Stap 1: Stel het doel van conflicthantering vast

Kies bij het aanpakken van een conflict tussen het behoud van de relatie of het uiteindelijke resultaat. Het ene is niet noodzakelijkerwijs beter. De keuze die u maakt tussen deze twee uitersten bepaalt de (on)mogelijkheden om het conflict mede op te lossen.

Stap 2: Kies een vorm van conflicthantering

Stel vast welke stijl van conflicthantering het beste bij u past. Weet welke houding u erbij moet aannemen.

Stap 3: Inventariseer de voor- en nadelen

Kies een benadering die is afgestemd op het soort conflict waar u mee te maken hebt. Aan elke manier van conflicthantering kleven zowel voor- als nadelen. Vergewis u daarvan. Als u bijvoorbeeld het conflict ‘sust’, dan komt er geen oplossing, maar stelt u een confrontatie uit.

Stap 4: Let op de valkuilen van conflicthantering

Loop niet in valstrikken. Dring bijvoorbeeld nooit een door u bedachte oplossing op. Lees nu de tips bij conflicthantering:

Tip 1 Conflicthantering: Maak geen kleinerende opmerkingen

Door kleinerende opmerkingen krijgt de ander sterk het gevoel dat hij de grond wordt ingetrapt en zelf niets te zeggen heeft. In het minst erge geval zal de medewerker zich verdedigen en misschien zelfs wel verzetten. Maar de andere gevolgen hiervan zijn, op de lange duur, desastreuzer: de medewerker;

• krijgt het gevoel dat zijn leidinggevende hem nogal dom vindt;
• kan zich onterecht schuldig gaan voelen;
• kan zijn gevoel voor eigenwaarde sterk voelen dalen en worden uitgedaagd zijn eigen leidinggevende aan te vallen of zich op een of andere manier te wreken.

Tip 2 Conflicthantering: Luister actief

Bij een gesprek dat is bedoeld om een arbeidsconflict op te lossen, kan veel verkeerd gaan. Actief luisteren bepaalt de kwaliteit van het contact, maar als luisteren verkeerd wordt ingezet, is er van kwaliteit geen sprake. Luisteren kan een negatieve invloed op een gesprek hebben als luisteren bijvoorbeeld wordt ingezet als manipulatiemiddel.

Tip 3 Conflicthantering: Kies het juiste moment

Niet iedereen wil altijd over zijn of haar gevoelens praten wanneer u dit nodig of gewenst acht. Ga hier dan met tact mee om en forceer niets, ook al zal dit de oplossing van een arbeidsconflict wellicht uitstellen. Het is de kunst om open te zijn en de gelegenheid te scheppen voor een gesprek.

Tip 4 Conflicthantering: Open de deur voor meerdere oplossingen

Wanneer met goede bedoelingen een oplossend gesprek wordt gestart, kan het toch gebeuren dat om de een of andere reden de voortgang stokt of dat een partij bijvoorbeeld niet lang genoeg luistert. Dit kan gebeuren wanneer een van de partijen schrikt van wat hij te horen krijgt.

Tip 5 Conflicthantering: Leef u in

De ander in precies dezelfde woorden napraten is uiterst irritant. U moet juist proberen de door de ander geuite gevoelens in eigen woorden weer te geven, waardoor u de ander het gevoel geeft dat u het goed hebt gehoord en begrepen.

Tip 6 Conflicthantering: Gebruik geen trucs

Deze situatie ontstaat wanneer actief luisteren uitsluitend als een truc wordt beschouwd om de ander op een subtiele manier zover te brengen te doen wat u zelf wilt dat gebeurt. De kans dat dit op enig moment duidelijk wordt voor de gesprekspartner(s) is vrij groot, met alle uiterst negatieve gevolgen van dien.