Klantonvriendelijk gedrag vormt dringende reden voor ontslag
Van de verkoopmedewerkers bij Hema wordt de nodige klantvriendelijkheid vereist. Middels diverse interne regelingen wordt aan de medewerkers van Hema duidelijk gemaakt dat zij in hoge mate het gezicht vormen van de winkelformule en daardoor bepalend zijn voor het imago en de reputatie van het bedrijf. Ten aanzien van klantvriendelijkheid en service, worden dan ook hoge eisen gesteld.
Een van de verkoopmedewerksters van Hema voldeed sinds jaar en dag niet aan deze eisen. Sinds 2007 werd jaarlijks met haar besproken dat ze niet klantgericht was en dat Hema daarover de nodige klachten ontving. In 2012 werd door Hema geconstateerd dat de verkoopmedewerkster de klant nog altijd zag als een ‘verstoring in haar werkzaamheden’ en bot en kortaf reageerde op klantvragen. Door Hema is aangegeven dat de verkoopmedewerkster haar houding, gedrag en klantgerichtheid moest verbeteren, omdat dit anders gevolgen zou hebben voor de voortzetting van het dienstverband.
Uitschelden van klant
Eind 2013 hoorde de leidinggevende van de verkoopmedewerkster haar vanachter de klantenbalie een klant uitschelden voor ‘takkewijf’. Hoewel de betreffende klant dit niet had gehoord, konden de andere klanten in de rij dit waarschijnlijk wel horen. Daarmee was voor Hema de maat vol. Zij diende een verzoek in tot ontbinding van de arbeidsovereenkomst wegens een dringende reden.
Dringende reden
De kantonrechter oordeelde dat gelet op de interne regelingen en de vele gesprekken waarin de verkoopmedewerkster op haar klantonvriendelijke gedrag was gewezen, voor haar kenbaar moest zijn geweest dat Hema haar gedrag niet kon tolereren. Tegen die achtergrond leverde het uitschelden van een klant objectief een dringende reden voor ontslag op. Subjectief gezien was echter van belang dat een ontbinding wegens een dringende reden de verkoopmedewerkster zeer zwaar zou treffen gezien haar anciënniteit, kostwinnerschap, medische beperkingen en leeftijd. Om die reden wees de kantonrechter een ontbinding op grond van een dringende reden dan ook af. Wel werd de arbeidsovereenkomst ontbonden op grond van een wijziging in omstandigheden, waarbij aan de verkoopmedewerkster géén vergoeding werd toegekend.
Tip
In veel branches is klantvriendelijkheid en klantgerichtheid de basis voor succes. Van medewerkers kan op dat vlak dan ook het nodige worden gevraagd. Voor medewerkers dient duidelijk te zijn wat van hen wordt verwacht, bijvoorbeeld door middel van interne regelingen en functieomschrijvingen. Blijkt een medewerker niet klantvriendelijk, dan is het aan de werkgever om deze werknemer hierop aan te spreken en te waarschuwen voor eventuele consequenties, alvorens daadwerkelijk maatregelen genomen worden.
Kantonrechter Amsterdam, ECLI:NL:RBAMS:2014:1131
