Voor organisaties die het is gelukt de juiste mensen binnen te halen, is het van het grootste belang die mensen vervolgens ook te binden. Je wilt niet dat je zorgvuldig geselecteerde professional na een jaar alweer vertrekt en je weer van voren af aan moet beginnen. Zeker niet in de huidige krappe arbeidsmarkt. Daarom, stelt HR-specialist en Associate Partner van de Hostmanship Group Marian van Soest, is het belangrijk ervoor te zorgen dat je werknemers zich welkom voelen. Dit heet Hostmanship.

Marian van Soest: “Hostmanship vraagt om leiderschap dat gericht is op het geven van vertrouwen. En om een omgeving waar de medewerker in staat wordt gesteld de klant, patiënt of burger op eigen en oprechte wijze te helpen. Bovendien snijdt het mes aan twee kanten: alleen werknemers die zich welkom voelen, kunnen dit gevoel ook overbrengen op de klanten.”

Aanwezig zijn

De essentie van Hostmanship is de ander te zien als een gast. Marian legt het uit: “Hostmanship is een samenvoeging van de woorden craftmanship – vakmanschap – en host. Als je de ander als gast ziet, maakt dat jou automatisch host. Door die mindset te interneren, ga je anders naar je klanten kijken en meer denken en handelen zoals zij behandeld willen worden. Dat hoef je natuurlijk niet elke minuut van de dag te doen, maar als je vanuit die mindset opereert, wordt het van jezelf, ga je ook genieten van wat je ervoor terugkrijgt.”

Hostmanship begint dus met de juiste houding. Daarbij zijn verschillende zaken belangrijk, maar, vindt Marian: “Heel belangrijk is dat je aanwezig bent, in je hoofd”. “Aan de telefoon hoor je of iemand denkt: ik heb het druk, ik moet ophangen. Dat voel je. Datzelfde geldt voor rechtstreeks contact: als het je op een zeker moment niet lukt om gefocust naar iemand te luisteren, is dat niet erg, maar geef het aan. Anders hoor je de ander niet echt en maak je geen verbinding.”

Het zijn de kleine dingen

Dat denken vanuit de ander is volgens Marian van Soest de kern. “Als je dit als werkgever oprecht doet, geeft dit medewerkers het gevoel dat ze gezien worden op de werkplek, gewenst zijn en belangrijk. Geen nummer of functie, maar een mens. Er ontstaat een cultuur waardoor ze zich veilig voelen en vertrouwd, en ze graag willen blijven. Natuurlijk, het gaat ook om de juiste arbeidsomstandigheden, een leuke werkplek, een mooi salaris, maar wij benadrukken dat het belang van het goede gevoel, van de ervaring, zoveel belangrijker is. Dat komt terug in je cultuur, processen, systemen en manier van onderling samenwerken. Het maakt medewerkers gelukkiger.”

Van het eerste welkom op je eerste dag tot de laatste dag met een fijn afscheid, dat goede gevoel creëren zit hem in kleine dingen. “Wat wij organisaties bijvoorbeeld aanraden is te kijken naar de manier waarop het arbeidscontract is opgesteld. Is dat geschreven in plechtige, ambtelijke taal, of staat er iets in de trant van: Wat leuk dat je bij ons komt werken, we verheugen ons erop! Dit is een “wow”-moment bij je nieuwe medewerker dat hij nooit vergeet! Stap één in duurzame verbinding.”

De employee experience

Medewerkers zich welkom laten voelen is een onderdeel van de employee experience, in de optiek van Marian de totale reis van hire tot retire. “Tijdens die reis maak je als medewerker heel veel mee binnen de organisatie. Als HR is het belangrijk om erop te letten welke onderdelen binnen jouw invloedssfeer je kunt afstemmen op de medewerker, en dus om je te verplaatsen in de medewerker. Vraag je af op welke momenten je de employee experience kunt verbeteren: in je processen, in de werving- en selectie, in de (schriftelijke) communicatie? Breng in kaart op welke momenten je er als HR toe doet. Het allerbelangrijkst daarbij is focus: focus op die zaken waar een kleine handeling een groot verschil kan maken in het gevoel van de medewerker.”

Toch is bij heel veel organisaties het proces leidend en niet de medewerker. Dat maakte Marian zelf ook mee. “Bij de organisatie waar ik werkte, kreeg ik een declaratie terug waarboven stond: ‘Beste Maria Johanna…’, met mijn doopnamen dus! Je kunt er bijna beter ‘nummer 121’ boven zetten. Het komt zo uit het systeem rollen. Neem als HR daarom de marketingafdeling als voorbeeld, die weet allang hoe je grote groepen mensen persoonlijk kunt aanspreken: ‘Hi Marian, dank voor je interesse’.”

HR in de lead

Wat Marian van Soest voor alles benadrukt is dat HR in de lead moet zijn. “Veel HR-managers en -directeuren vinden het moeilijk om op strategisch niveau de verantwoordelijkheid te pakken. Dat is ook ingewikkeld. Maar als jij je directie ervan kunt overtuigen dat de employee experience, het medewerkergeluk, een heel belangrijk fundament is voor je organisatie, en dat de HR-agenda dáárop gericht moet zijn, heb je een heel duidelijke focus. Als je als HR op managementniveau voor elkaar krijgt dat alles wat er in de organisatie gebeurt, wordt afgespiegeld tegen de vraag: hoe komt dit over op onze medewerker, dan creëer je echt een verandering op gedrag. Medewerkers voelen zich dan gehoord en betrokken. Hostmanship geeft je daarbij een fantastisch leidmotief!”

5 tips voor Hostmanship

• Zorg dat je aanwezig bent, letterlijk en figuurlijk. Iedereen verdient aandacht.
• Zoek de samenwerking met de marketingafdeling om medewerkers klantgericht te benaderen. De principes van de Customer Journey passen op de Employee Journey.
• Vraag en toets bij medewerkers hoe ze je dienstverlening ervaren.
• Wees als HR toegankelijk voor alle medewerkers en niet alleen voor leidinggevenden.
• Neem als HR de lead in deze gedragsverandering en beïnvloedt zo de strategische agenda en keuzes.

De 7 principes van Hostmanship

• dienstbaar zijn
• het groter geheel zien
• verantwoordelijkheid nemen
• consideratie tonen
• dialoog voeren
• kennis delen
• plezier maken

Marian van Soest geeft een voorbeeld: “Wil je Hostmanship in je organisatie krijgen, dan moet je al in de werving en selectie gaan kijken of de mensen die je aanneemt uit het juiste hout zijn gesneden. Je krijgt de juiste mensen op de juiste plek door Hostmanship te vertalen naar de vragen die je stelt. Vraag kandidaten bijvoorbeeld om situaties uit hun leven waaruit blijkt hoe vergevingsgezind ze zijn of hoe ze hun kennis delen. Je kunt mensen zaken aanleren, maar als je toch gaat selecteren, kun je beter alvast kijken wie de essentiële vaardigheden van nature al heeft.”

Marian van Soest

Marian van Soest is HR-specialist en Associate Partner van de Hostmanship Group, die in Nederland ruim tien jaar actief is op het gebied van klanttevredenheid. Deze ervaring wordt nu ook gebruikt bij de medewerkerstevredenheid. Vanuit haar jarenlange HR-ervaring weet Marian hoe belangrijk een positieve cultuur is voor de betrokkenheid van de medewerkers.