“In de Arbowet staat dat organisaties beleid moeten maken op psychisch-sociale arbeidsbelasting,” aldus Aar van Swieten, organisatiepsycholoog, gespecialiseerd in psychosociale arbeidsbelasting (PSA). “Dit houdt volgens de wet in dat je werk maakt van het verlagen van werkdruk, en van de zogenaamde PSIAGD. Dit staat voor Pesten, Seksuele Intimidatie, Agressie, Geweld en Discriminatie.”

PSA-beleid

Hij gaat verder: “Je moet dus al die elementen onderzoeken. Wanneer uit dat onderzoek blijkt dat je op al die elementen of een van die elementen risico loopt, dan moet je daar een actief beleid op voeren. Die beleidsontwikkeling is bij uitstek een taak van HR. Je moet dus weten of het speelt in je organisatie, die PSA-problematiek. Dat kan je niet laten lopen. Je moet op basis van de risico’s in je organisaties een plan maken en dan moet je actief die risico’s elimineren, want risico’s in je werk op PSA-gebied, maar ook op andere gebieden, kunnen mensen ziek maken. En dat moet je voorkomen. Dat is goed werkgeverschap, en dat is ook nog door de wet afgedwongen.”

Onderzoeken en trainen

“Verzuim is natuurlijk een breder begrip,” geeft Van Swieten aan. “Wanneer het aankomt op verzuim door PSIAGD elementen, bijvoorbeeld agressie, is het belangrijk dat het agressiegeval wordt onderzocht. Dat het slachtoffer zijn verhaal kan doen en je voor nazorg zorgt voor diegene die met agressie te maken heeft gekregen en de collega’s. Die laatste moeten ook betrokken worden, aangezien die er ook van zijn geschrokken en gaan denken ‘ja, morgen kan het mij gebeuren.’ Het incident moet dus door allen op een goede manier worden verwerkt.”

Een andere stap is het trainen van mensen die eventueel met agressieve mensen te maken krijgen. “Trainen in de zin van, hoe ga ik om met een klant die opgewonden raakt? Als je op zo’n moment de verkeerde dingen zegt, dan kan je het laten escaleren. Dus je kan getraind worden in wat agressie is en hoe dit kan worden opgemerkt.

Wanneer zich een incident voordoet, moet bovendien met elkaar besproken worden waar agressie door veroorzaakt? Zit er misschien een zwakke schakel in ons systeem dat agressie uitlokt of makkelijker maakt? En hoe groot is de kans dat dit weer gebeurt?”

Balans herstellen

Van Swieten vervolgt: “Wat hebben wij voor rol gehad en hoe kunnen we dat voorkomen? En welke maatregelen kunnen genomen worden om te zorgen dat het risico minder groot wordt? Naast training van vaardigheden zijn er ook technische, organisatorische en sociale kanten aan het voorkomen van agressie incidenten. Er zitten dus vele kanten aan zo’n agressie protocol of agressiebeleid. En dat geldt ook natuurlijk voor pesten, seksuele intimidatie.”

Een slachtoffer van PSIAGD-elementen heeft het voor zijn kiezen gekregen en die is helemaal van slag af en die meldt zich ziek. Dat kan gebeuren. Wat nu? “Daar moet je dus goede zorg aan besteden,” zegt Van Swieten, “zodat hij snel weer op de been komt en in balans raakt en terug komt naar zijn werk. Je moet ook zorgen dat dit zich niet kan herhalen. Dus je moet kijken of het beleid wel scherp genoeg is. Het hele incident moet, met andere woorden, geanalyseerd worden op zwakke plekken. Die zwakke plekken moet je weer sterker maken en zo ben je voortdurend bezig met je beleid aan te scherpen, steviger te maken.”