Uit de Social Media Monitor blijkt dat 92 procent van de merken actief is met een eigen social media-pagina. Bedrijven zijn vooral actief op Facebook, Youtube en Twitter. En in mindere mate op Hyves en tegenwoordig op Pinterest. Voor volgend jaar verwacht meer dan de helft van de onderzochte bedrijven een verdere stijging van het social media-budget.

 

Niet interactief

Ruim 90 procent van de bedrijven reageert buiten kantooruren niet snel (binnen 4 uur) op vragen van consumenten. En ook de interactie is ver te zoeken: populariteit meten de organisaties op basis van het aantal followers en likes.

 

Dedicated social media-medewerkers

Social Embassy vindt dat ING de social media het best gebruikt. De bank is snel met reageren en discussieert ook over lastigere onderwerpen. Erik van Roekel, ING via Marketingfacts: “Ik denk dat we dit jaar met name hebben gewonnen vanwege de manier waarop social media intern georganiseerd is en het beleid. We volgen het hub and spoke-model: dedicated social media-medewerkers die, indien nodig, worden bijgestaan door specialisten van verschillende afdelingen. KPI's zijn helder vastgesteld voor alle platformen en activiteiten, waardoor we ook strenger zijn op wat we wel en niet doen.

 

We begonnen in 2009 met webcare bij ING met drie medewerkers. Nu zitten er zes à zeven FTE’s op, zijn we op meer platformen in de lucht en zijn we ook met andere onderdelen actief in social media. Voorbeelden zijn onze recruiters, maar ook ING Zakelijk met Ondernemerssupport.nl.

 

De laatste jaren hebben we flink gas gegeven. Bij KLM hadden ze een aswolk nodig, bij ons was het de economische crisis die deels heeft bijgedragen aan de ontwikkeling die social media doormaakte. Door de crisis kwam onze reputatie, en het vertrouwen dat mensen in de bancaire sector hadden, onder druk te staan. Nu gaan we intensief de dialoog aan met klanten, ook over de moeilijkere zaken, om de reputatie van ING te verbeteren. Ook dat heeft bijgedragen aan onze nummer 1-positie denk ik.”