Groei realiseren door de klant als uitgangspunt te nemen, dat kost geld. Het is dus belangrijk aandacht voor klanten terug te verdienen, of te vatten in een kpi. Maar hoe doe je dat? Samen met de Hotelschool Den Haag onderzocht Femke Lans, Oprichter van Dear Customer, het. Wat bleek: acht factoren maken dat mensen loyaal zijn aan een merk, ergens vaker terugkomen, er meer geld uitgeven en hun ervaring delen met vrienden en familie.