Vijf kenmerken van de servicedesk van morgen
De servicedesk is vaak het gezicht van een organisatie. Doordat zowel de externe als de interne klant steeds slimmer en daardoor ook mondiger wordt, wordt er ook steeds meer van de servicedesk verlangd. Wat gaat de nabije toekomst op dit punt brengen?
De ArrangeGroup, specialist in full resource management, schetste vijf ontwikkelingen die de toekomst van de servicedesk zullen vormen. Een succesvolle servicedesk heeft daar een adequaat antwoord op.
- De klant als specialist erkennen
Door gebruik van het internet – Google voorop – wordt de klant steeds slimmer, mondiger en meer zelfsturend. Uitvoerig beschreven procedures en stappenplannen helpen de klant aan een antwoord op zijn vragen of een oplossing voor zijn problemen. Aan de servicedesk van de toekomst de schone taak te voorzien in goede en duidelijke procedures. - Van alle markten thuis
Er zijn allerlei soorten servicedesks, maar iedere servicedesk staat in dienst van de gehele organisatie. De servicedesk van de toekomst centraliseert en heeft alle specialisaties als het ware ‘onder één dak, achter één bureau’. Van servicedeskmedewerkers wordt verwacht dat zij kennis vergaren en delen met collega’s op alle specialisatieniveaus. - Zo nodig 24/7
De traditionele werkdag is al lang niet meer van 9 tot 5. De servicedesk van de toekomst is flexibel en beweegt mee met de flexibilisering van de werkdag. Zowel de externe als de interne klant verwacht altijd en overal de juiste hulp. Dit betekent dat servicedeskmedewerkers flexibel ingezet gaan worden om zo indien nodig te streven naar een 24/7 dienstverlening. - Inhuur specialisten
Met een steeds slimmer wordende klant kan de complexiteit van de vraag ook toenemen. Sommige kwesties vragen om specifieke kennis, of er zijn technische vaardigheden nodig of speciale expertise. Tegenwoordig zijn er tal van mogelijkheden om (gespecialiseerd) personeel in te huren, van hospitality tot experts. De servicedesk van de toekomst weet op complexe vragen in te spelen. - Slimme werkplekken
Vaste werkplekken maken plaats voor flexibele werkplekken. Wanneer een werknemer een werplek krijgt aangeboden (dus wanneer hij niet vanaf een externe plek werkt) dan moet deze tiptop in orde zijn. Alle faciliteiten in en rond de werkplek moeten hoog scoren, alleen dan kan het beste van de werknemer verlangd worden. De rol van de servicedesk is om proactief te sturen en niet reactief te reageren op meldingen. Door op zoek te gaan naar datgene waar werknemers voldoening uit halen, ontstaan productieve werkplekken.