Waar marketeers al jaren bezig zijn met het optimaliseren van de klantreis, staat de reis van de medewerker nog in de kinderschoenen. Klanten en medewerkers zijn onlosmakelijk aan elkaar verbonden: dus ook de CX en de EX. Werken aan een optimale exployee experience leidt tot een optimale customer experience. Uit veel onderzoek blijkt dat werken aan een employee experience leidt tot een vergroting van de klanttevredenheid. Onder andere Gallup deed daar wereldwijd onderzoek naar.

Medewerkers zorgen voor een optimale customer experience

Om te overleven als organisatie is aandacht voor de employee journey noodzakelijk. En daarbij kunnen HR- en communicatieprofessionals veel leren van wat de marketeers al hebben uitgevonden. Ook omdat de employee journey en customer journey alles met elkaar te maken hebben. Pas wanneer medewerkers een optimale employee experience hebben, kunnen zij elke dag het beste van zichzelf geven. Doordat ze lekker in hun vel zitten, gemotiveerd zijn en aligned met de ambities van de organisatie.

Zet de organisatie de medewerker op één, dan zetten de medewerkers de klant op één. Dus het zijn uiteindelijk medewerkers die zorgen dat klanten een optimale customer journey doormaken.

Een goede journey begint met een kloppende belofte

De reis die een medewerker bij een organisatie maakt, begint al voordat de persoon in dienst is. En de reis loopt door tot na het vertrek. In het boek De employee journey, geschreven door mijn collega’s Wenda Bolink en Sascha Becker, wordt het employee journey model beschreven. Daarin zijn drie fases gedefinieerd die een medewerker doorloopt: oriënteren en solliciteren, werken bij een organisatie en uitstroom. En in het model komen ook zes beïnvloedingsfactoren aan bod. Het goede nieuws is dat elke organisatie een journey heeft, alleen zijn ze zich er vaak niet bewust van. Of ze zijn zich niet bewust van de invulling. Wat mij opvalt is dat vooral het hart van de employee journey niet wordt ingevuld. En met het hart bedoel ik dat wat wordt beloofd: de zogenaamde employee journey. Veel organisaties hebben niet eens scherp wat hun een belofte is. En dat is vreemd: want hoe kun je wel een belofte hebben aan klanten maar niet weten wat de belofte is aan medewerkers.

Denk in doelgroepen

Een belofte is overigens iets dat je ontwikkelt met mensen die er verstand van hebben. Het vraagt namelijk inzicht in de positie ten opzichte van concurrenten, inzicht in de wensen van doelgroepen en in de kenmerken van de organisatie. Daarbij komt ook nog kijken dat er vanuit een centrale belofte vaak deelbeloftes nodig zijn: een monteur heeft nou eenmaal andere wensen en eisen dan een call center medewerker of een IT-er. Klinkt logisch maar te weinig organisaties handelen hiernaar. De medewerkersdoelgroep in niet een enkele doelgroep. Werk aan de winkel dus.

Een gestructureerde aanpak werkt

Komende jaren verwacht ik dat de invulling van de belofte alleen maar belangrijker wordt. Inclusief de maatschappelijk bijdrage die een organisatie levert. Aantrekken van talent begint met een duidelijke belofte naar specifieke doelgroepen. Maakt een organisatie die waar dan wordt de organisatie ook geloofwaardig. Van loze beloftes is nog nooit iemand ergens blijven werken. Dus begin binnen en werk vandaar uit aan een sterk werkgeversmerk buiten: een gestructureerde aanpak werkt en ‘you can’t eat an elephant in one bite’.

Hoe verbeter je de employee experience en draag je bij aan medewerkers die ervaren dat ze er toe doen? Bea Aarnoutse vertelt het tijdens het hybride event 'Binden, boeien en behouden van medewerkers'. Inclusief diverse praktijkcases van Univé, Croonwolters&dros, Albert Heijn en Volksbank.