Als ze ergens zouden moeten weten hoe je kunt zorgen voor een succesvolle employee experience, dan is het wel bij Great Place To Work (GPTW). Dat was de redenatie van Jan van der Wegen, toen hij terugkwam van zijn wereldreis die hij samen met zijn partner maakte en op zoek ging naar een nieuwe baan. Great Place to Work doet wereldwijd al jarenlang onderzoek naar wat organisaties een goede werkgever maakt. Hij ging ervan uit dat de organisatie zelf doet wat het anderen adviseert. Dit bleek geen utopie. Na vier jaar werkt hij nog altijd ‘met heel veel plezier’ als Employee & Customer Experience-specialist bij GPTW Nederland. “Wat niet wil zeggen dat het confettikanon hier iedere dag afgaat. Ook hier gaat heus wel eens wat fout. Maar er is hier wel bovengemiddeld veel aandacht voor het creëren van een goede employee experiece, dus alles wat medewerkers tegenkomen, waarnemen of voelen gedurende hun employee journey. Dat kan alleen als je een plek creëert waar vertrouwen centraal staat en iedereen gezien, gehoord en gewaardeerd wordt.”

'Een goede employee experience is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgever en werknemer'

Op het eind van zijn sabbatical, die 364 dagen duurde, oriënteerde Jan zich weer op zijn carrière. “Ik heb die periode gebruikt om mij te bezinnen op volgende stappen. Wat wil ik en wat past bij mij?” Hij merkte dat hij het belangrijker vond waar hij kwam te werken dan wat hij precies ging doen. “Ik ben iemand die achter de missie van een organisatie moet staan. Bij GPTW draait het niet alleen om de commerciële doelen, maar vooral ook om de missie: het creëren van een fijne werkplek voor iedereen, ongeacht gender, leeftijd of afkomst, zodat iedereen zijn of haar maximale potentieel kan benutten. Wij doen dit voor onze klanten, maar uiteraard ook voor onszelf. Wij willen zelf natuurlijk het goede voorbeeld geven. Juist als je blik zo naar buiten is gericht, is het zaak om ook kritisch naar jezelf te kijken.”

Onderling vertrouwen

Hij solliciteerde bij GPTW en werd aangenomen in een dubbelrol: enerzijds houdt hij zich bezig met een optimale klantbeleving van deelnemende organisaties, anderzijds is hij verantwoordelijk voor de interne HR en de employee experience. Hierbij kwam zijn ervaring in de sales, maar ook als coach en teambouwer goed van pas. “Er is een duidelijk verband tussen de customer- en employee experience. Als de employee experience top is komt dat ten goede aan de klantbeleving.” Toen hij er vier jaar geleden begon telde GPTW zo’n 10 medewerkers, inmiddels is dat aantal verdubbeld.

Goed werkgeverschap draait volgens hem niet zozeer om het bieden van goede arbeidsvoorwaarden en faciliteiten – al moeten die natuurlijk wel in orde zijn – maar vooral om onderling vertrouwen. “Dat geldt voor elke organisatie, ongeacht grootte of branche.” Een goede employee experience begint volgens Jan al bij de sollicitatieprocedure en loopt daarna van onboarding to offboarding met alles wat daar tussenin zit. “Al die momenten moet je een steengoede ervaring kunnen bieden in de stijl van jouw organisatie. Dat betekent dat de cultuur en kernwaarden goed moeten terugkomen in die verschillende ervaringen.”

Aandacht

Maar hoe doe je dat? “Door voldoende aandacht te schenken aan je collega’s. En door goed te luisteren en medewerkers te betrekken bij ideeën en door zaken bespreekbaar te maken”, vertelt Jan. Ook vrijheid en autonomie zijn belangrijke aspecten, net als goed communiceren over aan welke verwachtingen personeelsleden moeten voldoen. “Gaat dit goed? Benadruk dit dan ook. Kan dit beter? Spreek mensen hierop aan en geef ze de gelegenheid om dit te verbeteren”, licht Jan toe.
Het bieden van een geweldige employee experience is volgens hem essentieel, omdat mensen een groot deel van hun leven doorbrengen op de werkvloer. “Als je zorgt dat mensen zichzelf kunnen zijn en dat er naar hen geluisterd wordt en ze invloed laat uitoefenen, zorgt dit voor een grotere medewerkerstevredenheid, een beter welbevinden en vaak ook een hogere productiviteit.” Een goede employee experience is volgens Jan een gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgever en -nemer. “Ga niet naar elkaar zitten wijzen, maar pak je eigen rol. Het is in ieders belang dat iedereen binnen de organisatie zich fysiek en mentaal goed voelt.”

Grensoverschrijdend gedrag

Veelal komt dit aan op maatwerk. Maar een open cultuur helpt, benadrukt Jan. “Verwacht niet van je medewerkers dat ze overwerken of vakantiedagen niet opnemen, zonder daar iets tegenover te stellen.” Hoe hiermee wordt omgegaan is vaak sector- en generatieafhankelijk. “In sommige sectoren doen medewerkers die om half zes stoppen met werken om op tijd thuis te zijn voor de kinderen een walk of shame. Dat slaat natuurlijk helemaal nergens op. Eigenlijk is dit een goed voorbeeld van grensoverschrijdend gedrag. Net als het normaal vinden als iemand een grap maakt in een grote groep die ten koste gaat van iemand anders. Dit ontstaat vaak als er geen goede kernwaarden zijn gedefinieerd en er geen afspraken met elkaar gemaakt zijn over gedrag op de werkvloer.”

'Laat jouw cultuur en kernwaarden goed terugkomen op momenten die er toe doen'

“Als HR-professional moet je alert zijn op signalen over ongewenst gedrag. Ga regelmatig het gesprek hierover aan met iedereen. Leg je oor te luister. En laat zien dat je het serieus neemt. Als iemand een misstand komt melden, zorg dan voor privacy en zet je telefoon op stil. En kijk uit met het geven van advies. Iedereen reageert weer anders op situaties. Verwijs mensen door naar een vertrouwenspersoon.”

HR in verbindende rol

HR is een essentiële schakel bij het creëren van een geweldige employee experience. Vaak heeft HR volgens Jan een verbindende, faciliterende rol. “Wees nieuwsgierig, stel open vragen, luister goed en check regelmatig in bij mensen – ook als daar geen concrete aanleiding voor is. Breng de wensen en behoeftes in kaart en betrek iedereen bij het maken van afspraken, het bedenken van plannen en het bepalen van de strategie. Je hoeft als HR-professional niet alles zelf te willen doen. Ik heb gemerkt dat mensen het vaak heel leuk vinden om mee te denken. En last but not least: Goed voor anderen zorgen begint met goed voor jezelf zorgen.”

Stappenplan voor een succesvolle employee experience

1. Bepaal de strategie (aan de hand van je cultuur en kernwaarden);
2. Betrek je medewerkers (haal de juiste informatie op);
3. Kijk naar de huidige situatie en de gewenste situatie;
4. Selecteer belangrijke momenten in jouw employee journey. Focus je eerst op de belangrijkste twee of drie, zoals bijvoorbeeld de sollicitatieprocedure, contractverlenging of jubilea en bouw dat later uit naar andere belangrijke momenten;
5. Deel wat je doet en hou mensen op de hoogte van het proces en de geboekte resultaten.

Faciliteiten die helpen bij het creëren van een goede employee experience

• Aandacht voor een goede werkplek (op kantoor en thuis) - Zorg voor een gezonde lunch, voldoende daglicht, aangenaam klimaat en een ergonomische stoel en bureau;
• Implementeer een vitaliteitsbudget - Belangrijk hierbij is om medewerkers zelf te laten kiezen waaraan ze dit uitgeven. Dat kan een abonnement op de sportschool zijn, maar ook een massage of een coachgesprek;
• Autonomie is key - Laat mensen zelf bepalen hoe zij hun taken uitvoeren en waar en wanneer zij dat doen, of dat nou thuis, op kantoor of in Kenia of Barcelona is. Uiteraard wel altijd in overleg met elkaar. Jan: “Je bent de CEO van je eigen werk, zeggen wij hier altijd.”