“Consultants zijn steeds vaker mensen die goed kunnen spreken in het openbaar en kunnen overtuigen. Het gaat minder om feitenkennis en meer om ‘zachtere’ kerncompetenties, zoals aanpassingsvermogen, kritisch redeneren, gevoel voor technologische richting.” Dit is een van de conclusies uit een recent Hays-rapport1 over de toekomst van werken in de financiële sector. Twee derde van de hiervoor ondervraagde financiële professionals verwacht dat zachte kerncompetenties in 2030 het belangrijkste zijn in hun sector. “De behoefte aan breed georiënteerde professionals neemt de komende jaren toe,” zegt Bouke van Lotringen, Business Director bij Hays Nederland. “Naast de juiste technische vaardigheden moeten zij beschikken over eigenschappen als nieuwsgierigheid, doortastendheid en lef.”
Aandacht voor menselijke kwaliteiten, de human touch of soft skills is een trend die breder in de economie te zien is. Dat hangt onder meer samen met het verder digitaliseren van de wereld om ons heen. In het boek When Digital Becomes Human betoogt Steven van Belleghem2 dat computers en robots zoveel taken van ons gaan overnemen dat menselijke interacties sterk in frequentie afnemen. Als reactie daarop zal de personal touch volgens de Vlaamse expert in customer focus juist sterk in waarde toenemen.

Aandacht als hoogste goed

Consumenten, burgers en medewerkers maken steeds intensiever gebruik van de voordelen van automatisering en stellen daaraan ook steeds hogere eisen. Dienstverleners als banken, accountants, uitzendbureaus, retailers, zullen hun dienstverlening dus zoveel mogelijk verder automatiseren. Dat betekent wel dat zij straks vergelijkbare digitale diensten aanbieden. Zij kunnen zich nog onderscheiden door hun specifieke bedrijfscultuur en de persoonlijke dienstverlening. Ook aan dat laatste is een sterke behoefte. Een meerderheid van de consumenten ziet persoonlijke aandacht nog altijd als hoogste goed. Driekwart wil in een commerciële relatie graag met echte mensen te maken hebben, aldus Van Belleghem.
Uitzendorganisaties als Randstad breiden stap voor stap hun online diensten uit, onder meer door overnames. Recent werd Twaga overgenomen, een online marktplaats voor freelancers. Martine Barbier-Westhuis, manager e-commerce bij Randstad Nederland is ervan overtuigd dat zij veel relevante diensten kan gaan aanbieden, zonder dat zij nog tegenover kandidaten hoeven te zitten. “Uit onderzoek is gebleken dat in de hele contactcyclus die een kandidaat bij Randstad doorloopt er slechts één moment is waarop persoonlijk contact daadwerkelijk als nodig ervaren wordt. De rest kan dus net zo goed digitaal plaatsvinden,” zei Barbier-Westhuis in een interview. Maar de vraag is of en zo ja wanneer de klant daar aan toe is.