Onderzoek wijst uit dat werknemers die werkgeluk ervaren en duurzaam inzetbaar zijn, productiever, bevlogener en betrokkener zijn. Alle reden dus om te investeren in het werkgeluk en daarmee in de duurzame inzetbaarheid van werknemers.

Leren van marketing

Het is een HR-taak om te faciliteren en te stimuleren dat werknemers goed in hun vel zitten. Het actief volgen en meten hoe medewerkers het werk beleven, is daar onderdeel van. Dit is vergelijkbaar met de manier waarop in de marketingwereld al een aantal jaren actief wordt geluisterd naar de klant, zodat de organisatie beter kan inspelen op zijn behoeften. HR kan hier veel van leren.
Toen het gebruik van data opkwam in de marketingwereld, stortten de marketeers zich eerst op analytics en algoritmes. Ze deden voorspellingen op basis van samenhang, bijvoorbeeld de samenhang tussen het kopen van een kookboek en het kopen van bakaccessoires. Als een klant in een online winkel het ene koopt, krijgt hij ook het andere aangeboden.

Ēcht luisteren

Interessant, maar toch grijpt de marketing ook weer terug op traditionele menselijke inzichten: écht luisteren naar de klant, zodat de marketeer weet wat de klant ervaart en hoe hij hem kan raken. Dat heet: de customer experience onderzoeken en customer insights genereren. Met die informatie wordt een merk gecreëerd dat het hart van de klant aanspreekt.
Neem bijvoorbeeld de iconische reclamecampagne van Calvé-pindakaas met de slogan ‘Wie is er niet groot mee geworden?’, die inspeelde op onze hang naar nostalgie en fijne jeugdherinneringen.

Inzicht krijgen in de werknemers zelf

Bij het begrijpen, volgen en begeleiden van werknemers zie je dezelfde trend ontstaan. Eerst richtten organisaties die hierin vooroplopen, zich meer op de cijfers, bijvoorbeeld om voorspellingen te kunnen doen op basis van de samenhang tussen verzuim en de tijd dat iemand zijn functie uitoefent.
Inmiddels komt er weer steeds meer aandacht voor die andere benadering: inzicht krijgen in de werknemers zelf; echt proberen te begrijpen en te doorgronden wat een werknemer bewust of onbewust ervaart in de organisatie. Dat is de employee experience onderzoeken en employee insights verzamelen. Waarom? Heel eenvoudig: keuzes van mensen en dus ook medewerkers zijn in de regel niet rationeel. Emotie en onbewuste processen spelen hierin een grote rol.

Actief luisteren

Om een beeld te krijgen van hoe het met de werknemers gaat, kun je een zogenaamd ‘Voice of the Employee’-programma implementeren. Een jaarlijks onderzoek is niet voldoende om het werknemerswelzijn te kunnen volgen, vooral niet in deze tijd waarin veranderingen zich bijna dagelijks voordoen. Als je maar eens in het jaar checkt of de auto nog genoeg olie heeft, kom je ook voor problemen te staan. Maar zelfs met een pulse-meting per kwartaal red je het niet altijd. Ontwikkelingen volgen elkaar razendsnel op, waardoor het werk en de werkomstandigheden continu in verandering zijn en het sentiment onder werknemers binnen no-time kan omslaan.
Veel belangrijker is het om actief naar werknemers te luisteren, liefst wekelijks of zelfs dagelijks. Net zoals je dat bij de klant doet. Houd regelmatig een vinger aan de pols en check of werknemers goed in hun vel zitten. Zo maak je echt verbinding en kun je de juiste middelen bieden om het werkplezier en de prestaties te optimaliseren. En loopt er iets niet goed, dan ben je direct gealarmeerd.

Feedback verzamelen

Hoe luister je actief? Van klanten verzamelen we bijvoorbeeld feedback uit de e-mails die ze sturen, de telefoontjes met het callcenter, de berichten die ze op internet posten en de feedback op de website. Op dezelfde manier kun je feedback van je medewerkers verzamelen.

Actief

Dat kan actief, door een werknemer een-op-een te vragen wat hij van de koffie vindt of hoe hij dat gesprek vond gaan. Je zou je medewerkers ook op regelmatige basis een aantal dezelfde (korte) vragen kunnen stellen, elke week bijvoorbeeld, in een zogenaamde pulse-meting. Een voorbeeld daarvan is de check-in van drie tot vijf vragen die we sinds de coronacrisis in 2020 steeds vaker zien.

Passief

Maar eigenlijk wil je je medewerkers hier zo min mogelijk mee belasten. Dat kan door passief feedback te verzamelen. Luister wat je mensen spontaan zeggen, bijvoorbeeld tijdens je dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse stand-up, bila, coachingsgesprek of teamoverleg. Kijk welke berichten je medewerkers op intranet of internet zetten en wat ze (anoniem) melden bij een vertrouwenspersoon. Met textmining is het zelfs mogelijk om het sentiment uit e-mailverkeer van een werknemer te halen. Dat klinkt als een inbreuk op de privacy, maar het gebruik van dergelijke big data gebeurt nog anoniemer dan een medewerkersonderzoek.

Geven van feedback promoten

Je kunt het geven van feedback natuurlijk ook promoten. Zorg dat je mensen ergens een uitlaatklep hebben, zoals een ideeënbus of een mogelijkheid op het intranet waar ze spontaan (en eventueel anoniem) feedback kunnen geven. Je kunt medewerkers ook vragen zich op te geven voor een onderzoekspanel, een medewerkers-community, waar ze ideeën en feedback kunnen delen.

Kleine verrassingen met groot effect

Als er problemen worden gemeld, kun je deze in een aantal gevallen wellicht direct oplossen, bijvoorbeeld door nieuwe stoelen aan te schaffen of een ander merk koffie te kopen. Dat klinkt simpel, maar het zijn juist dit soort kleine verrassingen die een groot effect kunnen hebben op het welbevinden van de medewerkers. Regelmatig een kleine verbetering aanbrengen doet meer met de werknemers dan af en toe een heel grote aanpassing.

Strategisch, tactisch en operationeel onderzoek

Het kan ook zijn dat er meer onderzoek nodig is om het probleem helder te krijgen. Dan maak je onderscheid tussen strategisch, tactisch en operationeel onderzoek.

• Ontvang je door het monitoren signalen over stress? Dan kun je een gericht onderzoek starten waarbij je dit specifieke thema aanpakt: stress op de werkvloer. Daar kun je de traditionele medewerkersonderzoekmethode prima voor gebruiken. Alleen doe je dan niet elk jaar hetzelfde onderzoek. Je spitst het toe op dat ene thema dat je dit jaar gaat onderzoeken omdat je het onderzoek niet gebruikt om te monitoren, maar om oorzaken te achterhalen. Zodat je een verandering kunt opstarten.
• Of je vraagt medewerkers zich op te geven voor een onderzoekspanel, een medewerkerscommunity, waar ze ideeën en feedback delen. Een dergelijk onderzoek kun je dan uitzetten in deze medewerkerscommunity. Misschien ontdek je tijdens het monitoren dat een bepaald proces binnen de organisatie niet lekker loopt, het onboardingproces bijvoorbeeld. Dan kun je procesonderzoek of processmining doen. Je wilt daarbij weten hoe de eerste honderd dagen van het onboardingproces verlopen. In dat geval hoef je niet al je werknemers te vragen hoe zij dat proces ooit ervaren hebben. Je bevraagt alleen de medewerkers die op dat moment in die situatie zitten of het onboarden net hebben afgerond.
• Valt er een probleem op binnen een afgesproken proces? Denk bijvoorbeeld aan een manager die problemen heeft met zijn team of slechte communicatie tussen afdelingen. Kies dan voor de dialoog. Dat kan bijvoorbeeld met een focusgroep of een workshop, maar ook via een digitale brainstorm met de betrokken personen (al dan niet anoniem) of een online forumdiscussie via de medewerkerscommunity.

Kengetallen en doelstellingen monitoren

Het verbeteren van de employee experience heeft tot doel de werknemers te behouden. De resultaten van de inspanningen kun je meten door de volgende kengetallen en doelstellingen te monitoren:

• Bevlogenheid: dit is de mate waarin werknemers zich vitaal voelen, een sterke betrokkenheid voelen bij het werk en daar op een plezierige wijze helemaal in opgaan. Je meet in feite of de werknemer voldoende voor de organisatie kan doen.
• Employer Net Promoter Score (eNPS): hiermee meet je of de werkgever voldoende voor de werknemers doet.
• Uitstroom: het uiteindelijke resultaat is de mate waarin werknemers de organisatie op eigen initiatief verlaten.

Closed loop

Luisteren alleen is niet voldoende. Zorg dat je de (passieve) feedback niet alleen aanhoort, maar ook registreert. Daar haal je namelijk je inzichten uit. In eerste instantie los je een probleem natuurlijk op voor de persoon die de feedback heeft geleverd. Als iemand klaagt over zijn bureaustoel, laat je die anders instellen of bestel je misschien zelfs een speciale stoel voor die werknemer. Dit een-op-een reageren op feedback noemen we de inner loop, waarbij de nadruk ligt op de terugkoppeling naar de individuele werknemer. Vervolgens combineer je de verzamelde data organisatiebreed. Komen bepaalde zaken terug? Klagen er meer mensen over de werktijden, de koffie of de bureaustoelen? Dan ga je op zoek naar de achterliggende oorzaak. Staan de stoelen van de werknemers wel goed ingesteld? Moet je misschien op zoek naar een andere leverancier? Het structureel oplossen van organisatiebrede feedback noemen we de outer loop. Samen met de inner loop vormt deze de closed loop.

Dit is een gedeelte uit de bijlage Praktische toepassingen van datagedreven HR  - De datagedreven employee experience in de uitgave HR Analytics - Waarde creëren met datagedreven HR-beleid