Personaliseer de werknemerservaring met Actually Asked Questions (AAQ’s)

De FAQ (Frequently Asked Questions) is een van de klassieke middelen van de HR-afdeling om een kennisbank aan te leggen voor medewerkers. Maar het is tijd om afscheid te nemen van de FAQ. De FAQ is namelijk niets meer dan een verzameling vragen waarvan de HR-afdeling veronderstelt dat het de vragen zijn waar werknemers mee zitten. Het is beter om na te gaan welke vragen medewerkers daadwerkelijk hebben. Deze daadwerkelijk gestelde vragen zijn de Actually Asked Questions (AAQ’s).

Een gefaseerde aanpak

Het beste is om te beginnen met een gefaseerde aanpak waarbij de HR-afdeling gedurende een aantal weken elke vraag die binnenkomt, registreert. Bouw op basis hiervan een database en bepaal welke vragen herhaaldelijk worden gesteld. De top dertig van deze vragen is het fundament van de uiteindelijke kennisbank. Vul deze kennisbank aan met de antwoorden op deze vragen en de werknemers zullen dit al relevanter vinden dan een reguliere FAQ.

Houd de kennisbank simpel en overzichtelijk. Het is daarnaast ook belangrijk om de antwoorden simpel te houden. Dit betekent dat deze in heldere taal worden geschreven, waardoor er geen misverstanden ontstaan. Het is onverstandig om het volledige bedrijfsbeleid als eerste zoekresultaat te bieden. Geen werknemer zal dit lezen, waardoor de vicieuze cirkel van telefoontjes naar de HR-afdeling weer van voor af aan begint.

Het bouwen van AAQ’s kost wel tijd. Dit houdt onder andere in dat er moet worden bijgehouden welke content wordt toegevoegd. Het is niet aan te raden om één op één informatie uit de FAQ naar de AAQ te kopiëren. Door te luisteren naar werknemers kan bepaald worden wat er nodig is om eenvoudig verteerbare informatie aan de AAQ toe te voegen en deze optimaal te benutten.

Als de AAQ eenmaal staat, dan is het belangrijk dat deze continu wordt aangevuld. De vragen die via werknemers binnenkomen, kunnen allemaal toegevoegd worden, omdat het blijkbaar belangrijke vragen zijn voor de werknemers. Zo wordt de AAQ een soort levend organisme; eerder waren er bijvoorbeeld geen vragen over de GDPR, maar omdat deze in werking is getreden, willen werknemers er nu meer over weten. Deze vragen kunnen dan worden toegevoegd aan de AAQ, waardoor de kennisbank met de tijd groeit.

Er is één belangrijk criterium om de AAQ te laten werken: een persoon die optreedt als kennismanager. Vooral in de eerste twaalf maanden is het van belang dat deze persoon in de gaten houdt welke vragen er worden gesteld en welke zoekwoorden resultaat opleveren. Daarnaast kan deze persoon bepalen of bestaande vragen nog relevant zijn.

De AAQ in gebruik

Zelf hebben we ook een nieuwe kennisbank geïmplementeerd. Toen deze gereed was hebben we alle andere vormen van communicatie met HR uitgeschakeld. Hierdoor waren werknemers aangewezen op de kennisbank en leerden zij ermee omgaan. Voor veel organisaties is dit wellicht een iets te agressieve strategie. Er is ook een andere mogelijkheid om de communicatielijnen open te houden. Wijswerknemers die een vraag stellen waarvan het antwoord ook in de kennisbank te vinden is vriendelijk op het bestaan van de AAQ: “ik heb het antwoord op je vraag gevonden in onze nieuwe kennisbank. Hier is de link.”

Op deze manier wordt de gewoonte gecreëerd dat werknemers eerst naar de AAQ gaan om antwoorden op hun vragen te vinden. Wellicht helpt het om werknemers de mogelijkheid te bieden om een nieuwe aanvraag via de AAQ in te dienen als het antwoord hierop er nog niet in staat. De kennismanager kan deze vraag beantwoorden en toevoegen aan de kennisbank.
Hiermee is het project rond. Door het toepassen van menselijke interactie wordt er een kennisbank gebouwd die voldoet aan de behoeften van medewerkers. Hiermee worden werknemers beter bediend door middel van een digitale transformatie.