Waarom mediationvaardigheden onmisbaar zijn voor HR-professionals

Foto: Robert Tjalondo

Mediation kan helpen om conflicten constructief op te lossen en relaties te herstellen. Als het lukt, komen partijen, onder begeleiding van een neutrale derde (de mediator), tot een gezamenlijk gedragen, duurzame oplossing. Op die manier hoeft er dus geen gang naar de rechtbank te worden gemaakt, waardoor er veel (advocaat)kosten kunnen worden bespaard. Verder biedt mediation de mogelijkheid om stil te staan bij de emoties die vaak een belangrijke rol spelen in kwesties die partijen verdeeld houden.

‘De vlucht van de werknemer in ziekte kan de bal juist op de stip leggen om mediation minder vrijblijvend op tafel te krijgen’

Bovendien is er vaak meer draagvlak voor de oplossing, benadrukt Petra Willems, advocaat en oprichter van LWYRS Advocaten arbeidsrecht. “Mediation stelt de betrokken partijen in staat regie te voeren over de oplossingsrichting. Een oplossing die gezamenlijk is gevonden, kent een breder draagvlak dan een uitspraak van de rechter, waarbij vaak een van de partijen ontevreden of teleurgesteld is”, aldus Petra, die dit jaar de opleiding tot mediator succesvol afrondde.
Zij deed de opleiding tot mediator jaren terug al een keer, maar besloot destijds geen examen te doen. Dit jaar deed zij de opleiding nogmaals om op korte termijn ook de bijbehorende examens te gaan doen. “Ik heb nu het geduld, de vaardigheden en de tools om het geleerde in de praktijk te brengen. Ik merk dat ik door de mediation-opleiding op een andere manier ben gaan luisteren naar mijn cliënten, veelal werkgevers, waarbij ik ook veel te maken heb met HR-afdelingen, maar ook naar werknemers en tegenpartijen. Als je hoort welke behoeften er aan beide kanten zitten, ben je vaak al een stapje dichter bij de oplossing.”

HR is nooit onpartijdig

Dit beaamt Leon Hoornweg, arbeids- en zakelijk mediator en trainer bij ReulingSchutte. Hij traint onder meer (HR-)managers, arbo-professionals en advocaten in conflictvaardigheden en mediation. “Ik ben ervan overtuigd dat je een betere HR-professional wordt als je beschikt over mediationvaardigheden en die ook effectief inzet. De kracht van effectieve communicatie en onderhandeling om conflicten op te lossen en relaties te versterken is enorm.”

‘Als HR kun je een grote bijdrage leveren om een conflict te de-escaleren’

Daarnaast stelt hij dat goede vaardigheden op het gebied van mediation kunnen bijdragen aan meer efficiëntie en richting in het HR-team en in de rest van de organisatie. “Overigens denk ik niet dat je als HR-professional ook echt op moet treden als mediator. Je bent als HR nooit onpartijdig. Je bent onderdeel van de organisatie en blijft elkaar tegenkomen in het hol van de leeuw. Dus ik zou die boot van mij afduwen. Wel kan je als HR een grote bijdrage leveren om een conflict te de-escaleren.”
Een mediator is altijd een neutrale procesbegeleider. Deelnemers zijn zelf verantwoordelijk voor inhoud en oplossing, wat ook belangrijk is voor de acceptatie van de oplossing. Daarnaast is mediation vrijwillig, je bepaalt zelf of je doorgaat of niet. Tot slot spreken deelnemers van mediation geheimhouding af. Zo kunnen partijen open met elkaar spreken, zonder dat wat er ter tafel komt ooit tegen hen gebruikt kan worden.

Bal op de stip

Als een conflict spannend wordt, hebben werknemers vaak de neiging om zich ziek te melden. Hoewel werkgevers hier doorgaans van balen, ziet Petra dit toch vaak als een blessing in disguise. “Als je als werkgever contact opneemt met de bedrijfsarts en de context toelicht van de ziekmelding en aangeeft dat je graag in gesprek wilt blijven, dan is de kans bijna 100% dat het bedrijfsarts mediation adviseert. Dus die vlucht van de werknemer in ziekte kan de bal juist op de stip leggen om mediation minder vrijblijvend op tafel te krijgen. Dus ziekmelding hoeft niet per se einde discussie te betekenen.”

‘De ander heeft geen enkele zelfreflectie’, is iets wat ik iedere dag hoor, net als ‘hij is een narcist’ of ‘zij heeft borderline’

Het lastige bij een conflict is volgens de twee experts dat je als HR het gevoel hebt dat je je positie moet bepalen. Leon: “Mensen die met elkaar in conflict zijn voelen de hele tijd de behoefte om te vertellen dat de schuld bij de ander ligt. En vinden dat jij dat ook moet vinden. ‘De ander heeft geen enkele zelfreflectie’, is iets wat ik iedere dag hoor, net als ‘hij is een narcist’ of ‘zij heeft borderline’. De kracht van mediation is dat je de autonomie legt bij de eigenaren van het conflict. Als bemiddelaar hoef je niets van de inhoud te vinden”, licht Leon toe.

Wat kan HR doen bij conflictsituaties:

• Maak afspraken met alle partijen over het proces (gezamenlijk gedragen)
• Bespreek welk idee ze hebben bij jouw rol (wederom: gezamenlijk gedragen)
• De-escaleer door de belangen te begrijpen
• Laat de partijen zelf de opties bedenken

IJsbergmodel van McClelland

Het IJsbergmodel is een concept dat vaak wordt gebruikt bij mediation. Het model is ontwikkeld door de Amerikaanse psycholoog David McClelland en wordt gebruikt om te begrijpen welke eigenschappen van een persoon zichtbaar zijn en welke verborgen blijven, maar toch van invloed zijn op hun prestaties en gedrag. Wat je doet (je gedrag, kennis en vaardigheden) is zichtbaar, dus het topje van de ijsberg. Maar onder water – en dus onzichtbaar – zijn vaak wat je vindt (opvattingen, overtuigingen, normen) en wat je wilt (drijfveren, waarden, motieven).
Wat en waarom mensen iets vinden en wat zij precies willen, ontdek je alleen door je te verplaatsen in elkaar, door goed door te vragen, maar vooral door goed te luisteren. “Zo kun je discussies stroomlijnen en kom je tot de kern van een probleem. Dit leidt bijna altijd en in ieder geval sneller tot werkbare opties en duurzame oplossingen”, aldus Petra.

Technieken die je als HR-professional hierbij kunt toepassen zijn:

• Spiegelen
• Parafraseren
• Gevoelsreflectie (verwoorden/herhalen van onderliggende gevoelens)
• Open vragen stellen (Bijvoorbeeld: Wat is voor jou belangrijk?)
• De afsluitende checkvraag (Heb ik het zo goed begrepen?

Voorwaarde voor succes

Met name die checkvraag is volgens de experts een superbelangrijke techniek. “Er heeft nog nooit een partij bij mij aan tafel gezegd: ik baal ervan dat de tegenpartij steeds probeerde om mij te begrijpen”, lacht Leon.
De belangrijkste voorwaarde om mediation tot een succes te maken is de wil om er samen uit te komen. Verstoorde nachtrust en andere gezondheidsproblemen naar aanleiding van een conflict zijn altijd aanleiding om mediation te proberen, want zowel werkgever als werknemer zijn gebaat bij gezonde, gelukkige medewerkers en managers.