Geweldloze Communicatie: de stappen

Feedback, feedforward, tips, tops, aanspreken, open communicatie, …
Het regent begrippen die je zou moeten toepassen om de groepsdynamiek te verbeteren, de effectiviteit te laten toenemen en de persoonlijke ontwikkeling van de medewerkers te stimuleren.

Het aanspreken van een medewerker die gedrag vertoont dat niet bijdraagt, hoort bij je taken als manager. Evenals het stimuleren dat de teamleden elkaar aanspreken, op een respectvolle manier (en niet bij jou komen klagen over het handelend optreden van een collega) en natuurlijk het bevorderen van het geven van complimenten.

Marshall Rosenberg ontwikkelde de theorie van ‘geweldloze communicatie’ (GC); een manier om gedrag te bespreken op een oprechte, verbindende en empathische wijze. GC ondersteunt gespreksvaardigheden in dialoog met een ander. Bovenal helpt GC jou als persoon in je eigen reactie zo effectief mogelijk te maken en je minder last hebt van negatieve denkpatronen.

Vaak gaat het mis in communicatie omdat een persoonlijk oordeel in de weg staat om verbindend en zinvol te communiceren. Door eerdere ervaringen, onze persoonlijke normen en waarden kijken we gekleurd naar de omgeving. Als er iets voorvalt, dan hebben we doorgaans onze mening al klaar. Deze delen we óf we slikken hem in. In beide gevallen lost het niets op, omdat we de ander verwijten en niet naar ons zelf kijken.

De intentie van GC is oprecht te luisteren en te communiceren vanuit een ‘verbindende houding’ met respect voor de ander. Door GC toe te passen krijgt communicatie een ander verloop en een ander resultaat.

GC kent twee stappen:

1. Analyse

• Waarneming: Wat zijn de feiten vanuit mij? Wat is het dat ik zie (niet wat ik denk, niet hoe ik er over oordeel, maar puur wat ik waarneem
• Gevoel: Welk gevoel roept die waarneming bij me op (dus wederom niet hoe ik erover denk)
• Behoefte: Welke behoeften spelen een rol in de situatie waarover het gaat? (welke verantwoordelijkheid neem ik)
• Verzoek: Welk concreet verzoek zou ik aan mijn gesprekspartner kunnen doen, die in mijn behoefte voorziet.

2. Gesprek voeren in stapjes

• Benoemen van de feiten vanuit de ander, benoemen van de feiten vanuit jezelf
• Checken of de gevoelens en behoeften van de ander kloppen?
• Zodra de ander minimaal drie keer heeft bevestigd, kan jij je gevoelens en behoefte aangeven
• Ten slotte doe je een concreet verzoek aan de ander.

Voordelen

Door het bij feiten te houden, blijft het gesprek oordeelloos en zal de ander zich niet aangevallen voelen en voorkom je daarmee dat de ander in de verdediging schiet.
Door het checken van de gevoelens en behoeften maak je verbinding waardoor de ander zich gehoord voelt en zijn of haar emoties zullen verminderen.

Voorbeeld

Een assistente is de laatste weken prikkelbaar, heeft zowel naar collega’s als naar patiënten een kort lontje en je hebt de indruk dat ze niet goed voor zichzelf zorgt.

Je gaat met haar in gesprek en zij vertelt dat ze zich graag wil uiten, dat ze dat echter moeilijk vindt. Je vraagt haar een voorbeeld in gedachten te nemen. Zodra ze aangeeft dat te hebben, vraag je haar naar de feiten. Zij noemt dat ze geen reactie krijgt op hoe ze haar werk uitvoert. Dan vraag je haar naar haar gevoelens: verdrietig, onzeker en verloren. De behoefte die daarachter ligt is erkenning. Dan vraag je haar wat zij denkt dat de feiten vanuit de ander zijn. En welke gevoelens en behoeften daarbij horen. Op deze manier worden haar gevoelens, behoefte en verzoek helder evenals dat van de ander. Door dit inzicht ervaart ze duidelijkheid en ook de voorbereiding om in gesprek te gaan met haar collega.
Twee dagen later komt ze bij je terug met een update. Ze heeft met haar collega gesproken en heeft ontdekt dat ze zich prima kan uiten.

Voorbeeld

GC werkt ook uitstekend bij mensen die hun stem verheffen of grovere woorden gebruiken. Vaak doen mensen dat om hun gevoel te compenseren.

Natuurlijk heb je het gedrag van de ander niet in de hand, je kunt wél zelf bepalen hoe jij reageert: passief, agressief of assertief. En door die keuze bewust te maken, heb je de gouden sleutel van keerpunt van het gesprek in handen. Dat is echter makkelijker opgeschreven dan toegepast. Daarom een voorbeeld in de verschillende stappen:

HALT: Als je een agressieve (non)verbale reactie voelt opkomen (bijvoorbeeld vanuit irritatie ‘ze doet het weer…, wanneer leert ze nou eens dat ze daarmee moet stoppen?!’) Roep jezelf even tot de orde. Adem in, adem uit en wees je bewust dat je in de fight-modus zit. Bedwing je impuls om agressief te reageren

AANNAME: doe eens een gok waar het gedrag van de ander uit voort komt, wat wil ze, wat verlangt ze? En maak dit dan bespreekbaar. Bijvoorbeeld: “Ik zie dat je er vol passie op reageert, ik probeer je te begrijpen. Voel je je gekwetst?” Deze stap herhaal je totdat je weet wat de ander drijft.

Gezamenlijk doel: dit kost soms wat tijd en (inwendig) energiemanagement om dit bovenwater te halen. Zodra je weet wat jullie win-win is, kun je vanuit verbinding en begrip voor elkaar met respect verder. Bijvoorbeeld: “Als ik je goed heb gehoord, dan vind je het fijn als ik me meer verplaats in jouw situatie. We willen beiden dat we elkaar beter begrijpen, zodat we beter en prettiger kunnen samen werken.”

Reageren: op het moment dat je ervaart dat er begrip is, zal je zien dat de houding van de ander meer open wordt en klaar is om naar jou te luisteren. Vanaf dit moment mag je gaan reageren. Let op, doe dit wel bewust, voorbereid en weloverwogen. Het kan nog broos zijn bij de ander. Bijvoorbeeld: “Fijn! We willen elkaar dus beter begrijpen om prettiger samen te werken. Ik begrijp vaak niet als je heftig reageert met grote woorden of een stemverheffing.”

Tot slot, als je GC succesvol wilt toepassen, neem dan ook jouw non verbale communicatie onder de loep. Maak oogcontact (zonder de ander voortdurend aan te blijven kijken), zorg voor een open houding en laat je ogen niet ‘praten’ (door te fronsen of met je ogen te rollen). Zorg voor een open, betrokken, neutrale gezichtsuitdrukking met een warme stem. Als je merkt dat zelf te stevig in je emotie zit, neem dan eerst afstand en maan jezelf tot rust en zorg dat je 100% met je aandacht bij je gesprekspartner bent.

Boekentip

Geweldloos communiceren, hoe doe je dat?

Bron: Medisch Ondernemen

Inspiratiesessie: Next level leiderschap (op afstand)

COVID-19 heeft ervoor gezorgd dat we ons binnen no time (noodgedwongen) hebben aangepast aan het ‘tijdelijke abnormaal’. Een massale reset heeft plaatsgevonden. Wat leert dit ons, welke van de -onder druk genomen besluiten- handhaaf je, welke laat je varen? In een klein half uur neemt Charlotte van den Wall Bake je in deze sessie tijdens het online event Tomorrow@work 2020 mee over wat leiderschap nu van jou en de organisatie vraagt en geeft ze tips en inzichten in hoe je daar vorm aan kunt geven. Ze  geeft onder meer antwoord op vragen als: Wat is de impact van corona op nieuwe vormen van werken? Wat betekent dit werken op afstand voor de rol van een leider/manager? Hoe ga je om met vertrouwen en verantwoordelijkheid geven en nemen op afstand? En, wat betekent het werken op afstand voor de teamdynamiek en hoe zorg je voor verbinding met en tussen je medewerkers?