Zo viel mijn oog op het cultuurprogramma van Regardz. Zij deelden via LinkedIn een video over hun Kindest Regardz Cultuur. Daar wilde ik meer van weten! En dus stuurde ik een bericht naar een van de coördinatoren van het programma, Ingrid van der Wal-Koek, directeur exploitaties, met de vraag of ze haar verhaal over het cultuurprogramma met me wilde delen. Binnen een mum van tijd ontving ik een uitnodiging voor de boeklancering van ‘de confetti company’. Een boek geschreven door Luc van Bussel, ceo van Regardz, over het creëren van een warme hospitality cultuur waarin alles draait om mensen. Daar zat ik dan, een paar weken later in Level Eleven in Amsterdam, te luisteren naar een bevlogen ceo die zijn droom deelde over warm gastgeverschap en hartverwarmende hospitality.
Kindest ervaringen
Na afloop van de boeklancering liet Ingrid me in een speciaal daarvoor ingerichte ‘Kindest Regardz Cultuur Experience Room’ zien welke middelen Regardz heeft ingezet om de gewenste cultuur te realiseren. Mijn oog viel op de Facebook-wall met een veelheid aan afbeeldingen en berichten die medewerkers met elkaar hebben gedeeld in de zogenaamde ‘Kindest Regardz Facebookgroep’: een besloten groep speciaal voor alle Regardz medewerkers. “Hier delen medewerkers hun Kindest ervaringen en ontstaat een gevoel van saamhorigheid en trots. Het geeft bovendien ook inspiratie,” aldus Ingrid.
Vlak daarnaast op een lange tafel lagen allerlei documenten uitgespreid, die onderdeel uitmaken van het Kindest Regardz cultuurprogramma. Zo vertelde Ingrid over het ‘Confetti Moment’: de feestelijke overhandiging van het arbeidscontract, in een envelop gevuld met confetti. En het ‘Vertel Eens Moment’ waarin een nieuwe collega persoonlijke weetjes over zichzelf invult op het ‘Vertel eens!’ formulier. Een vragenlijst die door de leidinggevende wordt gebruikt ter voorbereiding op het ‘Witte Rook Moment’, als de nieuwe collega wordt voorgesteld en een plek krijgt in de organisatie. Allemaal rituelen die onderdeel uitmaken van het Kindest Regardz cultuurprogramma, in dit geval de onboarding fase, met als doel nieuwe medewerkers een warm welkom te geven en zich snel thuis te laten voelen.
En de praktijk?
Mooie woorden, prachtige brochures en documenten, maar hoe gaat het nu echt in de praktijk? Daar wilde ik graag meer over horen. Met die motivatie vroeg ik om een gesprek met Ingrid en Jertske van Voorthuizen, manager Cultuur & HR. Iets minder dan vier weken later troffen we elkaar in het Berghotel in Amersfoort, een van de locaties van Regardz in Midden-Nederland. Ik vroeg hen wat de kracht is van de Regardz cultuur. “Het familiegevoel en vertrouwen vanuit de directie,” aldus Ingrid. “En ook het praktisch maken en een kader geven aan de medewerkers.”
“We hebben het cultuurprogramma praktisch gemaakt aan de hand van rituelen. We noemen dit de ‘Regardz Ritualz’. Deze vormen het product van onze cultuur en zijn een uiting van onze normen en waarden. De Regardz Ritualz maken van een ogenschijnlijk ‘gewoon’ moment een bijzonder moment en worden veelal door de medewerkers zelf bedacht. De Ritualz beginnen bij de medewerker journey, want de beste manier om nieuwe medewerkers te laten kennismaken met de warme Regardz-cultuur is hen hartelijk te onthalen en de warmte in onze cultuur te laten ervaren. Daarnaast wisselen we ervaringen en inspiratie met elkaar uit via onze eigen Facebookgroep. Zo zorgen we er voor dat onze cultuur duurzaam wordt. De rituelen helpen daarbij. Net als duidelijk zijn over het belang van cultuur.”
Willen boven kunnen
En daarbij: “Willen is belangrijker dan kunnen,” vult Jertske aan. “Het gaat om een gemeenschappelijk groter doel waar directie, HR en operationele locaties samen aan werken. Dat betekent dat er aansluiting moet zijn tussen HR en directie. HR moet een mandaat krijgen om cultuur leidend te maken. Iedereen in de organisatie heeft daarin een eigen verantwoordelijkheid: “wat is mijn rol om bij te dragen?” Een andere cultuur kun je niet opleggen, die ontstaat vanuit de mensen die in de organisatie werkzaam zijn en ‘willen’ is daarom essentieel,” aldus Jertske.
Ingrid wijst hierbij ook op de verschillen tussen locaties. “Elke locatie heeft zijn eigen identiteit en alle medewerkers brengen hun eigen ‘lokale cultuur’ mee. Dit zien we juist als kracht. Niet alles hoeft hetzelfde te zijn. Wat ons (ver)bindt, is ons Kindest Cultuurprogramma. Met als kern het DNA van ‘hartverwarmende hospitality’ dat onze oprichter 36 jaar geleden in het bedrijf heeft gebracht.” Ook verschil in sentiment speelt een rol. “Op sommige plekken waren medewerkers verandermoe. Dan is het belangrijk om de pijn te benoemen en de kracht van herhaling te gebruiken.”
Cultuurcontract
Cultuur vraagt om verbindend en authentiek leiderschap. “De locatiedirecteuren hebben binnen Regardz een belangrijke rol als het gaat om onze cultuur. Ze krijgen twee speerpunten mee: ‘performance through pleasure’. “Om cultuur nog meer op de voorgrond te zetten, zijn we bezig met het ontwikkelen van een cultuurcontract. Deze is bedoeld om locatiedirecteuren aan te zetten zich blijvend met cultuur bezig te houden. Het totale cultuurprogramma wordt georganiseerd door de Kindest Regardz Cultuurraad bestaande uit de algemeen directeur, directeur exploitaties en HR-manager. “Samen zijn we verantwoordelijk voor de ontwikkeling, uitvoering en borging van het Kindest Regardz cultuurprogramma.”
Zo zou het eigenlijk overal moeten zijn. Cultuur als vast onderwerp op de agenda. Met HR als begeleider en de directie aan het stuur. In de praktijk kom ik deze driehoek zelden tegen. Of HR doet niet mee. Of de directie ziet het belang niet in. Of het operationeel management voelt zich niet betrokken. Vaak ligt de opdracht bij een extern adviseur. Die gaat hard aan het werk om iedereen mee te krijgen naar de gewenste situatie. De case van Regardz bewijst dat het anders kan. Dat directie, operatie en HR samen kunnen werken aan een sterke cultuur waar medewerkers zich betrokken voelen. Het vereist wel blijvende aandacht, herhaling, bijstelling en creativiteit van alle betrokkenen. Met HR als verbindende partij.
