r>
Het nieuwe werken, het nieuwe organiseren, resultaatgericht werken. Allemaal begrippen waar we de laatste jaren mee worden geconfronteerd. Net zoals meer zelfsturing, sturing op output en faciliterend leiderschap. Onder invloed van de toenemende integratie en toegankelijkheid van technologie en informatie in zowel ons dagelijks privéleven als het werkend leven kunnen mensen een zelfstandiger rol spelen in het werken en kunnen werkaanbieders zich flexibeler organiseren. Het werk wordt steeds meer via digitale marktplaatsen aangeboden, afgenomen en beoordeeld. De klassieke marktplaats, de Griekse Agora is weer terug zij het in een moderne vorm. Open en directe feedback via digitale media wordt een integraal onderdeel van het beoordelen van prestaties. Goede prestaties worden beter zichtbaar en gewaardeerd, daarnaast worden werkers en werkaanbieders uiterst kritisch op zichzelf om het geheel of gedeeltelijk uitsluiten van deelname aan het proces op de marktplaatsen te voorkomen. Een herintroductie van het schervengericht, het Ostracisme! In de vorm van het uitsluiten, maar zeker ook in de vorm van het belonen van de bijdrage. In dit artikel schetsen we een toekomstbeeld van de werkende wereld vanuit twee perspectieven: de werker en de werkaanbieder. Het is een verkenning van mogelijkheden en laat zien voor welke uitdagingen de HR-functie komt te staan. Dit beeld is geïnspireerd door technologie en voorbeelden van organiseren die vandaag de dag al beschikbaar zijn en toegepast worden. We sluiten dit artikel af met vraagstukken en dilemma’s die samenhangen met het geschetste toekomstbeeld.
Een kijkje in de toekomst met de kennis van vandaag We zijn in de toekomst aanbeland. Nog meer dan in 2011 al het geval was heeft de technologie integraal zijn intrede gedaan in ons privé- en werkende leven. In deze wereld, waarin de techniek de wereld letterlijk ‘onder onze vingertoppen’ brengt, leven onze hoofdpersonen: •• De werker Jan •• De werkaanbieder GEZOND & LEKKER (G&L;)
Een dag uit het leven van werker Jan Jan is getrouwd en heeft 2 schoolgaande kinderen. In zijn woning is informatie- en communicatietechnologie volledig geïntegreerd. Alle huishoudelijke apparatuur is verbonden met een huiscomputer. Deze computer bestuurt alle belangrijke functies in huis. Via een ultrabreedband satellietverbinding heeft hij via zijn huiscomputer verbinding met de hele wereld. Web 6.0 met 3D-beeld, geluid, en sinds kort ook geursimulatie zijn beschikbaar voor hem. Jan heeft vandaag besloten zijn avatars, digitale persoonlijkheden, bij te werken. Jan bestaat in de digitale wereld als verscheidene persoonlijkheden zowel in een zakelijke als in een privécontext. Wie ‘Jan’ is wordt, naast zijn fysieke identiteit, bepaald door deze virtuele identiteit. De virtuele identiteit bepaalt veelal de eerste indruk die men van Jan heeft. Als werker is hij voor een deel van zijn werkcapaciteit verbonden aan een ICT-onderneming. Hij heeft voor een vast contract met deze werkaanbieder gekozen vanwege de mate waarin hij cutting-edge kennis en ervaring kan opdoen. Daarnaast heeft hij afspraken kunnen maken over blended rewards, een beloning die naast salaris bestaat uit onder andere opleidingen en werkervaring in uitdagende (digitale-) omgevingen met de nieuwste technologieën. Als zelfstandige werker zijn deze beloningscomponenten moeilijker te bereiken. Zijn ‘vaste’ werkzaamheden geven hem de gelegenheid om ook deels als zelfstandige werkzaam te zijn. Hij is zelfstandig inhoudelijke expert voor ICT-vraagstukken en heeft een klein eigen bedrijf waarmee hij integrale oplossingen ontwikkelt voor digitale werkers. Deze werkzaamheden worden meestal verrekend op basis van de toegevoegde waarde die zijn werk heeft gecreëerd. De hoogte en vorm van de betaling vindt in die gevallen achteraf plaats. Zo kan Jan zich laten betalen in geld of bijvoorbeeld toegang tot innovatieve projecten waardoor zijn toegevoegde waarde vergroot wordt. In het ‘sociale’ leven is Jan leider van een tribe van 600 leden in het welbekende Change the World-game. Dit initiatief van de VN, gestart in 2012, heeft tot doel om met ICT spelenderwijs wederzijds begrip tussen de diverse wereldvolkeren te creëren. Hierdoor ontstaat een bredere basis voor de wereldvrede en betere verdeling van de welvaart. Jan is erg trots op deze rol en heeft dit onderdeel gemaakt van zijn openbare virtuele identiteit. Jan is een enthousiaste hobbykok en middels zijn bedrijf levert hij geïntegreerde oplossingen voor service werkers, van o.a. het bedrijf GEZOND & LEKKER. Jan verkrijgt een deel van zijn inkomen door zijn diensten aan te bieden op gespecialiseerde digitale marktplaatsen. Dit fenomeen is onderdeel van wat de Cloud genoemd wordt. Deze Cloud bestaat uit een verzameling van diensten die aan de verbonden entiteiten (fysieke personen, ondernemingen) aangeboden worden. Op basis van een specifieke rol aangevuld met bepaalde interesses, kennis, kunde en/of ervaring zijn de entiteiten lid van verschillende open- en gesloten digitale communities in deze Cloud. Jan maakt zelf ook gebruik van diverse diensten die door communities in deze Cloud worden aangeboden. Dit zijn diensten als administratieve dienstverlening, hoogwaardige intelligente zoekdiensten, en diensten in de vorm van industriële productiecapaciteit zoals een meubelmakerij. Hier laat Jan, in zijn rol als werkaanbieder, kantoormeubilair maken, op basis van door hem aangeleverde specificaties. Werk wordt door de werkaanbieders aangeboden via een van de diensten in de Cloud, digitale marktplaatsen (Agora’s). Jan is als werker 24 uur per dag aanwezig in de digitale wereld en op de diverse marktplaatsen. Middels zijn virtuele identiteit, zijn avatar, communiceert en handelt hij hier met werkaanbieders. Werkaanbieders vinden Jan op basis van de kwaliteiten en de referenties die aan zijn digitale persoonlijkheid zijn gekoppeld. De intelligente zoekprogramma’s (digitale intercedenten) zoeken op basis van de kenmerken van zijn avatar geschikt werk voor Jan op de digitale marktplaatsen. Hierbij worden alle aspecten van zijn openbare virtuele identiteit meegenomen, zoals zijn rol als tribe-leader in de Change the World-game. Op de Agora’s wordt vraag en aanbod op elkaar afgestemd en worden de contractafspraken gemaakt. Er wordt op de Agora ook actief gebruik gemaakt van ‘referenten’, gekwalificeerde, erkende specialisten, die werkers en werkaanbieders aanbevelen. Jan wordt steeds meer digitaal benaderd door werkaanbieders voor wie hij al eerder heeft gewerkt of die door tevreden klanten naar hem worden doorverwezen. Iedere opdracht die hij uitvoert wordt direct door zijn werkaanbieders gewaardeerd. Criteria voor deze feedback worden zowel door de werkers als door werkaanbieders vastgesteld. De feedback is openbaar en voor alle partijen beschikbaar. Er is sprake van een volledige 360 graden feedback. Alle werkers en werkaanbieders doen actief aan dit proces mee omdat zij zich realiseren dat dit de enige manier is om de kwaliteit en de betrouwbaarheid van de werkers en de werkaanbieders vast te kunnen stellen. Zijn de beoordelingen goed dan betekent dit meer kans op vervolgopdrachten. Bij slechte beoordelingen neemt uiteraard de kans op vervolgopdrachten af en dreigt zelfs (tijdelijke) uitsluiting uit communities. In de Griekse oudheid was dit mechanisme ook al bekend onder de noemer Ostracisme (schervengericht).
De werkaanbieder GEZOND & LEKKER G&L; heeft de laatste jaren vele vernieuwingsslagen gemaakt. Het bedrijf maakt nu deel uit van een Europese voedingsproducent en levert zowel onder eigen merk als onder private label aan de Nederlandse retailers en aan de Europese zusterbedrijven. De inkooporganisatie is gecentraliseerd en gehuisvest in Frankrijk. De Nederlandse commerciële afdeling heeft een meeting point op Schiphol en maakt gebruik van flexruimten bij de twee Nederlandse productieplaatsen, Venlo en Zwolle. Het bedrijf gebruikt intelligente zoekprogramma’s, digitale intercedenten, voor de personele planning van de vestiging in Zwolle. Daarmee kunnen de forse fluctuaties in de productie worden opgevangen. De productie in Venlo is vergaand geautomatiseerd met robots en de procesbewaking gebeurt door de robots zelf die communiceren met thuis werkende operators. De technische dienst is uitbesteed aan een regionale speler die zorgt voor het onderhoud en snelle service bij eventuele storingen. Aansturing van de technische dienst gebeurt door de productieapparaten zelf. Er wordt ook geleverd via het fors in omvang groeiende out of home kanaal. Er zijn nu al meer dan 1000 afnemers en deze verschillen onderling sterk in omvang en behoeften. De acquisitie en de dienstverlening zijn georganiseerd via webservices die makkelijk ingewisseld kunnen worden voor nieuwe wereldwijde innovaties. Een service integrator zorgt voor de samenhang van deze webservices met de IT-infrastructuur van de moedermaatschappij. Een nieuwe trend is de maaltijdsalade on demand. De consument kan dan zelf beïnvloeden welke salades er gemaakt worden door de vraag te creëren. Hierbij heeft de klant een groot deel van de productontwikkeling overgenomen. Via een video-internetverbinding kunnen klanten met service medewerkers overleggen over mogelijke samenstellingen en bereidingswijzen. Deze service medewerkers bestaan uit een bont gezelschap van onder andere parttime werkende ouders, gepensioneerde koks, leerlingen van een hotelschool en diëtisten. Een deel van de service medewerkers werken bij G&L; in vaste dienst, een deel is in dienst van retailers en er zijn ook freelancers. Onderling en in hun eigen netwerken hebben ze, zakelijk en privé, veel contact via sociale media. Uit deze contacten ontstaan nieuw netwerken van waaruit veel suggesties komen voor vernieuwingen in recepturen en diensten. Elke service medewerker heeft een eigen geïndividualiseerd arbeidscontract waarbij zoveel mogelijk rekening wordt gehouden met de persoonlijke situatie en behoeften. Vroeger zorgde G&L; voor de technische hulpmiddelen zoals smartphones maar nu is het vooral zaak om aan te sluiten op de middelen die de medewerkers zelf al bezitten. Er is gebleken dat de werkers nieuwe technologie eerder adopteren dan de werkaanbieder, economische drempels zijn laag en de organisatie richt zich vooral op open standaarden Het verloop onder de servicewerkers is vrij groot en ook de behoefte aan capaciteit fluctueert nogal. G&L; biedt daarom het werk aan via een marktplaats. Bij het beoordelen van de geschiktheid van werkers gaat G&L; af op beoordelingen van deze werkers door andere werkaanbieders, maar ook op reviews die gegeven zijn door klanten over service werkers. Deze reviews zijn openbaar en kunnen gevonden worden bij de digitale persoonlijkheid van de service werker. Sonja Slager heeft intussen een landelijke bekendheid verworven, zij heeft een reputatie van klantgericht, deskundig én vermakelijk. G&L; vindt het belangrijk om de producten en diensten herkenbaar te leveren. Er wordt veel aandacht besteed aan het laden van de merkwaarden. De leiders komen twee maandelijks fysiek bijeen om de vernieuwingsagenda door te nemen en een vast onderdeel is de top of flop ronde over het in de praktijk brengen van de merkwaarden. Daarbij worden digitale polls gehouden met de service medewerkers om hun actuele mening te peilen. Alle mensen die op de één of andere wijze samenwerken met G&L; krijgen op maat gesneden informatie over de ontwikkelingen, hun feedback is intensief en een groot deel van hun tijd besteden de leiders aan deze constante digitale dialoog.
Toekomstmuziek of … l’histoire se répète? Eigenlijk beide. Door technologische ontwikkelingen ontstaan continu nieuwe mogelijkheden. In het verhaal is gebruik gemaakt van technologie en toepassingen die momenteel al in gebruik zijn. Alleen zijn de toepassingsvormen met ietwat fantasie aangevuld, samengevoegd of van context veranderd. Meer en meer draait het om onze kwaliteiten als mens en minder om het etiket dat we onszelf (hebben laten) opplakken. Kwaliteiten die tot uiting komen in een fysieke en een virtuele wereld. Onze virtuele identiteit is voor een veel grotere groep continue (24/7) beschikbaar en is vaak de eerste indruk die iemand of een organisatie van ons op doet. En we weten allemaal hoe belangrijk eerste indrukken zijn. En er is ook herhaling. De technologische ontwikkelingen brengen sociale mechanismen opnieuw tot leven die bekend zijn uit het verleden. Zo onderkenden de Grieken al het belang van de Agora als plaats van uitwisseling van denkbeelden en het Ostracisme als instrument om de kwaliteiten van mensen te beoordelen en bij te sturen, zij het op een wat rigoreuze manier en vanuit een verdedigende insteek). Twitter is niets anders dan een Agora in een moderne verschijningsvorm met de wereld als marktplaats. Het Ostracisme zien we (in meer positieve vorm) terug in de beoordelingen die we elkaar online kunnen geven op LinkedIn. Kortom l’histoire se répète, overal om ons hee
