´Een zakelijk sociaal netwerk bespaart tijd, verspreidt kennis en verandert bedrijfscultuur´

Het aantal gebruikers van Yammer groeit dagelijks. De mondiale teller staat inmiddels op zo’n zes miljoen. De Verenigde Staten zijn onbetwist koploper. Maar op nummer twee staat toch echt het kleine Nederland, de ‘wereldkampioen sociaal netwerken’, met enkele honderdduizenden gebruikers van circa tweeduizend bedrijven.

Capgemini is een pionier en grootverbruiker op dit terrein. Van de 120000 medewerkers wereldwijd is ondertussen ruim eenderde actief op Yammer. Rick Mans rolt als social media lead de sociale mediastrategie uit voor Capgemini wereldwijd. Hij was vanaf het eerste uur betrokken bij de opkomst van dit zakelijke en besloten sociale netwerk. Dat was in september 2008 toen de Amerikaan David Sacks het lanceerde tijdens een technologiebeurs.

De introductie bij Capgemini was uiterst bescheiden. “Het werd bottom up ingevoerd, zonder sturing van bovenaf. Er werd ook nergens een aankondiging gedaan of een persbericht gepubliceerd.” Zo kroop het aantal gebruikers binnen het bedrijf langzaam maar gestaag naar duizend na negen maanden. Dat was het sein voor meer actie. “We zijn toen gedragscodes gaan opstellen voor wat wel en niet mag op Yammer. Die worden nu nog gebruikt als input voor de social media guidelines van Capgemini. Dat is dus heel organisch ontstaan.”

In tegenstelling tot Twitter is Yammer niet openbaar. Alleen gebruikers met hetzelfde e-maildomein hebben toegang tot elkaars netwerk. Om contact te hebben, moet je iemand volgen of lid zijn van een groep. Een veilige, besloten omgeving voor collega’s binnen hetzelfde bedrijf. “Het is hier eigenlijk een virtuele koffiemachine”, stelt Mans. “Soms is het alleen gezellig en soms kom je tot concrete zaken. Er bestaat een balans tussen professioneel- en privégebruik.”

Bijvoorbeeld bij die specifieke groep medewerkers binnen Yammer die een passie voor cricket delen. Vooral bevolkt door Engelsen en Indiërs. “Dat is een sport die hen verbindt. Maar als je iemand op die manier leert kennen, is het zakelijk contact ook gemakkelijker.”

Geen dubbel werk

Binnen Capgemini is er ondertussen sprake van een stille egalitaire revolutie, want op Yammer worden afdelingen met vaststaande functies en rollen vervangen door een omgeving waarin iedereen in beginsel gelijk is. “We gaan vanuit een hiërarchische structuur naar een interesse- en competentiestructuur.”

Die omwenteling loopt vlotjes in eigen land. “Nederlanders zijn het toonbeeld van alles wat tegen hiërarchie ingaat. Ze denken niet in afdelingen of functies en gaan ineens over alle kunstmatige grenzen heen. Maar in sommige landen krijg je de hiërarchie er niet uit, zoals in Duitsland en India.”

Zo creëert ieder land en iedere organisatie een eigen Yammer, ingebed in de heersende cultuur. Maar onderaan de streep wordt iedereen er beter van, verwijst Mans naar een recent onderzoek van IBM. “De gemiddelde kenniswerker besteedt twee uur per week aan zoeken. Op Yammer is dit maximaal één uur en daarbij wordt het juiste antwoord gevonden. Daarnaast delen mensen meer informatie en zetten elkaar zo aan tot innovaties. Bovendien ontvang je minder e-mails. Het afhandelen van een mail kost gemiddeld drie tot vijf minuten. Dat is bij vijftig mails bijna een halve werkdag. Het is een ideaal platform om mensen productiever te maken.”

Olievlek

Dat platform is echter niet zomaar te betreden, vindt Mans. “De gebruikers moeten wel getraind worden want het is echt een andere, meer open, manier van communiceren. Van ‘waarom zouden we dit delen’ naar ‘waarom zouden we dit niet delen’. Je komt binnen met nul relaties, dus moet je een skill ontwikkelen om een netwerk op te bouwen. Ontvolgen kan daarentegen ook. Je managed dus je eigen informatiestroom.”

Om de eerste drempel te nemen heeft Capgemini een e-learningmodule gemaakt die voor alle medewerkers beschikbaar is en vijf minuten tijd kost. “Wij hebben gekozen voor zo’n simpele introductie omdat wij niet willen dat mensen een oneigenlijke reden hebben om Yammer niet te gebruiken.”

Naast de trainingsmodule gebruikt Capgemini zogeheten ‘frontrunners’. Die helpen ieder vijf collega’s op weg, die op hun beurt weer andere medewerkers in de praktijk enthousiasmeren en Yammer als een olievlek door de organisatie doen verspreiden.“Het zelf laten ervaren is efficiënter dan een handleiding uitdelen.”

Op die wijze begeleidt Mans de introductie van Yammer ook bij andere organisaties. Soms groeit zo’n frontrunner door tot een full time community manager van Yammer. “Dat is beslist geen toezichthouder maar iemand die anderen wegwijs maakt.”

Deze betaalde functie betekent een investering. “De investeringen en inspanningen die bij Yammer komen kijken worden nog wel eens onderschat. Het basisproduct is gratis. Maar dit is wel een enterprise tool waarvoor training en opleiding nodig zijn om het te gebruiken. De gedachte dat dit eenvoudig is omdat iedereen Facebook kan, is een valkuil. Het is een mythe dat de gebruiker van sociale media geen training nodig heeft.”

Ongeremd doorwerken

Het is het allemaal dubbel en dwars waard betoogt hij, want ‘de implementatie van Yammer is een van de grootste veranderingen die je in je organisatie teweeg kunt brengen’. “Je wordt als organisatie transparanter , beter geïnformeerd en er ontstaan daardoor dingen die vroeger niet ontstonden.”

Die transparantie heeft voor sommigen een keerzijde. “Het is ook pijnvol. Want het maakt helder hoe disconnected sommige mensen zijn. En hoe dubbel dingen gedaan worden. Je ziet een bedrijfscultuur erin terugkomen en daar kun je op inspelen. Je kunt dus cultuurverandering initiëren.”

Een voor de hand liggend gevolg is dat het aantal managers krimpt. “Bepaalde rollen houden inderdaad op te bestaan omdat rapportage meestal niet meer nodig is. Maar goede leidinggevenden zijn er blij mee. En de top van het bedrijf vindt het heerlijk. Yammer stelt ze in staat om vanuit Parijs verbonden te zijn met Capgemini wereldwijd. Gewone medewerkers vinden het op hun beurt prettig om van het seniorlevel antwoorden te krijgen en kennis met hen te delen.”

De groep die gemanaged moet worden, wordt zodoende groter. Zo groot dat de CEO van Capgemini van alle medewerkers op Yammer kan lezen wat zij zeggen. Een collega van Mans noemde dat het grootste voordeel en tegelijkertijd het grootste nadeel van Yammer. Geweldig om direct met de global CEO in contact te staan, en tegelijkertijd een beetje eng dat de grote baas altijd kan meelezen. Eén van de gevaren van Yammer is dan ook dat gebruikers zich niet bewust zijn van de omgeving waar ze in zitten. Een andere valkuil is het ongeremd doorwerken in de avonden en in de weekenden. “Yammer zit snel in een rondje met Facebook, Twitter en mobiel. Je moet dus goed inschatten in hoeverre je privé en zakelijk vermengt en soms even niet reageren op een zakelijk bericht.”

Onderdeel van het werk

De transparantie bemoeilijkt ook geritsel en onzuiver beleid. “Dat is tevens het nadeel van Yammer voor organisaties die politiek in elkaar steken. Het ondermijnt bestaande machtsposities.”

Hij denkt niet dat organisaties door Yammer zoveel op elkaar gaan lijken dat zij een zelfde bedrijfscultuur ontwikkelen. “Er blijven verschillende visies en denkwijzen. Toch krijgen organisaties wel meer dezelfde kenmerken, zoals innovatiekracht, transparantie en verbondenheid met de organisatie.”

Bij het begeleiden van andere organisaties bij het invoeren van Yammer treft hij veel enthousiasme maar ook vragen hoe nu die toegevoegde waarde eruit te halen. “Dan begeleiden wij hen op dezelfde reis die wij de afgelopen vier jaar hebben gemaakt. Vanuit doelstellingen als productiviteit, kostenbesparing en retentie zorgen wij dat Yammer in hun workflow komt. Dat het onderdeel van het werk wordt. Je moet het niet naast je werk doen, want dan heeft niemand er tijd voor.”

Een concrete besparing zag hij bij een grote organisatie. “Iedere maandagmorgen hadden zij een updatemeeting van acht tot tien uur. Oud nieuws uitwisselen met tien man, verre van effectief. Na de creatie van een groep wordt er niet meer gewacht met het uitwisselen van updates tot de maandag. Zo zijn de betrokkenen direct op de hoogte en kan een ander ook snel inspelen op de vraag als hij kan helpen. De meeting is overbodig geworden. Deze organisatie bespaart hiermee op jaarbasis 750 uren.”

Miljoenenbesparing

Toch valt of staat het succes met de bereidheid van de medewerkers die het gaan gebruiken. Dat gaat niet vanzelf. “We veranderen pas als we in brand staan. Nieuw is eng. Dat was ook zo bij het mobieltje. Daarom moet je het concreet maken op werknemersniveau. Uitleggen dat jij als medewerker je werk beter kunt doen en tijd over houdt.”

Dat zetje naar intrinsieke motivatie kunnen medewerkers het beste krijgen van collega’s met ervaring, en niet van managers. “Nederland heeft daar een perfecte cultuur voor. We zijn mondig en werken in platte organisaties graag samen.”

Sommige organisaties zijn argwanend, merkt Mans. “Die willen op detailniveau weten wat de toegevoegde waarde is en hoeveel tijd een medewerker eraan kwijt is. Dat is eigenlijk vreemd, want er zijn bijvoorbeeld weinig organisaties die een business case mobieltjes meten. Visionaire organisaties snappen het en kijken naar het grotere perspectief. Toch ben ik een voorstander van meten. Dat kan anderen overtuigen. Het is een stukje bewijslast dat soms nodig is.”

Zo kreeg een multinational voorgerekend dat met Yammer niet alleen veel tijd bespaard zou worden maar ook de kosten aan verre reizen met vijf procent zouden slinken. Een miljoenenbesparing.

De basiseffecten van het gebruik voor de medewerker zijn eenvoudig te meten dankzij een toepassing die na iedere conversatie vraagt of de gebruiker er voordeel aan heeft gehad of niet. Een kwestie van aanvinken. “Daarbij is het belangrijk om te starten met een nulmeting. Na een bepaalde periode ga je weer meten en weet je wat er is gebeurd.”

Return on Investment

“Yammer maakt kostenbesparing, optimalisatie, nieuwe productontwikkeling en betere klanttevredenheid mogelijk,” vat Niels van der Zeyst de ‘return of investment’ van het zakelijke sociale netwerk samen. Hij is daar verantwoordelijk voor customer success in Nederland.

Een goed voorbeeld van kostenbesparing in de consultancysector noemt hij ‘het stroomlijnen van het kernproces van consultancy: het koppelen van vraag en aanbod’. “Waar traditioneel opdrachten van klanten worden ingevuld met consultants op basis van over hun ervaring en expertise beschikbare informatie en systemen, worden opdrachten bij een aantal van onze klanten in toenemende mate ingevuld door vraag en aanbod bij elkaar te brengen in Yammer. Op deze manier kunnen experts zelf aangeven of en waarom ze geschikt en beschikbaar zijn. Dat resulteert in een betere match tussen klant, opdracht en consultant met meer tevredenheid bij klanten en bij consultants.” 

Een ander voorbeeld is de kortere ontwikkelingstijd van een product. “Door verschillende afdelingen beter samen te laten werken en toegang te hebben tot kennis over eerdere trajecten en wat daarin wel en niet werkte, voorkom je herhaalde fouten.” Ook lagere kosten van het callcenter omdat meer en betere informatie gedeeld wordt tussen de medewerkers van het callcenter is een concreet winstpunt. Daarnaast stelt Van der Zeyst dat projecten sneller en met minder fouten worden uitgevoerd wanneer het sociale netwerk wordt ingezet voor de projectcoördinatie. “Hierdoor hoeven beslissingen en impactanalyses niet meer te wachten op meetings.” De hogere klanttevredenheid door Yammer komt ‘omdat customer feedback gerichter in de organisatie gedeeld wordt en alle betrokkenen hier ook actie op ondernemen, naar een efficiënt resultaat’.

Minibio

Rick Mans (32) werkt sinds 2007 dagelijks met sociale media als managing consultant bij Capgemini. En geniet er ook privé van. Hij helpt mensen en bedrijven in het zodanige gebruik van sociale media dat ze toegevoegde waarde betekenen. Hij geeft ook gastcolleges op verschillende hogescholen en universiteiten, om studenten bewust te maken van de impact die sociale media hebben op hun levens en op bedrijven in het bijzonder. Nu en in de toekomst. Hij is een computerfreak, maar wel een sociale.  Zelfs met vrouw en kind, wiens eerste woorden ‘social media’ waren.