Een afdeling Human Resources kan uiteraard niet veel doen aan een recessie. Maar wel kan verbetering van de klantloyaliteit een manier zijn om te zorgen dat hij blijft spenderen. Bij die loyaliteit spelen zachte vaardigheden vaak een rol. Deze vaardigheden zijn belangrijk voor winkeliers en andere organisaties om hun inkomsten op peil te houden of zelfs te doen groeien.
De kunst van het behouden
Harde vaardigheden zijn uiteraard belangrijk voor de kerntaken van werknemers, zoals het bedienen van apparatuur, maar zachte vaardigheden zorgen dat een organisatie zijn klanten krijgt en behoudt. Luisteren naar klanten, streven naar verbetering van het product en de service en tijdige levering, zijn allemaal factoren die bijdragen aan de klantenbinding.
Toch stimuleren maar weinig organisaties deze zachte vaardigheden bij hun werknemers. Een goedkope supermarkt zal zich bijvoorbeeld eerder concentreren op kostenbesparing in de logistiek en op het aanbieden van goedkopere producten, dan op het bereiken van een hoge klanttevredenheid. In het huidige economische klimaat volstaat deze aanpak helaas niet meer om de loyaliteit van de klant te garanderen. Het kan zelfs een gemiste kans betekenen. Volgens Marketing Metrics, een leidraad voor de meting van marketingprestaties, is het 50 procent gemakkelijker om aan bestaande klanten te verkopen dan om nieuwe prospects over te halen. In combinatie met het feit dat het werven van nieuwe klanten vijf keer zo veel kost als het tevreden stellen en houden van bestaande klanten, pleit dit voor het grote belang van de inzet van zachte vaardigheden voor het voortbestaan en de groei van een bedrijf (1).
De opbouw van zachte vaardigheden
Op zichzelf zouden deze cijfers organisaties al moeten aanzetten tot de instelling van een trainingsprogramma voor zachte vaardigheden, maar dat is pas een begin. Daarnaast moeten werkgevers zorgen dat ze hun werknemers belonen wanneer zij een hoge mate van servicegerichtheid tonen en goede klantrelaties opbouwen. Het stimuleren van zachte vaardigheden op de werkvloer kan een uitdaging zijn. Daarom hieronder een aantal andere manieren om deze te trainen en te belonen. Ze kunnen alle verschil uitmaken.
- Zachte vaardigheden training: Train uw medewerkers niet enkel op de harde vaardigheden die noodzakelijk zijn om hun taak uit te voeren: van even groot belang is dat ze opgeleid worden in het omgaan met moeilijke feedback en zorgen dat een enthousiaste klant dat ook blijft.
- Beloning van klantbehoud: Als u over een tijdspanne van jaren de netto opbrengst berekent van een terugkerende klant ten opzichte van de kosten van het verkrijgen van een nieuwe klant, dan beseft u het belang hiervan. Denk eens na over een beloningssysteem voor de medewerkers met een cruciale rol voor langdurige (jarenlange) klanttevredenheid.
- Beloning van enthousiaste feedback: Benadruk het als een klant positieve feedback heeft gegeven. Een systeem van bonussen of andere beloningen kan voor medewerkers een stimulans zijn om net wat meer te doen voor hun klanten, maar dit moet vanuit de directie gedragen worden. Net wat meer doen betekent vaak een investering, en voor de medewerkers moet duidelijk zijn dat de directie daar achter staat.
Zachte vaardigheden voor alle medewerkers
Gedurende iemands loopbaan spelen zachte vaardigheden een belangrijke rol. Het is dan ook goed om deze continu te ontwikkelen. De vaardigheden om op elk niveau met alle collega’s te kunnen communiceren, en om met leveranciers, partners en klanten te onderhandelen zijn cruciaal voor zowel bedrijfs- als persoonlijk succes. Zonder twijfel zullen de vaardigheden om die relaties te voeden en te managen door middel van zachte vaardigheden dan ook een positieve impact hebben op het cijfer onder de streep [de balans?] van een bedrijf. Tevens leveren ze een prachtige voorbeeldfunctie op voor jongere werknemers die de praktijk kunnen afkijken van sterke communicatieve vaardigheden, het vinden van de beste werkwijze, het leren van elkaar en het behouden van kennis binnen de organisatie.
Zachte vaardigheden: duidelijke voordelen
De voordelen van het stimuleren van zachte vaardigheden zijn duidelijk, vooral in een tijd waarin elke cent en euro worden omgedraaid. Als een organisatie de tijd neemt om haar medewerkers te trainen en zorgt dat de manier waarop zij hun werk doen wordt gezien en beloond in plaats van de directe uitkomst van hun werk, dan levert dat vele voordelen op.
Uiteraard is van cruciaal belang dat de medewerkers hun taak kunnen uitvoeren en dat de harde vaardigheden dus in huis zijn, maar er is steeds meer behoefte binnen organisaties aan een balans tussen soft en harde vaardigheden, met name omwille van de klantenbinding. Enthousiaste klanten zijn tevens veel eerder bereid om nieuwe producten te proberen van hetzelfde merk – een merk dat ze zijn gaan vertrouwen. Gezien de cijfers van American Express Financial Advisors, waaruit blijkt dat hun verkoop met 18 procent steeg na een zachte vaardigheden trainingsprogramma, valt dit voor andere organisaties niet te ontkennen.
Als een organisatie ervoor zorgt dat haar medewerkers evenwichtig getraind worden in zowel hard als zachte vaardigheden, zullen zij niet alleen in hun dagelijkse kerntaak excelleren maar zullen ze ook zorgen voor behoud en groei van het klantenbestand. Zachte vaardigheden kunnen een organisatie werkelijk vleugels geven. En organisaties die zich daarvan bewust zijn kunnen een duidelijke verbetering realiseren in de cijfers onder de streep.
Vertaling: Hilde Merkus, Bleiswijk
(1) Alan E. Webber, “B2B Customer Experience Priorities In An Economic Downturn: Key Customer Usability Initiatives In A Soft Economy
