Persoonlijk geloof ik erg in de meerwaarde die een goede EX organisaties kan bieden. Dit geloof is onder meer gestoeld op een studie die Starbucks in 2011 uitvoerde en AnalitiQs onlangs, met vergelijkbare resultaten, herhaalde voor een retailorganisatie.
Een punt dat ik lastig vind aan het thema Employee Experience zijn de vele, veelal Engelse, woorden die rondom dit thema gebruikt worden. Denk hierbij aan employee journeys, moments that matter, continuous listening en voice of the employee.
Voor mij werken al deze woorden eerder verwarrend dan verhelderend en af en toe is het zelfs bijna lachwekkend. Zodoende een poging om wat van deze begrippen op een rij te zetten en er kort mijn begrip van te geven. Enerzijds voor mijzelf. Anderzijds in de hoop wat handvatten te kunnen bieden voor de mensen die, net als ik, soms moeite hebben om door de bomen het bos nog te zien.
De woorden zijn op alfabetische volgorde georganiseerd. Per letter zijn er soms meerdere termen opgenomen. Verder is ervoor gekozen om zoveel mogelijk de Engelse termen over te nemen, omdat in dit domein Nederlandse termen regelmatig nog ontbreken.
EX canon
A
Actionable insights
Inzichten die voortkomen uit het analyseren van data en direct omgezet kunnen worden in een actie. In een verzuimanalyse zagen we bijvoorbeeld dat de kans op lang verzuim sterk stijgt na de tweede verzuimmelding binnen 12 maanden, maar de klant voerde pas een verzuimgesprek na de derde melding. Met dit inzicht kon het verzuimproces gelijk geoptimaliseerd worden.
B
Brand promise
Een belofte vanuit een organisatie naar haar medewerkers die aangeeft wat er verwacht mag worden tijdens iedere interactie tussen de organisatie en de medewerker. Hoe consequenter een organisatie de brand promise waar maakt, hoe meer waarde een merk ontwikkelt. Een goede brand promise gaat in op wat belangrijk is voor de medewerkers, is realistisch, en is onderscheidend. Idealiter zijn de employer en customer brand promises op elkaar afgestemd, zodat een eenduidige uitstraling van binnen naar buiten wordt geboden. Een mooi voorbeeld van een consistente merkbeleving vind ik die van Patagonia en Hutten.
Betrokkenheid
Betrokkenheid is een construct, ofwel een concept dat bestaat uit meerdere elementen. De elementen die betrokkenheid bepalen variëren nogal eens. De meest gebruikte definitie is die van de onderzoekers Allen en Meyer en bestaat uit drie elementen: affectieve betrokkenheid (gevoel van verbondenheid met de organisatie en het verlangen bij de organisatie te horen), normatieve betrokkenheid (loyaal zijn met en verplichtingen voelen jegens de organisatie) en continuerende betrokkenheid (de mate waarin het verlaten van de organisatie lastig is). Soms wordt in medewerkersonderzoek één betrokkenheidscore toegekend. Dit is een samengestelde score van de antwoorden op de vragen die onder de drie elementen zijn gepositioneerd.
C
Continuous Listening
Het (zeer) regelmatig ophalen van perceptie onder medewerkers. Ondanks dat de term insinueert dat er continu geluisterd wordt is dit niet altijd het geval. Tevens kan de term luisteren insinueren dat er passief informatie wordt opgehaald. Dit is zeker mogelijk, zie bijvoorbeeld deze case, maar is lang niet altijd het geval. Veelal wordt perceptie actief opgehaald via online vragenlijsten (surveys) of een app. Voice of the Employee en Continuous Listening worden regelmatig uitwisselbaar gebruikt.
D
Datagedreven
Datagedreven is een manier van werken. Uiteraard staat het gebruik van data in deze manier van werken centraal. Met data worden inzichten gegenereerd die gestoeld zijn op feiten. Zodoende is datagedreven de tegenhanger van intuïtie/emotiegedreven. Naast data staat een gestructureerde aanpak centraal. M.a.w. een probleem definiëren, (deel)vragen rondom het probleem opstellen, vragen beantwoorden (met data), acties nemen en (met data) monitoren of de acties het gewenste effect sorteren.
Design thinking
Invalshoek en gereedschap dat wordt gebruikt om de gebruikers van bepaalde diensten/producten te begrijpen zodat de producten/diensten (door)ontwikkeld kunnen worden met een centrale plek voor de gebruikerservaring
E
Employee centricity
Employee centricity is een uitvloeisel van customer centricity (centraal stellen van klantwensen en daar omzet aan ontlenen, in plaats van korte termijn omzet realiseren zonder de klantbelangen als startpunt te nemen). Immers, om een klant over een langere termijn optimaal te bedienen (en daarmee de omzet te verhogen) is het wenselijk om medewerkers in staat te stellen om klanten optimaal te kunnen bedienen. Bij employee centricity wordt de medewerkerservaring (EX) als uitgangspunt genomen bij het implementeren en optimaliseren van interacties tussen werknemers en werkgever met als idee dat hiermee de employee lifetime value wordt verhoogd.
Employee Effort Score (EES)
Een kengetal dat meet hoeveel moeite een medewerker moet doen om een issue opgelost, een vraag beantwoord, een mutatie doorgevoerd, of een HR dienst afgenomen te krijgen. Het wordt berekend door de som van alle individuele scores op te tellen en te delen door het aantal respondenten. Veelal wordt er een vijfpuntsschaal gebruikt. Hoe lager de score, hoe beter.
Employee Experience (EX)
Alle momenten en manieren waarop een medewerker in contact is met de organisatie waar hij werkt en waarbij zijn beleving bewust of onbewust wordt gevoed. Hierbij de opmerking dat een medewerker de vorm van een kandidaat of alumnus aan kan nemen, maar ook van een zelfstandige. Kortom, het gaat niet alleen om de traditionele medewerker met een vast contract.
Employee lifecycle
De verschillende fases die een medewerker bij een werkgever doormaakt. Hierbij kan gedacht worden aan (1) onder de aandacht komen (2) werven (3) onboarden (4) behouden en (5) werknemer-werkgever relatie beëindigen en (6) in contact blijven. Uiteraard bestaan deze hoofdniveaus weer uit sub-onderdelen en kan men zo diep gaan met uitsplitsingen als gewenst.
Employee lifecycle management
De instrumenten, processen en structuren die zijn ingericht om de waarde van de medewerker, tijdens de gehele employee lifecycle, voor de onderneming te optimaliseren.
Employee satisfaction (score)
Employee Satisfaction, ofwel ESAT, geeft aan hoe tevreden medewerkers zijn. Afhankelijk van de manier waarop de vraag geformuleerd is kan het gaan over werken bij een organisatie, of de rol die iemand vervult. Veelal wordt er een vijfpuntsschaal gebruikt uiteenlopend van zeer tevreden tot zeer ontevreden. Aangezien tevredenheid kan fluctueren op basis van gebeurtenissen, het weer, en vele andere zaken is het aan te bevelen om tevredenheid regelmatig uit te vragen.
Employee journey
Zie journey.
Employee lifetime value
Zie lifetime value.
Employer Net Promotor Score (eNPS)
Een eenvoudige manier om medewerker loyaliteit te meten. Dit is dus niet hetzelfde als engagement of bevlogenheid. De eNPS kan worden berekend door de medewerker één vraag voor te leggen: Hoe waarschijnlijk is het dat je Organisatie X aan zult aanbevelen als werkgever? Om antwoord te geven kan de respondent een score van 0 t/m 10 invullen. De scores worden verdeeld in drie groepen: (1) Promotors: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven. (2) Passives (passief tevredenen): respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven. (3) Criticasters: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven. De score wordt als volgt berekend: NPS = % promoters – % critici. NB1: soms worden medewerkers die een 8 hebben gescoord meegerekend tot de promotors en medewerkers die een 6 hebben gescoord tot de passives. In dit geval is er sprake van de Europese eNPS. NB2: Of een score als goed kan worden beschouwd verschilt per sector. Het is daarom van belang de score af te zetten tegen de scores in de sector. Lees meer in het eNPS rapport van AnalitiQs.
Employer brand
Het imago (reputatie en populariteit) van een werkgever onder (potentiele, huidige en ex) werknemers en met name hetgeen dat een werkgever hierin onderscheidt van andere werkgevers.
Engagement
Engagement, ook wel bevlogenheid. Er zijn vele definities. Bij AnalitiQs gebruiken we de Utrechtse Bevlogenheid Schaal (UBES). Deze vat de relatie tussen werknemer en werkgever in een score die is gebaseerd op drie dimensies, te weten: vitaliteit, toewijding en absorptie. Engagement kan gezien worden als een resultante van de EX.
Ervaringseconomie
Een economie waarin beleving rondom een product / dienst centraal staat en niet het product of de dienst zelf. De omslag naar de ervaringseconomie heeft eerst geleid tot meer aandacht voor de customer experience en leidt nu tot meer ervaring met de employee experience.
EX analytics
Het middels statistische methoden analyseren, interpreteren en gebruiken van inzichten uit data sets met als doel de EX te verbeteren. De inzichten kunnen o.a. gebruikt worden om communicatie te personaliseren, stuurgetallen op te nemen in dashboards en processen zelfsturend te maken.
EX design
Het vormgeven van de employee experience. Hiervoor worden regelmatig moderne werkwijzen voor ingezet zoals Design Thinking en Journey Mapping.
EX management:
De cyclus van plannen, uitvoeren, checken en acteren (Plan-Do-Act-Check) rondom interacties met medewerkers. Het hogere doel is om aan de verwachtingen te voldoen, of liever nog te overtreffen, en daarmee de EX positief te beïnvloeden.
F
Feedback/Real-time feedback
Medewerkers de kans geven om feedback te geven en deze feedback (bijna) meteen inzichtelijk te maken voor de organisatie (HR, lijnmanagement, medewerkers), zodat er ook gelijk op geacteerd kan worden.
Focus groups
Een kwalitatieve vorm van onderzoek waarin een groep mensen bijeen wordt gebracht om hun blik te geven op een thema (bijvoorbeeld inclusiviteit) of een product/dienst (bijvoorbeeld het onboarding proces). Deze onderzoeksvorm kan ingezet worden om te achterhalen welke thema’s in een kwantitatief onderzoek terug moeten komen, of om juist dieper in te gaan op signalen die uit een kwantitatief onderzoek naar voren komen.
G
Suggesties zijn welkom!
H
HR-analytics
Het gebruik van data om medewerkers- en organisatie-inrichtingsvraagstukken te beantwoorden. Ook wel workforce analytics, people analytics of datagedreven HR genoemd. Sub-domeinen van HR-analytics zijn reporting & dashboarding, medewerkersonderzoek en analytics. EX-analytics is dus een thema binnen HR-analytics.
I
Internal branding
De activiteiten die ertoe leiden dat medewerkers in staat zijn om de merkgedachte effectief uit te dragen. Kortom, medewerkers weten waar een organisatie voor staat en laten dit tot uiting komen in hun gedrag richting elkaar en richting klanten. Zoals gezegd zijn een werkgevers- en klantmerk idealiter congruent, zodat intern gedrag gelijk is aan gedrag naar buiten.
J
Journey
De reizen die medewerkers doormaken tijdens hun employee lifecycle. Hierbij geldt dat niet iedere medewerker dezelfde reizen doormaakt. Dit hangt o.a. af van levensfase en de rol die iemand invult (zie ook segmenten en persona’s). Verder is het ook aardig om op te merken dat andere auteurs employee journeys schetsen op verschillende abstractie niveaus. Zo is bijvoorbeeld de Onboarding van een nieuwe medewerker een veel genoemde journey. Tegelijkertijd zou gesteld kunnen worden dat deze journey ook weer uit verschillende onderdelen bestaat, bijvoorbeeld de journey tussen ondertekening arbeidsovereenkomst en eerste werkdag, de eerste werkdag, de periode vanaf de eerste werkdag tot de 100e dag, enz.
Journey mapping
Een (bij voorkeur visuele) uitwerking van een reis (bv lease auto uitzoeken) die een medewerker doormaakt bij een werkgever, waarbij specifiek aandacht wordt besteed aan de touchpoints, moments that matter en ervaringen. Een visuele uitwerking is belangrijk, omdat het helpt het verhaal van de reis over te brengen aan degenen die de reis aanbieden en/of mogen verbeteren.
K
KPI’s (stuurgetallen)
Kengetallen die zijn voorzien van een streefwaarde. Vervolgens is de bedoeling dat een organisatie, middels een plan, erop stuurt dat de streefwaarde wordt gehaald. Analytics kan worden ingezet om te achterhalen op welke zaken gestuurd dient te worden (wat zijn oorzaken van een fenomeen?) en te voorspellen of/wanneer een streefwaarde gehaald gaat worden.
Kwalitatief / kwantitatief onderzoek
Kwalitatief onderzoek draait om woorden en niet om cijfers. Het geeft veelal diepere inzichten dan kwantitatief onderzoek. De inzichten worden bijvoorbeeld opgehaald middels interviews en focus groepen. Het dient als startpunt voor kwantitatief onderzoek (bv. wat zijn de thema’s waar uitvraag naar gedaan wordt?), of volgt op kwantitatief onderzoek (bv waarom is er een lagere engagement score onder vrouwen tussen 34-39 bij bedrijfsonderdeel B?). Kwantitatief onderzoek verschaft cijfermatig inzicht en daarmee input voor analyses. Het wordt veelal via (online) enquêtes uitgevoerd.
L
Lifetime value
Als er naar medewerkers wordt gekeken, wordt dit nu nog veelal vanuit een kostenperspectief gedaan (wat kost een medewerker?) in plaats van vanuit een waarde perspectief (wat levert een medewerker op?). Lifetime value berekeningen bekijken de toegevoegde waarde die een medewerker biedt gedurende de (fases van de) employee lifecycle. Idealiter wordt de waarde in geld uitgedrukt, zodat investeringsbeslissingen in medewerkers gelijkwaardig kunnen worden vergeleken met andere investeringsbeslissingen. In het boek ‘HR-analytics; waarde creëren met datagedreven HR-beleid’ op pagina 183, 184 en 185 vind je meer informatie.
M
Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO)
Tevredenheid is één van de vele zaken die onderzocht kan worden. Veelal gaat het in dit geval om een kwantitatief onderzoek dat eens per jaar om met een nog lagere frequentie wordt uitgevoerd. Merkwaardig genoeg gaat het gemiddelde MTO allang niet meer louter en alleen over tevredenheid, maar wordt er ook uitvraag ingedaan naar zaken als strategic alignment (begrijpen medewerkers de strategie en passen ze deze toe), leiderschap ((hoe beoordeelt men (direct) leidinggevende(n)), gezondheid, waardering, inclusie, etc. etc. Door het MTO als vergaarbak te gebruiken werkt het MTO niet meer en is er een trend naar onderzoeken die terug gaan naar de kern (tevredenheid) in combinatie met thema onderzoeken.
Metrics (kengetallen)
Metrics zijn kwantificeerbare meetwaarden die gevolgd worden om de ontwikkeling en/of het succes te bepalen op een bepaald onderwerp. Voor EX wordt veelal gewerkt met kengetallen als employer net promotor score (eNPS), employee satisfaction score (ESAT), en de employee effort score (EES)
Moments of truth
Dé kans voor een organisatie om het verschil in beleving te maken. Deze term wordt overigens veelal uitgewisseld met moments that matter, zie volgende item.
Moments that matter
Momenten in een employee journey waar de medewerker doorheen gaat, die belangrijk zijn in het bepalen van de ervaring omtrent deze journey. Bijvoorbeeld het moment waarop een nieuwe medewerker zijn/haar voet binnen zet op de eerste werkdag.
N
Suggesties zijn welkom!
O
Onboarding
Onboarding is de journey waar veel organisaties zich op richten als ze aan de slag gaan met EX. Onboarding gaat over het bekend maken van een nieuwe medewerker met de organisatie zodat de persoon letterlijk en figuurlijk de weg weet te vinden en daardoor zo spoedig mogelijk productief en betrokken is.
P
Panel
Een groep personen die hun mening geeft over een product, dienst, beleid of een onderwerp. Een intern panel bestaat uit medewerkers die werkzaam zijn voor een organisatie (medewerkerspanel). Deze kunnen bijvoorbeeld gevraagd worden naar hun mening over een reorganisatie of een strategie. Een extern panel bestaat uit mensen die niet werkzaam zijn voor een organisatie, maar wel een waardevolle mening kunnen hebben (hoe aantrekkelijk is een bepaalde organisatie als werkgever onder jongeren met een technische opleiding?). In dit geval spreken we van een arbeidsmarktpanel. Met datagedreven werken is het gebruik van panels in opkomst. Voorstellen/actieplannen moeten onderbouwd worden. Een andere aanjager voor het gebruik van panels is de continue verandering die organisaties doormaken. Eén keer per jaar een groot MTO is niet meer voldoende. Een derde reden voor het toenemende gebruik van panels is het gegeven dat jongeren graag mee willen praten/gehoord willen worden. Het grote voordeel van het gebruik van panels is dat de buy-in onder medewerkers voor veranderingen/acties wordt vergroot én dat niet telkens alle medewerkers benaderd hoeven te worden zodat de surveydruk beperkt blijft.
Persona
Een persona is een archetype dat staat voor een groep medewerkers uit het personeelsbestand die bepaalde kenmerken delen (segmenten). Enexis heeft een mooi voorbeeld gepubliceerd (zie slide 9,11,12).
Personalisatie (Personalization)
Personalisatie is een techniek waarbij analyse en technologie wordt gebruikt om op een persoon afgestemde communicatie boodschappen en aanbiedingen te communiceren/ aan te bieden. Hierbij valt te denken een pakket aan arbeidsvoorwaarden, of een menukaart aan preventieve verzuim interventies. De gepersonaliseerde propositie wordt gedaan op basis van kenmerken die een medewerker definiëren (bijvoorbeeld motivatie om te werken, levensfase en, werklocatie).
Pijnpunt (pain point)
Een medewerkers pijnpunt is een negatieve emotie wanneer een medewerker denkt aan een aspect van een employee journey. Dit kan bijvoorbeeld gaan over een issue met een systeem of een onvervulde behoefte.
Pulse check-ins
Medewerkertevredenheid, bevlogenheid, betrokkenheid en werkgeluk zijn niet statisch. Ze veranderen door de tijd naar aanleiding van interne en externe factoren. Denk aan een reorganisatie (intern), of langere periodes van slecht weer (extern). Zodoende worden er pulse check-ins uitgevoerd. Heel korte, frequente onderzoeken die het sentiment (de pulse) in de organisatie in kaart brengen.
Q
Suggesties zijn welkom!
R
Reboarding
Een specifieke employee journey. Hierbij gaat het om medewerkers die tijdelijk het arbeidsproces verlaten (vanwege bijvoorbeeld verzuim) of tijdelijk elders worden ondergebracht (uitwisseling met bevriende organisatie of expat opdracht), om vervolgens weer terug te keren (reboarden). Een journey die aan aandacht wint, omdat het besef groeit dat een suboptimale ervaring in deze journey tot verloop en dus vermijdbare kosten leidt.
S
Segmentatie (segmentation)
Het indelen van medewerkers in elkaar uitsluitende groepen met gelijke kenmerken met als doel het effectiever benaderen en activeren van medewerkers, alsmede het bieden van optimale waarde door in te spelen op de voor de groep onderscheidende behoeften.
Sentiment
De emotie die medewerkers voelen bij het werkgeversmerk én hun ervaringen gedurende de employee journeys die ze doormaken. Het sentiment kan door de tijd sterk fluctueren.
Social listening
Het bijhouden van uitingen op sociale media, zoals Facebook en Twitter, maar voor werkgevers ook zeker websites als Glassdoor.
T
Tekst analyse (text analytics of text mining)
Het geautomatiseerd vertalen van ongestructureerde tekst in kwantitatieve data. In een EX context gaat het specifiek om het duiden van tekst die is geschreven door medewerkers. Het doel is om belangrijke thema’s te identificeren (bv werkdruk of pesten op het werk), of sentiment onder medewerkers vast te stellen. Social listening is een domein waar tekst analyse op wordt toegepast.
Touchpoint
De punten waarop het werkgeversmerk contact maakt met kandidaten, medewerkers, alumni. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het ontvangen van een flyer door een student op een banenbeurs, of een bezoekje aan de vacature pagina.
U
UI
Bij client en employee centricity wordt digitalisering ingezet als middel om de ervaring te verbeteren. De kwaliteit van de digitale ervaring die wordt geboden is sterk afhankelijk van de laag die de interactie tussen mens en machine verzorgd, ofwel de user interface (UI).
UX
Een klant of medewerker die een dienst of product gebruikt houdt daar een ervaring aan over, de user experience (UX). UX is een onderdeel van de CX of EX. Interactie met een helpdesk of een arbeidsmarktcampagne is bijvoorbeeld geen onderdeel van de UX maar wel van de EX.
V
Voice of the Employee (VoE)
Het op gestructureerde wijze ophalen van medewerker verwachtingen, ervaringen en voorkeuren/aversies om deze middels analytics om te zetten tot actionable insights waarmee de EX in de meest efficiënte manier positief beïnvloed kan worden. Zie hier voor meer info.
W
Werkgeluk
Er zijn veel, heel veel, definities van werkgeluk. Voor de canon hanteren we de definitie van Ap Dijksterhuis, professor aan de Radboud Universiteit. Werkgeluk is een gevoel van geluk dat medewerkers ervaren. Werkgeluk bestaat uit twee componenten. (1) Nut en zingeving (snappen waarom je iets doet en weten wat de toegevoegde waarde is) alsmede (2) plezier.
Workplace environment
De workplace environment heeft drie componenten. Cultuur (purpose, normen, waarden, gedragingen), de fysieke werkplek (gebouw, werkplekken) en technologie (de soft- en hardware die medewerkers gebruiken om hun werk te doen). Een uitgebreidere toelichting vind je hier.
X,Y,Z
Suggesties zijn welkom!
Aan de slag!
Heb je suggesties, of heb ik een term in jouw optiek verkeerd begrepen, dan hoor ik het uiteraard graag.
