Strike! Wat we kunnen leren van performance support op de bowlingbaan

Hulp bij bowlen bestaat al veel langer. De eerste keer bowlen, ik was nog best jong, werd de goot aan beide kanten van de baan opgevuld met een zogenaamde slurf. Daardoor bleef de bal op de baan en kon je altijd punten noteren. Tegenwoordig doen we dat natuurlijk moderner. Er worden hekjes uit de baan getoverd die de goot afsluiten. En de allerkleinsten kunnen de bal van een helling laten rollen, zodat ze deze niet op de baan hoeven te laten stuiteren. Dit vind ik een mooi voorbeeld van Performance Support.

Performance Support op de werkplek

Inmiddels ben ik groot genoeg om ook zonder slurf of hekje een strike te kunnen gooien en heb ik deze middelen niet meer nodig. Toch zou ik bij mijn werkzaamheden in (SAP-)applicaties graag ook beschikken over een systeem dat me ‘op de baan’ houdt. Op onze werkplekken zijn dergelijke systemen nog niet zo gebruikelijk. Daar gaan we er blijkbaar van uit dat gebruikers hun weg door processen en systemen zelf weten te vinden en blijkbaar niet op de juiste route gehouden hoeven te worden. We verwachten dat ze alles wat hen in een training vooraf is bijgebracht direct foutloos kunnen reproduceren.

Terwijl er wel degelijk Performance Support-systemen voor op de werkplek bestaan. Gebruikers worden op de baan gehouden door ze op het juiste moment met de juiste informatie verder te helpen. De ene keer is dat de toelichting op het proces, een andere keer een actieve waarschuwing dat een wijziging heeft plaatsgevonden. Soms een walkthrough-video die hen, vanuit de context van hun eigen rol en eigen organisatie, verder helpt bij het invullen van de benodigde velden. Altijd actueel en binnen één muisklik op te roepen.

Zelfredzame gebruikers

Inzet van een Performance Support-systeem zorgt voor zelfredzame gebruikers en vermindert de druk op de helpdesk aanzienlijk. Daarnaast kan de benodigde trainingsinspanning vooraf of bij nieuwe medewerkers tot een minimum worden teruggebracht. De noodzaak om alles in de training aan bod te laten komen, bestaat immers niet meer.