Het is eind 2016 als ik samen met het Managementteam van Operationele Zaken van de Efteling terugkijk op de afgelopen vijf jaar. We hebben een indrukwekkende organisatieontwikkeling achter de rug. Het begint in 2011. Ik ben dan werkzaam als senior HR-adviseur bij de Efteling. Samen met het Managementteam van Operationele Zaken (attractiepark, verblijfsaccommodaties en golfpark) bespreken we de toekomst. We zijn ervan overtuigd dat we nog klantgerichter kunnen worden. En dat we dit alleen kunnen bereiken door onze medewerkers. Zij maken het verschil. Hoe we dit doen? We volgen de stappen van het Klantfocusmodel.
Klantfocusmodel
Het Klantfocusmodel beschrijft de stappen die nodig zijn om de ultieme klantgerichte organisatie te bouwen. Ik heb dit model ontwikkeld omdat ik wilde weten hoe het kon dat we zo succesvol zijn geweest. Naast mijn eigen ervaring heb ik hiervoor gebruik gemaakt van theorieën en gesproken met diverse experts. Het Klantfocusmodel bestaat uit vijf bouwstenen, die ik hieronder uitgebreid toelicht:
- creëer compleet tevreden klanten
- missie & visie
- vakmanschap & bevlogenheid
- leiderschap
- onderzoek
1e bouwsteen: creëer compleet tevreden klanten
De eerste bouwsteen begint bij overtuiging. Je hebt een hoger doel. En dat is dat je klant compleet tevreden moet zijn. Het is een echte ambassadeur. Een ambassadeur is trouw aan je organisatie en waardeert je producten en dienstverlening met minimaal een 9. Omdat hij zo tevreden is over jouw organisatie, wil hij er zelfs meer voor betalen, koopt hij meer producten of diensten en spreekt hij vol lof met anderen over jou. Als je overtuigd bent van de meerwaarde van ambassadeurs, dan ga je hiernaar streven. En pas je jouw organisatie aan om je klanten compleet tevreden te krijgen en te houden.
2e bouwsteen: missie & visie
Vanuit je overtuiging onderneem je de eerste concrete stap. Je stelt de klant in je missie & visie centraal. De missie & visie is het stuurelement van je organisatie. Hiermee maak je inzichtelijk wat de doelstellingen en prioriteiten zijn. Dit vertaal je door naar kaders voor je leidinggevenden en je medewerkers. Waarbij het belangrijk is dat je zij de missie & visie begrijpen en zich hier aan kunnen committeren. Zodat ze hier hun talenten en energie op inzetten. Daarbij zorg je dat er constant aandacht voor de missie & visie is. Het is een echt levend document.
3e bouwsteen: vakmanschap & bevlogenheid
De basis voor ambassadeurs zijn je medewerkers. Zij hebben direct invloed op je klant en kunnen een ervaring maken of breken. Je wilt dat zij echte vakmensen zijn. En vakmensen beschikken over de juiste kennis, kunde, houding en gedrag. Maar hoe kun je dit bereiken, en hoe borg je dit vakmanschap?
Hiervoor introduceer ik taakprofielen. Met taakprofielen leg je vast wat je verstaat onder vakmanschap. Elke taak waarop je een medewerker productief in kunt zetten is een taakprofiel. Je beschrijft wat ze moeten doen en hoe dit gedaan moet worden. Je geeft je medewerkers inzicht in de taakprofielen. Zij weten wat je verwacht. Met behulp van taakprofielen leid je jouw medewerkers op, en je toetst of zij voldoen aan de gestelde eisen.
Rondom taakprofielen kun je het gehele HR-proces vormgeven. Met taakprofielen:
- heb je constant aandacht voor opleiden en ontwikkelen van je medewerkers;
- beloon je op basis van toegevoegde waarde;
- beoordeel je op basis van uitvoering van het werk (kennis, kunde, houding & gedrag);
- beschik je over een goede kwalitatieve en kwantitatieve personeelsplanning;
- stimuleer je vitaliteit en duurzame inzetbaarheid;
- heb je inzicht in de bijdrage van elke medewerker, wat je gebruikt voor een objectieve vlootschouw.
Taakprofielen maken inzichtelijk wie over welk vakmanschap beschikt. Maar ook waar tekorten zijn. Door taakprofielen zet je altijd de juiste vakmensen in, vergroot je de flexibiliteit en biedt je de continu de beste kwaliteit aan je klanten. Taakprofielen werken. Ik heb ze samen met het Managementteam Operationele Zaken succesvol bij de Efteling ontwikkeld en geïmplementeerd.
Maar het gaat nog verder. Je wilt dat je medewerkers hun werk met passie en energie uitvoeren. En echt bevlogen zijn. Daardoor doen ze net die extra stap voor je klant. Het begint bij het hoger doel. Je leert je medewerkers waarom ze bepaalde werkzaamheden doen en wat hun bijdrage is. Dit maak je inzichtelijk vanuit de missie & visie. Vervolgens geef je hen ook de ruimte om zich te ontwikkelen tot vakmensen. Je maakt hiervoor gebruik van taakprofielen. Als ze deze beheersen geef je hen de juiste verantwoordelijkheid en de daarbij behorende autonomie. Hiermee creëer je bevlogen vakmensen.
4e bouwsteen: leiderschap
Leidinggevenden hebben een cruciale rol om van je klant een ambassadeur te maken. Zij verankeren de missie & visie en vertalen dit door in je organisatie. En ze ontwikkelen je medewerkers tot klantgerichte vakmensen. Tenminste, dit zouden ze moeten doen. Want uit onderzoek blijkt dat de relatie met leidinggevenden de grootste bron van stress kan zijn voor medewerkers. Dit heeft invloed op de bevlogenheid van je medewerkers. Soms is dit zelfs de reden voor een medewerker om je organisatie te verlaten. Dat wil je natuurlijk niet.
Voor een klantgerichte organisatie is de faciliterende leiderschapsstijl het meest passend. Deze leiderschapsstijl zorgt ervoor dat je medewerkers beschikken over de juiste verantwoordelijkheden, middelen en voorwaarden. Ze kunnen hierdoor hun werk optimaal uitvoeren. Je zet je medewerkers op hun talenten in en helpt hen bij hun ontwikkeling. En zij doen die extra stap om van je klant een ambassadeur te maken.
5e bouwsteen: onderzoek
De laatste bouwsteen is dat je onderzoekt dat wat je belooft ook gedaan wordt. Hiervoor zijn diverse methodieken. Belangrijk is dat je informatie ophaalt bij zowel je klanten als medewerkers. Want ook je medewerkers zijn een bron van informatie, dit wordt vaak vergeten. Daarnaast wil je ook weten hoe zij het werken bij je organisatie ervaren. Wat vinden zij prettig aan je organisatie, en wat kan beter? Met de verkregen informatie blijf je verbeteren. Zodat je relevant blijft in de ogen van je klant én medewerker.
Resultaten
Op de resultaten die we behaald hebben met de organisatieontwikkeling bij de Efteling zijn we erg trots. In mijn ogen is dit alleen mogelijk dankzij de optimale samenwerking tussen HR en Operationele Zaken. Hieronder staan een aantal uitkomsten van de organisatieontwikkeling;
- de verantwoordelijkheden liggen lager;
- er is minder sturing nodig (aantal leidinggevenden is afgenomen, aantal medewerkers is gegroeid);
- klanten waarderen Eftelingmedewerkers steeds meer; van een 8,1 in 2011 tot bijna een 9 in 2016;
- de Net Promotor Score is significant gestegen van 52% naar 70%;
- de medewerkerstevredenheid is stabiel.
Best bijzonder, als je bedenkt dat we veel zaken hebben aangepast en dat tussen 2011 en 2016 het aantal bezoekers is gestegen van 3,6 naar 4,8 miljoen.
Kunnen andere organisaties ook zulke mooie resultaten halen? Ik kan alleen maar ja zeggen. In mijn boek ‘Klanten, wat moet je ermee?’ heb ik een aantal inspirerende voorbeelden opgenomen. Onder andere van McDonalds, Rabobank, gemeente Eindhoven, Fontys Hogescholen, Atlent en installatiebedrijf Van Eersel. Zij hebben één of meerdere bouwstenen ingezet en daarmee ook uitstekende resultaten behaald.
Dit is een preview uit het boek Klanten, wat moet je ermee?
Met één klik complexe HR-vragen beantwoorden, efficiënter omspringen met arbeidsrechtelijke kwesties, makkelijk kandidaten screenen én effectiever talent managen. Volg deze masterclass en leer hoe AI en ChatGPT jouw dagelijkse werkzaamheden kunnen transformeren in alle belangrijke HR-domeinen.
