Gedragswetenschapper BJ Fogg benadrukt dat het belangrijk is om je te realiseren dat mensen in de basis ‘lui’ zijn. Ze voelen weerstand als ze moeite moeten doen, dus ook bij het aanleren of bijschaven van gedrag. Simpelweg omdat het inspanning vergt en onzekerheid met zich meebrengt. Gebruik dit inzicht om gedrag te veranderen! Als docent en onderzoeker op Stanford University houdt Fogg zich voornamelijk bezig met de manieren waarop gedrag beïnvloed kan worden. Op zijn site vind je meer over zijn onderzoek en gedragsmodel (Fogg Behavior Model, of ‘FBM’). Fogg stelt dat iemand pas in actie komt als er
1) motivatie is;
2) kunde is;
3) een trigger is.
Om mensen nieuw gedrag aan te leren of gedrag bij te schaven, identificeert Fogg drie stappen.
1. Motivatie: wees specifiek
We merken het zelf ook vaak bij het ontwerpen van een training met een klant: het is een uitdaging om het gewenste gedrag zo specifiek mogelijk te maken. Klantvriendelijk, ja, dat willen we graag zijn! En resultaatgericht! Maar wat betekent dat precies voor Aron de accountmanager in gesprek met Karel de klagende klant? Vertaal je organisatiedoelen en gewenste uitkomsten naar zo specifiek mogelijk gedrag, zegt Fogg. De meest effectieve manier om dit aan medewerkers over te brengen, is microtraining: medewerkers oefenen dan steeds korte periodes met bepaald gedrag of een bepaalde vaardigheid. Bied je het gedrag in fases aan, dan maken trainende medewerkers vaker (kleine) stappen en kunnen ze al snel iets toepassen in de praktijk.
2. Creëer kunde en eenvoud
Om het gewenste gedrag uit te voeren, moeten medewerkers kundig zijn. Maak het gedrag dus eenvoudig, stelt Fogg. Omdat de situatie zelf vaak niet te beïnvloeden is (een ontevreden klant, uitdagende onderhandeling of kritische collega), kunnen alleen de vaardigheden van de medewerkers zelf het gewenste gedrag relatief makkelijker maken. Dat betekent dat ze kennis en oefening in gedragstechnieken nodig hebben: training dus! Maar dan wel training die ‘eenvoudig’ is. Fogg noemt zes factoren die invloed hebben op eenvoud:
● tijd;
● geld;
● lichamelijke inspanning;
● cognitieve inspanning;
● sociale acceptatie/wenselijkheid van het beoogde gedrag;
● in hoeverre het beoogde gedrag buiten het routinegedrag staat.
De kunst is dus om deze factoren (behalve acceptatie) te minimaliseren door training. De duur verkorten kan door microtraining te introduceren en online te trainen. Dat beperkt ook de lichamelijke inspanning en eventuele kosten. Cognitieve inspanning zal altijd nodig zijn, maar niet langer hoeft de boog een dag(deel) lang gespannen te zijn. Online training maakt het ook mogelijk om geleerde vaardigheden direct in de praktijk toe te passen. De afstand tot het (huidige) routinegedrag begint daarmee klein en gaat stapje voor stapje verder, totdat het ‘nieuwe’ gedrag door oefening en toepassing zo ingeburgerd is dat dit nu het routinegedrag is. In een eerder artikel beschreven we hoe om te gaan met de sociale wenselijkheid van het gedrag.
3. Zorg voor triggers
De laatste stap is zowel het belangrijkst, als het lastigst te beïnvloeden. Soms doe je iets niet, terwijl je het wel zou willen doen, stelt Fogg. Hoe vaak vergeet je niet je favoriete tv-programma aan te zetten wanneer dit begint, of gebruik te maken van die ene kortingskaart diep in je portemonnee? En wanneer heb je je moeder voor het laatst gebeld? Medewerkers hebben ook een trigger nodig om het gedrag toe te passen. Een goede training bevat herkenbare situaties. Wanneer deze situaties in het echt voorkomen, zal dit een trigger zijn om het geoefende gedrag te laten zien. Maar ook de leidinggevende speelt hier een grote rol in: stuurt hij of zij op het gewenste gedrag, komt het terug in een teamoverleg? Geeft men zelf het goede voorbeeld? Denk ook aan zichtbare clues in de werkomgeving, zoals posters of een nieuwsbrief. Tel deze 3 stappen bij elkaar op en verander ook het gedrag van jouw medewerkers!
