Gastvrijheid begint vaak bij facility. Receptie, catering, schoonmaak… Maar feitelijk kan Laura de la Mar geen afdeling verzinnen waar gastvrijheid niet relevant is. “Zelfs de tekst op een factuur kan gastvrij zijn. Idealiter is excellente gastvrijheid –als DNA- ingebed in de gehele organisatie. Bij elk klantcontact, intern en extern, is het een issue.” Zonder het misschien direct te merken, heeft gastvrijheid impact op zaken als klanttevredenheid, loyaliteit, mond-tot-mond-reclame, NPS-score, medewerkerstevredenheid en zelfs op ziekteverzuim.
De la Mar: “Als een schoonmaker aardig is, is het de perceptie dat het kantoor ook beter schoon wordt gemaakt. En komt een klant gestresst bij je binnen omdat bijvoorbeeld het verkeer tegen zit, en je stelt zo’n klant op zijn gemak, is de sfeer direct veel meer ontspannen. De hartslag gaat als vanzelf omlaag.” Adagium bij De la Mar is dat een zeven als rapportcijfer voor gastvrijheid niet genoeg is. “Zelfs een acht is onvoldoende.’ Gastvrijheid levert volgens De la Mar tevreden gezichten op in de organisatie. “Een positieve gastvriendelijke sfeer geeft veel voldoening, minder verzuim en meer tevreden en loyalere klanten. Intern en extern.”
Spontaan attent gedrag
De la Mar kan met haar collega’s van Gastvrijheid in Bedrijf de vraag naar (incompany) trainingen rond gastvrijheid amper aan. “Het lijkt of de hype een blijvertje is. Bedrijven hebben tijdens de crisisperiode lang in de efficiencymodus gezeten. Waren ook vooral intern gericht met reorganisaties. Nu dringt het besef door dat ze het verschil moeten maken op andere fronten. Mensen kiezen meer bewust en pikken het niet meer als ze niet gastvrij worden behandeld. De verkoop winnen op alleen lage prijs, wordt steeds lastiger. Er is ook veel meer voldoening als je die strijd wint met klantvriendelijk zijn.”
Goed voorbeeld vindt De la Mar KPN. “Als je daar aan komt rijden met de auto, wordt direct je kenteken herkend, gaat de slagboom open, wordt je met naam en toenaam toegesproken bij de receptie en staat je contactpersoon klaar. Dat is toch anders binnenkomen.” Ander voorbeeld, meer intern, heeft ze van de gemeente Eindhoven waar nieuwe medewerkers door de servicedesk hartelijk worden ontvangen en een gratis consumptiebon krijgen om in het bedrijfsrestaurant te gaan eten. “Dat is een aardig gebaar, maar je brengt ze ook direct in contact met het restaurant en is de kans groter dat ze in het vervolg ook daar gaan lunchen in plaats van buiten de deur. Dan kom je ook nog eens met onbekende collega’s in aanraking. De consumptiebon was een warm welkom. Gastvrij dus. De mooiste gastvrijheidsgebaren zitten echter niet in cadeautjes maar in spontaan attent gedrag. En die cadeautjes vervelen nooit! Ik probeer in trainingen altijd ambassadeurs te werven die het virus van gastvrijheid gaan verspreiden. Dat hoeft helemaal niet met vaardigheidstrainingen, het is vooral veranderen van de mindset bij medewerkers dat gastvrij zijn echt het verschil kan maken.”
Gastvrijheidsarrogantie
De (incompany) programma’s die De la Mar aanbiedt in samenwerking met F-Academy, zijn allemaal maatwerk. Vaak gaat ze eerst als mystery guest naar een organisatie. “Dan observeer ik om de mate van gastvrijheid te ervaren. Vaak leven er op de werkvloer totaal andere gedachten bij wat gastvrij zijn is, dan bij het management.” Na de observatiefase volgt er een plan van aanpak dat door het management gedragen moet worden, en wordt vervolgens gestart met een kick off workshop.
De la Mar: “Een gezamenlijke aftrap is belangrijk. Je creëert bewustwording, kiest gezamenlijk speerpunten en biedt inzicht wat een gastvrije houding oplevert. Wanneer mensen ervaren wat het hen oplevert, is dat vaak een motivatiebron om vanuit intrinsieke motivatie gastvrij te zijn. Vaak is er bij organisaties een grondhouding van ‘Moet dat nu zo’n training? Ik heb het al zo druk’. Ik noem dat gastvrijheidsarrogantie. Mensen denken dat ze gastvrij zijn, maar collega’s en de buitenwacht ervaren dat vaak anders en is men vaak veel minder positief over gastvrijheid van medewerkers als je feedback vraagt. Terwijl gastvrijheid met name helpt als het druk is. Als gastvrij zijn een basishouding is, geeft dat meer energie en kun je ook veel beter omgaan met lastige klanten. Je ervaart veel minder de werkdruk. Wat je geeft, krijg je terug.”
Zes sleutels
In haar aanpak hanteert De la Mar de ‘zes sleutels tot gastvrijheid’. De eerste sleutel is altijd door de ogen van de gast kijken. “We vullen gastvrijheid te vaak in vanuit ons eigen referentiekader in plaats van door de ogen van de gast te kijken.” Tweede sleutel is mogelijk maken. De la Mar: “Randvoorwaarden zijn dan belangrijk. Wat heeft iemand nodig om gastvrij te kunnen zijn?” Derde sleutel is belangrijk maken. “Gastvrijheid moet overal terugkomen. In functioneringsgesprekken, in sollicitatiegesprekken… Maak als organisatie en als leiding duidelijk dat gastvrijheid prioriteit heeft.”
Reflecteren & leren zijn de volgende sleutels, gevolgd door inspireren en waarderen. Deze twee laatsten zijn de belangrijksten volgens De la Mar: “Wat zijn best practices? Wat heeft goed gewerkt? Geef complimenten en vier successen samen.” Ander instrument dat De la Mar inzet in haar trainingen is de guest journey. “Maak de reis die de gast/klant maakt. Ik moest pas in Arnhem zijn voor een afspraak, maar het parkeren daar was een drama. Ondanks dat ik ruim op tijd was weggegaan, kwam ik te laat. Als organisatie kun je een gast daar prima op voorbereiden door bijvoorbeeld een e-mail vooraf te sturen. Als je maar nadenkt over wat die klant tegen kan komen. Zo’n mailtje scheelt iedereen onnodig tijd én is gastvrij. Gastvrijheid kan fysiek zijn, maar net zo goed aan de telefoon in een call center. Verplaats je in de klant. Daar kun je morgen mee beginnen. En het mooie is, de gastvrijheidsreis eindigt nooit.”
