Laten we maar direct beginnen om door de bomen het bos te laten zien: er is geen definitie. Dat is het mooie van het thema. Het gaat erom welke beleving jij wilt creëren: bij een ontvangst bij een bank zul je een andere gastvrijheidsbeleving willen ervaren dan bij de spoedeisende hulp van een ziekenhuis.
Het verschil tussen hospitality en gastvrijheid is voornamelijk de taal: Engels of Nederlands. In de definitie van de termen zit weinig verschil. Wel is het opvallend dat het woord ‘hospitality’ vaak in verband wordt gebracht met de hospitality-industrie (horeca & catering). In dit artikel zullen we daarom beide termen gebruiken.
Definities op een rij
Toch behoefte aan een definitie? Hierbij een rijtje met uiteenlopende betekenissen:
- gulheid in het onthalen of herbergen van gasten; synoniem: hospitaliteit;
- de plicht, de deugd der gastvrijheid;
- het opnemen respectievelijk opgenomen worden als gast;
- gastvrijheid aanbieden, bewijzen, genieten, verlenen (Van Dale);
- gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen het ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen in vrijheid en goede wil (Wikipedia);
- gastvrijheid is als een warm, gastvrij en welkom gevoel dat je krijgt als je ergens binnenkomt, en als de service op het gebied van eten, drinken en overig zaken. Dit alles met als doel om het bezoek te veraangenamen en onderscheidend vermogen te genereren (‘Hospitality op de werkvloer’, zo noemen de auteurs Dommerholt en Hofman (2010) dit; gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst van het bedrijf (Mood Maker, Hokkeling en De la Mar, 2012).
Uit de definities lees je dat gastvrijheid vooral een gevoel of beleving is van een gast. Dat maakt ook dat je als persoon of bedrijf niet gastvrij kunt zijn, dat bepaalt de gast. Je kunt een gastvrijheidsbeleving organiseren door je te focussen op zowel de harde tastbare zaken zoals inrichting, processen en producten (gastgerichtheid) als op de zachte, menselijke kant (gastheerschap).
Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast. Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden (Mood Maker, Hokkeling en De la Mar, 2012).
Hostmanship
Andere termen die je in vergelijking met gastheerschap ziet zijn hostmanship (‘de kunst om mensen het welkom-gevoel te geven’) en klantvriendelijkheid. Hostmanship is een filosofie die gebaseerd is op de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. In zijn inspirerende boek beschrijft Jan Gunnarsson de zes principes van hostmanship:
- Dienen. De wil om bij te dragen aan de ontwikkeling en het succes van een ander. Je voelt dat de ander je echt wil helpen.
- Verantwoordelijkheid nemen. De wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften die de gast heeft en te reageren op problemen die de gast tegenkomt, ongeacht wie, wat of hoe een probleem is ontstaan.
- Dialoog. Praten is luisteren. Eerder streven naar begrijpen dan naar begrepen worden, en soms ook antwoord geven op vragen die niet gesteld worden.
- Consideratie. Jezelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en zonder te oordelen kunnen handelen in het belang van de gast. De gast voelt dan dat het echt om hem of haar draait.
- Kennis. Je merkt dat de ander beschikt over de benodigde kennis. Vaardig en deskundig zijn om de eigen rol te kunnen uitoefenen en op de hoogte zijn van andere gebruiken en culturen. Nieuwsgierig zijn naar de gast en zijn of haar wensen.
- Het geheel zien. Jezelf zien door de ogen van de gast. Begrijpen dat je deel uitmaakt van de totale beleving van de gast en daarnaar handelen. De gastheer of -vrouw overziet het complete plaatje en presenteert zichzelf als vertegenwoordiger van de organisatie.
Hospitality binnen FM
Rol van FM
FM kan de katalysator en verbindende factor zijn in de ontwikkeling van hospitality in de organisatie. De FM’er weet hospitality op strategisch niveau te ontwikkelen en te borgen. Hij draagt zorg voor een gastvrije cultuur, producten en processen met een gastvrije ambiance en uitstraling van gebouwen. De FM’er ziet het belang van een goede klantrelatie en heeft inzicht in de (diverse en continu veranderende) behoeften en verwachtingen van de interne en externe klanten en stemt de dienstverlening daarop af. Daarnaast is de FM’er verantwoordelijk voor de performance in gastheerschap van alle facilitaire medewerkers en het realiseren van het hospitalitybeleid. In excellente gastvrije organisaties voelen ook medewerkers zich welkom en gewaardeerd. Leidinggevenden hebben in deze organisaties een belangrijke rol in het creëren van een gastvrije managementstructuur, cultuur en bijbehorend leiderschap.
Integraal
Excellente gastvrije organisaties weten gastvrijheid integraal te ontwikkelen en borgen. Hospitality is een integraal vraagstuk voor (de gehele) organisatie aangezien de klant de totaalbeleving beoordeelt. In excellente, gastvrije organisaties is hospitality in de lijn gebracht, gekoppeld aan de missie, visie en kernwaarden van de organisatie en een verantwoordelijkheid van alle medewerkers.
Totaalbeleving
Hospitality is een totaalbeleving van de klant, waarbij de fysieke omgeving, processen, producten en vooral gastheerschap een rol spelen; daarnaast is de gradatie van hospitality afhankelijk van de vraag of de verwachtingen van de klant worden overtroffen en er een aangename beleving is.
Bron: Visie hospitality in relatie tot FM, december 2013
