De Customer of Guest Journey, of reis van de gast, is een handig instrument voor het vormgeven van gastvrijheid binnen uw organisatie. Je wilt natuurlijk dat de gast tijdens de reis zo min mogelijk dieptepunten en voldoende hoogtepunten ervaart. Daarbij kijk je door de ogen van de gast of klant. Hoe kunt u de Guest Journey inzetten als praktische tool om uw gastvrijheid te verbeteren?
De Guest Journey wordt vaak intern met een groep nagebootst in de vorm van een brainstorm of workshop. Het instrument kan worden ingezet bij concept- en visieontwikkeling, als training of workshop of bij een nieuw- of verbouwtraject.
Hierbij kunt u ook kijken naar diverse communicatiekanalen en zogenoemde ‘Touch points’. Daarbij worden alle zintuigen (zien, horen, voelen, ruiken, proeven) meegenomen. Een aantal onderdelen van de reis zijn minder belangrijk, andere hebben weer een grote invloed op de totaalervaring.
- Kies een gastprofiel
Het is interessant om de Guest Journey te doorlopen met verschillende scenario’s en verschillende gasten. Dit genereert namelijk een grote verscheidenheid aan informatie en stelt u in staat om gastvrijheid vorm te geven vanuit het perspectief van de gast.
- Benoem de stappen in de reis
Door de stappen in de Guest Journey te benoemen, kunt u kijken naar welke elementen laag scoren op de totale gastbeleving. Aan de hand van de scores kunt u vervolgens een plan van aanpak maken om de beleving op die elementen te vergroten en het totaaloordeel te verbeteren.
- Benoem de kritische belevingsmomenten
Uit onderzoek blijkt dat de impact van de gastvrouw/heer op de totale beleving van de ontvangst drie keer zo groot is als de bewegwijzering. Mensen zien een gastvrouw nog altijd als de belangrijkste factor voor een positieve ontvangstbeleving. Kijk goed naar wat de belangrijkste ‘Touch points’ zijn en besteed hier wat extra aandacht aan.
- Benoem de gewenste beleving per onderdeel
Door per onderdeel te kijken naar wat gasten fijn vinden en door hierop in te spelen kan je de hele reis van een gast managen. Een groot deel van de gasten heeft bijvoorbeeld een voorkeur voor een fysieke receptioniste of gastvrouw bij ontvangst. Op basis van de kritische belevingsmomenten kan er een gericht verbeterplan opgesteld worden.
- Analyseer in welke mate de gewenste beleving wordt gerealiseerd
Nu is het tijd om te kijken wat er in de organisatie verbeterd moet worden naar aanleiding van de resultaten. Kijk naar wat de klanten het fijnst vinden en maak een plan van aanpak. Maak zoveel mogelijk voor iedere bezoeker een reis op maat. Op deze manier kun je een hoge gastbeleving voor iedere gast creëren.
