Omgaan met klachten: 9 tips

9 maart 2016

Het bekende cliché 'een klacht is een kans' zal waar zijn, maar hoe doe je dat in de praktijk? Negen praktische tips om de klant voor u te winnen.

Laat de klager uitrazen. Onderbreek niet, kijk niet boos en veroordeel niet, hoe onterecht en beledigend een klacht soms ook is. Onthoud elk detail van de grieven, moedig de klager aan met ‘open’ lichaamstaal, een neutrale expressie en ‘bevestigende’ geluiden die interesse ventileren.
Zeg sorry. Zit u fout, bied dan persoonlijk en oprecht je excuses aan. Vindt u dat uw bedrijf geen blaam treft (bijvoorbeeld als de prioriteiten van de klant voortdurend verschoven, waardoor u onmogelijk op tijd kon leveren), bied dan uw excuses aan voor de situatie. Het gaat er niet om uw gezicht te redden maar de relatie met de klant.
Stel zinvolle vragen. Het helpt om op te helderen wat er misging. En: u laat zien dat u serieus naar een oplossing zoekt. Vat de klacht samen voor de klant.
Wees eerlijk. Denk zorgvuldig na over wat u wel en niet kunt doen. Een realistische oplossing is beter dan een gebroken belofte.
Toon empathie. Laat zien dat je ook in emotioneel opzicht meeleeft (‘Ik begrijp hoe teleurstellend dit voor u moet zijn’). Als de klant u als ‘medemens’ ziet, zal hij zich coöperatiever opstellen.
Stuur klagers niet door. De klagende klant mag misschien in eerste instantie niet uw probleem zijn geweest, hij is dat nu wél. Vertel precies welke stappen u persoonlijk zult nemen om de kwestie op te lossen, en wanneer.
Bundel de krachten. Ga niet in de contramine met defensieve ‘ja maar’-reacties. Wees positief. Begin steeds met ‘ja, en’. De samenwerkingsbereidheid zal zienderogen toenemen.
Blijf rustig. Tel tot 5 voor u wat zegt. Herlees en herschrijf voor u op verzenden drukt. Haal eerst adem. Eén boos iemand is genoeg.
Spit dieper. Zoek niet naar een snelle pleister om op de wonde te plakken, zoals korting op de volgende aanschaf. De meeste klachten komen voort uit een dieperliggend probleem, bijvoorbeeld een logistiek knelpunt. Graaf door tot u bij de kern van het probleem bent en los het (echt) op.