Hybride werken
Achtergrond
Door: Judy Alkema en Judith Donkers
5 augustus 2016
Er is niet één model voor iedere organisatie te geven; de vorm en het takenpakket van de servicedesk varieert per organisatie. Een servicedesk kan alleen een bijdrage leveren aan de kwaliteit als bij de opzet de klant en haar verwachtingen als uitgangspunt zijn genomen. Onderstaand stappenplan is echter wel een goede leidraad. Het onderstaande zeven stappenmodel biedt houvast bij het opzetten en invoeren van een servicedesk.

Een servicedesk is een coördinatiepunt tussen aanbieder en afnemers van facilitaire diensten waar dienstverleningsverzoeken systematisch en gestructureerd worden afgehandeld. Ook worden informatie- en communicatiestromen helder gekanaliseerd door één loket voor de klant. Meldingen en aanvragen voor bepaalde diensten en producten worden ook wel KWIS genoemd (klachten, wensen, informatie, storingen).

Stappenplan opzet servicedesk

  1. Bepaal welk doel u wil bereiken met de instelling van een servicedesk en op welke wijze deze bij dient te dragen aan de realisatie van de missie, visie en strategie;
  2. Bepaal het takenpakket van de servicedesk;
  3. Bepaal de omvang en hiërarchische plaats in de organisatie;
  4. Vul de randvoorwaarden in. Denk minimaal aan: 
    – De opzet van een (eenvoudige) producten- en dienstencatalogus;
    – Het beschrijven en implementeren van nieuwe werkprocessen en opstellen van benodigde
      formulieren;
    – Realisatie van (in het oog springende) huisvesting, een herkenbaar en makkelijk te onthouden
      telefoonnummer, stel de openingstijden in overleg met de klant vast;
    – Bekijk of de servicedesk moet worden ondersteund door een elektronische applicatie.
  5. Stel servicegerichte medewerkers aan en voer eventuele wijzigingen in de andere afdelingen door.
  6. Bereid de aftrap zorgvuldig voor met alle medewerkers. Bedenk daarbij dat je ‘de eerste indruk maar één keer maakt’.
  7. Evalueer met klanten, met (aanspreekpunten van de) de backoffice en de servicedesk, stel bij en vier successen.

 Let op!

Een aandachtspunt is de aanstelling van servicedeskmedewerkers; aan kennis en competenties van deze medewerkers dienen specifieke eisen gesteld te worden. De medewerkers dienen goed op de hoogte te zijn van de producten en diensten die de facilitaire organisatie levert en de backoffice processen, zodat zij verkopen wat gerealiseerd kan worden. Verder beschikken de medewerkers over uitstekende sociale vaardigheden als tact, inlevings- en probleemoplossend vermogen en zij zetten deze kwaliteiten zowel richting klant als de back office in. Niet iedere receptionist of backofficemedewerker is hiervoor in de wieg gelegd!

Dit artikel is afkomstig uit het e-book Bedrijfsvoering in klantperspectief.