Hybride werken? Zorg dat je informele communicatie actief ondersteunt!

Als we het hebben over de ‘lessons learned’ van het werken tijdens de pandemie, dan wordt vaak gewezen op het feit dat remote working veelal – opvallend – goed mogelijk bleek te zijn. Maar er lijkt ook consensus te bestaan over de risico’s en over de zaken die werknemers hebben gemist.

Een hele belangrijke, die vaak terugkomt, is zeg maar ‘de ontmoeting aan de koffiebar’. De informele gesprekken, de toevallige ontmoeting met de collega van een andere afdeling, de ‘social talk’ in de kantine. Al ver voor corona werd door onderzoekers in toenemende mate aandacht besteed aan de grote waarde van informele communicatie in een organisatie. En toen de informele contacten door de pandemie grotendeels verdwenen, groeide het besef hoe onmisbaar ze eigenlijk zijn. Informele gesprekken zorgen niet alleen voor een betere sfeer en voor wederzijds begrip, ze versterken ook creatieve processen. De mooiste ideeën ontstaan omdat  een developer, een lijnmanager en een marketeer een halfuurtje spontaan sparren tijdens hun lunch in het bedrijfsrestaurant.

Ter illustratie een anekdote: De Bank of America had enige jaren geleden een groot probleem met het snelle verloop van medewerkers in callcenters. Via data-analyse werden resultaten van callcenters met een betere performance vergeleken met slecht lopende afdelingen. Er kwam een sterke correlatie naar voren tussen de kwaliteit van de callcenters en de interactie tussen werknemers. Bij de goedlopende callcenters bleken werknemers samen te lunchen, en 80 procent van de interactie vond tijdens die lunches plaats. De slechtlopende afdelingen kenden een systeem van gescheiden lunchpauzes, waardoor werknemers van verschillende teams elkaar nooit ontmoetten. Door een eenvoudige maatregel, namelijk de introductie van gezamenlijke lunchpauzes, schoten de prestaties omhoog. Volgens de bank leidde deze eenvoudige ingreep uiteindelijk tot een besparing  van 15 miljoen dollar.

Het belang van de informele ontmoeting is, kortom, niet te overschatten. Als we ervan uitgaan dat het kantoor ‘post-corona’ structureel anders wordt dan pre-corona, dat we sowieso vaker thuis zullen werken en dat hybride werken de norm gaat worden, dan is de vraag hoe we ervoor zorgen dat ook de informele communicatie nog vaak genoeg zal plaatsvinden enorm relevant. Welke stappen kunnen we zetten om die informele communicatie te versterken?

Breng de interne communicatie in kaart

De eerste stap om in een nieuwe hybride werkelijkheid de informele communicatie optimaal te stimuleren is: Kennis! Het is waardevol om de huidige interne communicatie goed in kaart te brengen. Dat creëert bewustzijn rondom aandachtspunten en mogelijke risico’s van de overgang naar een hybride omgeving.

Het gaat hierbij onder meer om het detecteren van ‘kwetsbare’ groepen. Stel dat mensen in een specifieke functie of op een specifieke afdeling veel vaker thuiswerken dan anderen, dan behoeft deze groep extra aandacht. Het kan voorkomen dat mensen doordat ze minder contact hebben met bepaalde collega’s op achterstand komen. Er kan een (te grote) kloof ontstaan tussen mensen die wel over relevante informatie beschikken en mensen die die informatie niet hebben. En juist een hybride werkomgeving kan het risico op die kenniskloof vergroten, waarschuwen deskundigen. Ook kan het voorkomen dat collega’s door fysieke afstand minder gewaardeerd worden. Onderzoek toont aan dat werknemers minder vergevingsgezind zijn als een collega een fout maakt die ze zelden of nooit in persoon ontmoeten.

Een andere invalshoek, die onder meer wordt besproken in een artikel van Grace Lordan et al in Harvard Business Review, is het verschil tussen ‘strong ties’ en ‘weak ties’. De auteurs van dit artikel pleiten ervoor om die ‘zwakke banden’ in organisaties te identificeren en vervolgens te versterken, om ervoor te zorgen dat de informatie ‘smoothly and diffusely’ door de organisatie stroomt. Sterke banden zijn bijvoorbeeld banden tussen mensen in één team die intensief samenwerken of banden tussen mensen in een hecht netwerk. Die banden zijn erg belangrijk voor de interne cohesie, maar de ‘zwakkere banden’ moeten volgens Lordan et al zeker niet onderschat worden, want zij zijn van groot belang om informatie door de hele organisatie te brengen en bieden unieke mogelijkheden om als brug tussen ‘informatie-silo’s’ te dienen en informatie tussen twee verschillende onderdelen van de organisatie bij elkaar te brengen.

Kortom: Om goed na te denken over slimme interventies in de werkomgeving teneinde de informele communicatie te versterken is het verstandig om te zorgen dat je eerst een scherp beeld hebt hoe de communicatielijnen tussen diverse groepen lopen en waar eventueel ‘zwakke banden’ of de kwetsbare positie van individuele medewerkers tot problemen kunnen leiden.

Welke concrete interventies zijn slim?

Welke concrete interventies zijn vervolgens mogelijk? Goed startpunt is om sterk in te zetten op het ondersteunen van communicatie in alle settings, zowel op kantoor als digitaal.

Om met dat laatste te beginnen: Er zijn al aardig wat organisaties die de veelgebruikte virtuele omgevingen als MS Teams en Zoom actief inzetten om informele communicatie te stimuleren. Het zal per organisatie(cultuur) verschillen welke initiatieven aanslaan en welke niet. Organisaties zijn tijdens de pandemie gaan experimenteren met uiteenlopende activiteiten. Er zijn bedrijven die iedere week op een aantal vaste momenten een virtuele coffee chat organiseren: Iedereen die zin heeft in een beetje ‘small talk’ meldt zich aan en kan informeel bijpraten met collega’s. Sommige organisaties maken gebruik van speciale tools zoals www.mysterycoffee.com, die een omgeving bieden waar mensen zich kunnen aanmelden en dan een uitnodiging krijgen voor een virtueel kopje koffie met een random gekozen collega.

Andere organisaties stimuleren managers om bewust ruimte te laten voor informele gesprekken voor of na een Teams-call. Nadat het ‘officiële’ deel is afgelopen blijft de call nog een kwartiertje open. Wie door wil gaan met werken of een vervolgafspraak heeft verlaat de call en wie zin heeft in een praatje blijft nog even hangen.

De wijze waarop we tools inzetten voor informele gesprekken houdt ook verband met de cultuur in onze organisatie. Andy Mackay, HR-directeur van WorkForce Unlimited, vindt dat het de taak is van leiders en managers om actief aan te sturen op informele communicatie. Zij moeten worden geïnstrueerd om meetings op een leuke manier te laten verlopen, zegt hij in Triad Business Journal: “Bij WorkForce Unlimited horen we zelden mensen klagen dat ze de online meetings zat zijn; dat komt omdat we onze meetings in een gemoedelijke, ontspannen sfeer voeren. Het is natuurlijk belangrijk dat meetings een duidelijk doel hebben en niet te lang zijn, maar zorg ervoor dat er ook tijd is voor een praatje ‘Hoe gaat het met je? Hoe was je weekend?’”

Aanpassingen in de fysieke ruimte

De coronapandemie heeft aangetoond dat bij het vinden van de beste oplossingen FM en HR niet zonder elkaar kunnen. Dat constateerde ook Richard Helmus, manager Facility&Real Estate van VGZ: “Het afgelopen jaar hebben we een heel nieuw thuiswerkbeleid uitgerold en geïmplementeerd inclusief een one stop shop. Op dit moment werken we intensief aan een visie van terug naar kantoor oftewel het hybride werken. We doen dat allemaal samen met onze HR-collega’s, want je ziet dat beide aandachtsgebieden totaal zijn samengesmolten.”

Dit geldt natuurlijk bij uitstek voor het stimuleren van informele communicatie. Het aansporen van gedrag kan sterk worden ondersteund door aanpassingen in de fysieke ruimte. Het thema ‘faciliteren van ontmoetingen’ staat sowieso al hoog op de lijst van prioriteiten bij het aanpassen van de werkruimte aan de post-corona tijd; het kantoor – zo wordt inmiddels veelvuldig gepredikt – wordt bij uitstek de plek voor creatieve sessies, voor inspiratie en voor het ontmoeten van collega’s.

Als we specifiek focussen op die informele ontmoetingen, dan is dat zichtbaar in bijvoorbeeld diverse uitnodigende zithoeken, een goede kantine. Sommige organisaties gaan in het faciliteren van ontmoetingen zo ver dat ze bewust ook de buitenwereld binnen halen of – zoals RoyalHaskoningDHV doet in haar Amsterdamse kantoor – een deel van de ruimte te verhuren aan kunstenaars, zodat aan de lunchtafel niet alleen de RoyalHaskoning-ingenieurs zitten, maar ook creatieven, vanuit het idee dat beide groepen elkaar in een informele setting kunnen inspireren.

Er zijn verder talloze kleine en effectieve interventies denkbaar, zoals het bewust niet plaatsen van watercoolers op iedere afdeling, maar op meer centrale punten, zodat mensen een stukje moeten lopen en bij die punten ook collega’s van andere afdelingen ontmoeten. Ruimtes worden specifieker ingericht om bepaalde activiteiten te faciliteren, zoals hybride bijeenkomsten of creatieve sessies. Ook zullen steeds meer ‘huiskamer-achtige’ ruimtes verrijzen die op ‘slimme’ plekken in de organisatie mensen uitnodigen om even te gaan zitten en bij te praten.
Het voornaamste is, zo vinden de deskundigen, dat het stimuleren van informele ontmoetingen een integrale aanpak vereist, waarbij zowel de virtuele als de fysieke omgeving worden meegenomen. Daarnaast is flexibiliteit van groot belang. Corona en post-corona hebben een hoog ‘learning by doing’-gehalte. Het is goed om de drempel om nieuwe dingen uit te proberen laag te leggen, en al werkende te kijken welke interventies succesvol zijn en welke niet.