Bij het meten van gastvrijheid gaat het vooral om het in kaart brengen van het effect van blije, gelukkige medewerkers (van betrokken contractpartners) op de loyaliteit en spontane aanbeveling van in- en externe klanten. Primair draait het niet om de producten/diensten van een FM-organisatie, het gaat om wat relevant is voor de klant. En de klant wil een gastvrije, klantgerichte organisatie die hij kan vertrouwen. Die hem oprechte aandacht geeft en hem begrijpt, zijn beloften/afspraken nakomt, die vriendelijk, integer en behulpzaam is. Een organisatie die denkt in win-win en sorry kan zeggen wanneer er iets mis gaat.
Er zijn diverse meetinstrumenten die je helpen inzicht te krijgen in de Hospitality van de FM-organisatie. Ze geven waardevolle feedback én de inspiratie voor continue ontwikkeling. Deze instrumenten helpen bij het realiseren van een organisatie waarin gastvrijheid, vertrouwen en loyaliteit centraal staan. Vier mogelijkheden:
- Mystery Metingen – de customer journey in beeld
Waar sta je met elk FM-onderdeel op de klant-/gastbelevingsladder? Is de klantreis, de ervaring van klanten bij jouw organisatie, onvergetelijk? Zorg je voor voldoende vertrouwen en zelfs wow-momenten, die passen bij de gewenste uitstraling van de organisatie? Ben je in staat om klanten op het gemak te stellen en het vertrouwen gedurende de gehele klantreis niet te beschamen, maar te versterken? Door de inzichten uit de Mystery Metingen begrijpen medewerkers (van contractpartners) steeds beter wat klanten beweegt en krijgen ze handvatten en inspiratie om daar goed en continu op in te spelen. Met het in beeld brengen van de customer journey wordt idealiter niet alleen de consistentie van de gastbeleving binnen elk facilitair onderdeel in beeld gebracht, maar vooral ook gekeken naar klantbeleving tussen de verschillende FM-onderdelen, passend bij de gewenste uitstraling van de organisatie.
- Klantbelevingsonderzoek – het vertrouwen in beeld
Is jouw organisatie echt relevant voor (interne) klanten? Een 7-tjes cultuur is niet meer goed genoeg! Het gaat niet meer om klanttevredenheid maar om klantloyaliteit. Klantbelevingsmetingen brengen o.m. in beeld of de FM-organisatie voldoende gastvrijheid (lees: vertrouwen) uitstraalt en zorgt voor voldoende toegevoegde waarde voor de gehele organisatie. Via een intern klantbelevingsonderzoek creëer je een instrument om de gastvrijheidsbeleving bij de interne klant (continu) te meten en verbeteren. Ook zijn er diverse mogelijkheden om de beleving van externe klanten/ bezoekers in beeld te brengen. Klantbelevingsmetingen geven je de inzichten en inspiratie om de emotionele klantimpact en relevantie van de FM-organisatie structureel te vergroten.
- Klantinterviews en rondetafel sessies – de klant met zijn emoties aan het woord
Klantinterviews bieden de kans voor meer verdieping in de emotionele belevingswereld van de klant. De gesprekken richten zich op de onuitgesproken gedachten, behoeften en emoties/ gevoelens van (in- en externe) klanten, niet alleen op de contactmomenten met de organisatie, maar ook daarvoor en daarna. De inzichten uit de gesprekken geven concrete handvatten om klanten gerichte, oprechte aandacht te geven, op het juiste moment met grote emotionele impact. Klantinterviews kun je 1-op-1 houden, maar ook ‘rondetafel sessies’ met meerdere klanten (in het bijzijn van FM-medewerkers) is een impactvolle optie. Door de dynamiek levert dit vaak niet alleen goede én verrassende inzichten op, maar stimuleert het (medewerkers) ook deze inzichten in de praktijk te brengen.
- Gebruik wat je al weet
Naast gerichte onderzoeken en metingen, zoals hierboven beschreven, beschikken veel organisaties al over instrumenten die iets zeggen over de gastvrijheid, klantbeleving en de ontwikkeling hiervan. Denk bijvoorbeeld aan een klachtenregistratie. Monitor ook eens het intranet en (interne) sociale media over wat er gemeld wordt over de facilitaire afdelingen en de beleving daarbij. En vaak zijn verzuim en verloopcijfers van de FM-medewerkers ook veelzeggend.
Daarnaast zijn er nog een aantal andere tools voor gastbelevingsonderzoek:
a) Kijk door de ogen van verschillende klantendoelgroepen, bijvoorbeeld door middel van persona’s;
b) Analyseer klachten en complimenten;
c) Gebruik suggestie- en complimentenkaarten of ideeënbox;
d) Laat gasten een blog of dagboek schrijven over het bezoek
e) Organiseer een (telefonisch) diepte interview na afloop van een bezoek
Tip: Win het hart van elke medewerker en klant
Met het inzicht uit metingen van hospitality en klantbeleving (lees: het in het hart raken van de ander), krijg je inspiratie aangereikt om continu te bouwen aan een FM-organisatie die geloofwaardig en consistent gastvrij is. Het is niet ons hoofd maar ons hart, onze emotie, die ons aanzet tot loyaliteit en actie. Wanneer beslissingen intuïtief goed voelen zijn we bereid om een hogere prijs te betalen en/of ongemakken (in de service) op de koop toe te nemen.
Verder is het belangrijk om medewerkers (van contractpartners) de verantwoordelijkheid voor gastvrijheid te geven. Als ze zich eigenaar kunnen én mogen voelen voor hospitality en de toegevoegde waarde hiervan voor de organisatie, zijn de mogelijkheden en kansen bijna onbegrensd. Door de uitkomsten van periodieke metingen structureel onderdeel te maken van overleggen (per afdeling, maar zeker ook tussen de facilitaire afdelingen) kunnen medewerkers en afdelingen elkaar helpen om samen elke dag weer een stukje beter en gastvrijer te zijn dan de dag ervoor!
