Facility Management: het managen van vraag en aanbod

Steeds meer organisaties erkennen het belang van Facility Management. Deze waardering leidt tot een verdergaande professionalisering van de facilitaire organisatie en het facilitaire proces. In dit artikel wordt beschreven wat het facilitaire proces van de facilitaire organisatie is en op welke wijze dit geoptimaliseerd en ondersteund kan worden door het ontwikkelen en inzetten van instrumenten.

Facilitaire organisaties richten de aandacht momenteel op het ontwikkelen en inzetten van allerlei instrumenten die het facilitair proces ondersteunen, zoals Service Level Agreements (SLA’s), contract- en leveranciersmanagement, elektronische bestelcatalogi et cetera. Voor het ontwikkelen van passende instrumenten is het van belang om te begrijpen wat het facilitair proces is, met andere woorden: wat is de kerntaak van de facilitaire organisatie?

Het Facility Management Model

Aan de hand van onderstaand Facility Management model1 kan inzicht worden verkregen in het facilitaire proces en de aspecten die het facilitaire proces ondersteunen. Het Facility Management model geeft namelijk de relaties weer tussen de verschillende aspecten die een rol spelen bij het managen van facilitaire organisaties. Het model is gebaseerd op de visie dat de kerntaak van de facilitaire organisatie het managen van vraag en aanbod is. De Facility Manager is een makelaar of regisseur die klantvraag en productieproces (intern of extern) met elkaar in verband brengt. In feite is ‘supply chain management’ het primair proces van facilitaire organisaties. Het model geeft de onderlinge relaties en afhankelijkheden weer en staat los van de wijze waarop de processen zijn georganiseerd. De verschillende aspecten uit het model worden kort toegelicht.

Organisatiebeleid en FM-beleid

Het facilitair proces en het primair bedrijfsproces zijn geen gescheiden, maar complementaire grootheden. Facilitaire dienstverlening blijft weliswaar ondersteunend aan het primair proces, maar wordt in toenemende mate beoordeeld op haar bijdrage aan het uiteindelijke bedrijfsresultaat. Een goede afstemming tussen het organisatiebeleid en het facilitair beleid is daarbij een voorwaarde.

Het facilitair proces en het primair bedrijfsproces zijn complementaire grootheden

De strategie en het beleid van de facilitaire organisatie zijn directe afgeleiden van de strategie en het beleid van de primaire organisatie. De facilitaire organisatie kan met haar FM-beleid zelf keuzes maken binnen de kaders die het organisatiebeleid stelt.

Klantenbeleid

Het klantenbeleid van de facilitaire organisatie beschrijft de relatie tussen de facilitaire organisatie en de klant. Wie is de klant? Welke klantenniveaus kunnen worden onderscheiden? Is er sprake van gedwongen of verplichte winkelnering? Op welke wijze wordt de accountmanagementfunctie ingevuld? Hoe verkrijgt de facilitaire organisatie inzicht in de behoeften van de verschillende klantenniveaus?

Facilitair proces

De facilitaire organisatie is een makelaar of regisseur die vraag en aanbod aan elkaar koppelt binnen de gestelde kaders. De facilitaire organisatie brengt disciplines samen, ondersteunt de klant bij zijn behoeftenbepaling en ziet toe op de uitvoering. De uitvoering of levering van facilitaire producten en diensten kan zowel intern (productie-eenheid in eigen beheer = interne leverancier) of extern (zelfstandige facilitaire dienstverlener = externe leverancier) plaatsvinden.

De focus van het management van de facilitaire organisatie moet niet gericht zijn op de één-op-één-relatie tussen zijn klant en de interne of externe leverancier. Hij moet zijn energie en innovatievermogen richten op het totstandbrengen van goede afspraken en communicatiekanalen en -structuren tussen klanten en interne en externe leveranciers. Dat betekent dat hij zijn aandacht verlegt naar het proces achter de klant-leverancierrelatie, naar de keten tussen vraag en aanbod. Hij laat (het toezicht op) het invullen van afzonderlijke facilitaire behoeften aan anderen over en werkt aan optimalisering van het leverancierstraject en de goederen- en dienstenstroom vanuit een integrale benadering, met andere woorden: supply chain management. Daar hoort bij dat zijn facilitaire organisatie inspeelt op de groeiende vraag naar geïntegreerde producten zoals het inrichten van een werkplek of een verhuizing. Onderscheid maken tussen eenvoudige en geïntegreerde producten en diensten en het in één keer organiseren van geïntegreerde producten en diensten zijn onderdelen van supply chain management.

Productie (in- extern)

Zoals reeds aangegeven kan de realisatie van facilitaire producten en diensten in eigen beheer worden uitgevoerd, maar ook worden uitbesteed of door middel van een andere uitvoeringsvorm of beheersvariant worden vormgegeven. Belangrijk is dat de keuze voor een uitvoeringsvorm of beheersvariant objectief wordt gemaakt. In het FM-beleid dienen de criteria voor deze keuze te zijn vastgelegd.

de achilleshiel van de facilitaire organisatie

HRM, ICT en organisatie

Het facilitair proces kan uitsluitend optimaal functioneren, wanneer dit proces ondersteund wordt door Human Resource Management, Informatie- en Communicatie Technologie (ICT) en een passende inrichting van de facilitaire organisatie.

Human resources zijn de achilleshiel binnen Facility Management. De kwaliteit van het personeel bepaalt in sterke mate de kwaliteit van de dienstverlening.

ICT speelt binnen facilitaire organisaties verschillende rollen. Enerzijds heeft het een ondersteunende rol in het leveren van managementinformatie en anderzijds een meer operationele rol bij het aanbieden van producten en diensten, bijvoorbeeld in de vorm van elektronisch bestellen, printen, mailen en documentaire informatievoorziening. Daarnaast kan ICT ook een product of dienst zijn van de facilitaire organisatie: het organisatiebreed verzorgen van hardware, software en aanverwante zaken is dan een taak van de facilitaire organisatie.

De organisatie van het facilitair bedrijf is afhankelijk van het primaire proces (de omvang, de taken, de geografische spreiding et cetera). De organisatiestructuur is geen doel op zich, maar dient ondersteunend te zijn voor het realiseren van de doelstellingen van de facilitaire organisatie.

Instrumenten voor het managen van vraag en aanbod

Het Facility Management Model, zoals hierboven beschreven, geeft dus aan dat de primaire taak van de facilitaire organisatie het managen van vraag en aanbod is. Dit betekent dat de aandacht van de facilitaire organisatie enerzijds gericht moet zijn op de communicatie met de klant en anderzijds op de geleverde facilitaire producten en diensten en de afstemming tussen klant en leverancier.

In de communicatie met de klant is het van belang dat de facilitaire organisatie onderscheid maakt tussen de verschillende klanten niveaus. De communicatie met budgethouders en beslissers vereist een andere aanpak dan de communicatie met individuele gebruikers en afnemers. Hoe ‘lager’ in de klanthiërarchie, hoe gedetailleerder gecommuniceerd wordt over hetgeen gewenst en geleverd wordt. De communicatie met de klant kan door middel van een aantal instrumenten worden vormgegeven, waarbij onder andere het klantenniveau bepalend is. Het beleidsplan is een belangrijk middel voor communicatie met de opdrachtgever. De eisen en randvoorwaarden die de opdrachtgever stelt aan het facilitair bedrijf zijn hierin immers vastgelegd. De afspraken met de beslissende klant worden vastgelegd in SLA’s. De afspraken met de gebruiker zijn in de vorm van productbeschrijvingen vastgelegd in een Producten- en Dienstencatalogus, of een elektronische bestelcatalogus.

Het frontoffice is een primair aanspreekpunt voor alle klantenniveaus. Het frontoffice is meer dan een loketfunctie, ook de accountmanagementfunctie maakt onderdeel uit van het frontoffice.

Een pro-actieve, innovatieve en meedenkende instelling

Wat betreft de uitvoering van de facilitaire producten en diensten is het uiteraard van belang dat de feitelijke levering wordt getoetst aan de gemaakte afspraken. Echter, contract- en leveranciersmanagement gaan nog verder. Er zal tevens getoetst moeten worden of de gemaakte afspraken nog steeds voldoen aan de klantbehoefte. Met andere woorden: moet het programma van eisen voor de leverancier worden aangepast? Het is van belang dat de facilitaire organisatie op dit punt de klant en de leverancier dicht bij elkaar brengt. Het is immers de leverancier die dagelijks met de klanten van de facilitaire organisatie te maken heeft. Het is de klant die de ontwikkelingen binnen het primair proces kent. De leverancier kan vanuit de behoefte van de klant haar producten- en dienstenpakket ontwikkelen en afstemmen. Van de leverancier wordt een pro-actieve, innovatieve en meedenkende instelling verwacht. De facilitaire organisatie brengt de leverancier en de klant met elkaar in contact en richt zich op het proces achter de klant-leverancierrelatie.

Professionalisering van de facilitaire organisatie

Met het ontwikkelen en toepassen van instrumenten die het facilitair proces ondersteunen, kan de facilitaire organisatie een belangrijke bijdrage leveren aan haar professionalisering. Het is van belang dat deze instrumenten gericht zijn op de keten tussen vraag (klant) en aanbod (leverancier).