Het antwoord hierop is simpel: neem je (interne of externe) klant of gast als uitgangspunt en ga vanuit Service Design Thinking je organisatie voorbereiden op de anderhalve meter norm!
Voor veel mensen zijn de afgelopen weken een moment van bezinning geweest, maar nu is de tijd gekomen om na te denken over hoe we weer verder kunnen en hoe je sterker uit deze crisis kan komen. Een goede manier om hiermee bezig te gaan is door je te onderscheiden van je concurrenten en op welke manier kun je dat beter te doen dan door aan te sluiten bij de wensen en behoeften van jouw klant op een gastvrije manier.
“Als je niet voor je klanten zorgt, doet de concurrentie dat wel” – Bob Hooey (internationaal spreker, inspirator en auteur)
Er zijn verschillende verrassende voorbeelden waarin bedrijven de afgelopen tijd goed hebben ingesprongen op de huidige situatie en hebben nagedacht over hoe ze hun (loyale) klanten het beste kunnen helpen. Denk bijvoorbeeld aan IKEA, die in maart alle winkels sloot en hun fysieke winkels omtoverde tot pick–up points. Zo kon iedereen alsnog door click & collect aan hun IKEA bouwpakketten, afwasborstels & gehaktballetjes komen. Tijdens de sluiting van de winkels (die nu inmiddels weer open zijn) boden ze zelfs via hun website online afspraken aan om persoonlijk advies te geven voor het inrichten van je huis. Deze kun je nog steeds online boeken als je liever niet naar de winkel komt. Dat is nog eens meedenken met de zorgen van je klant en alles uit de (Billy)kast halen om je klanten tegemoet te komen in deze tijd!
De kappersbranche is maar wat blij dat ze weer aan de slag kunnen, maar hoe zorg je er dan voor dat je op een veilige manier open kan en dat je de klant niet uit het oog verliest? Een geweldig voorbeeld hiervan zijn de kappers die hun vaste, loyale gasten eerst de mogelijkheid geven om een afspraak in te plannen. Daarmee verras je je loyale klant én zorg je ervoor dat ze blijven komen.
Maar denk bijvoorbeeld ook aan werkgevers die een hart onder de riem steken van hun (thuiswerkende) personeel. Hoe fijn is het dan als je werkgever je personeel laat weten dat je hun flexibiliteit en inzet waardeert. Dit gebeurt bijvoorbeeld door ‘eerste hulp bij thuiswerken pakketjes’, online sportlessen, online pubquizes of door juist nu te investeren in opleiding van je medewerkers. Het zijn echter de kleine dingen die het verschil maken: door persoonlijk contact, ook al is het digitaal, kun je laten weten dat je aan je personeel of collega’s denkt.
Reboarding
Zo kun je ook direct zorgen bespreken en erachter komen waar je werknemers mee zitten, zodat je hier vervolgens weer op in kan spelen (win-win!). Dit gaat je als werkgever ook helpen om de ‘reboarding’, oftewel het weer terugkomen op de werkvloer/kantoor van de werknemers, te vergemakkelijken. Heb jij als werkgever al nagedacht over hoe je ervoor zorgt dat al je werknemers straks hun plek vinden in de nieuwe werksituatie? En hoe je ervoor zorgt dat je op alle verschillende plekken in jouw gebouw op een gastvrije manier afstand van elkaar kan houden? Is het voor jou belangrijk dat alle collega’s meegenomen worden in dit veranderproces? Zo ja, hoe pak je dit dan aan? Vergeet niet dat je interne gastvrijheid, dus naar je werknemers en/of collega’s, misschien nog wel belangrijker is dan je externe gastvrijheid in deze turbulente tijd. Je medewerkers zijn het visitekaartje van je organisatie!
Positieve communicatie en nudging
Helaas zijn er ook voorbeelden te noemen van bedrijven die minder goed begrijpen wat de impact van een goede klantbeleving is op de tevredenheid én de kans op terugkomende klanten. Kijk bijvoorbeeld naar de klantenservice van verschillende (web)winkels. In de afgelopen weken heb ik bij zeker drie (web)winkels een negatieve ervaring gehad met hun klantenservice (ik zal geen namen noemen): telefoonnummers die ineens niet meer bereikbaar zijn, wachttijd van meer dan een uur, en geen reactie op berichten binnen de beloofde (aangepaste) termijn. Uiteraard begrijp je als klant dat het aantal internetbestellingen nu drastisch gestegen is en dat daardoor het aantal vragen of klachten ook gestegen zal zijn. Echter zijn er verschillende manieren om hiermee om te gaan. Positieve communicatie en nudging kan helpen om klanten de juiste kant op te sturen en er bijvoorbeeld voor te zorgen dat ze bij de FAQ kijken in plaats van een telefoontje naar de klantenservice. Of het simpel aanpassen van je keuzemenu of informatie op de website kan ervoor zorgen dat je klanten vooraf weten waar ze aan toe zijn. Verwachtingsmanagement kan soms al helpen om de beleving voor een klant aangenamer te maken.
Wat kan jij doen?
Uiteraard zijn de uitdagingen voor elke organisatie, situatie en type klant verschillend. Het startpunt is daarom altijd je klant. Probeer jouw dienstverlening eens door de ogen van je gast te bekijken om er zo achter te komen waardoor hij of zij ontevreden, gefrustreerd of teleurgesteld raakt. Kijk naar momenten waarop jij als organisatie het verschil kan maken. Dit hoeven niet altijd grote acties te zijn, zoals flitsende cadeaus of kortingen, maar het zit soms in kleine dingen zoals persoonlijke aandacht of een goede informatievoorziening.
We hebben al vastgesteld dat de samenleving veranderd is, maar hoe zit dat met de wensen van jouw klant? Hebben zij nog steeds dezelfde behoeftes als voor de uitbraak van Corona? En wat kan jij als organisatie doen om hierop in te spelen?
Hieronder volgen een aantal stappen die je gaan helpen om de bovenstaande vragen te beantwoorden.
Stappenplan
Stap 1: Het begint met het verplaatsen in je gast. Probeer je te verplaatsen in het perspectief van je gast om te kunnen begrijpen hoe zij dingen ervaren. Misschien heb je dit voor de uitbraak van Corona al gedaan, maar hou in gedachten dat er veel veranderd is de laatste tijd en dat heeft ook invloed op jouw gast. Vandaar dat je gast altijd je beginpunt zou moeten zijn. Vind je het lastig om je te verplaatsen in jouw gast of klant, neem dan gewoon eens de tijd om met ze in gesprek te gaan en vraag hoe ze over bepaalde zaken denken. Dit kan aan de hand van interviews, vragenlijsten, observeren, user diaries of focus groepen.
Wees je er hierbij van bewust dat je nooit maar één type klant hebt. Er zijn altijd meerdere doelgroepen die je wilt aanspreken. Hoeveel zijn dat er binnen jouw organisatie?
Stap 2: Zodra je je hebt ingeleefd in de verschillende klantgroepen is het zaak om deze inzichten in kaart te brengen. Een handig hulpmiddel om dit overzichtelijk en gestructureerd te doen is een empathy map of het vormgeven van personas. In een empathy map som je op hoe de klant denkt en voelt, wat hij zegt en doet, maar ook wat hij ziet en hoort. Hiermee probeer je een zo compleet mogelijk profiel te schetsen van een bepaalde doelgroep van je organisatie.
Een mooie toevoeging hierop is beschrijven waar de pijn en het verlangen zit van deze doelgroep. Dit geeft je ook direct een oplossingsrichting. Met personas zijn de meeste mensen wel bekend, maar de vraag is wat er thuis hoort in de persona-schets van jouw doelgroepen. Welke aspecten definiëren jouw klant- of medewerkersgroepen?
Stap 3: Nu je helder hebt wat wensen, behoeften, frustraties en belemmeringen van je doelgroep(en) zijn, kunnen we weer een stap verder: het uittekenen van een reis van de klant, oftewel de Customer Journey. In deze weergave kun je vanuit het oogpunt van jouw klant kijken naar jouw dienstverlening en inzicht verkrijgen in de uitdagingen die de klant kan ondervinden in het nieuwe normaal van jouw organisatie. Uiteraard geldt dit ook voor je interne klant. Welke uitdagingen komen zij straks tegen zodra ze weer aan het werk gaan?
Door deze ‘reis’ fysiek te maken, zul je beter begrijpen hoe het proces ervaren wordt door je klant of werknemer. Neem als voorbeeld een rolstoelgebruiker. Je zult er pas echt achter komen hoe rolstoeltoegankelijk jouw gebouw is, als je zelf met een rolstoel door het gebouw beweegt. Dan pas vallen de hoeveelheid drempels, deuren die naar binnen draaien of te smalle doorgangen echt op. In elke klantreis zitten wel uitdagingen, oftewel stappen in het proces waar een klant niet blij van wordt. Wat zijn de uitdagingen of kleine frustratie puntjes in jouw klantreis?
Stap 4: Bedenk oplossingen voor de uitdagingen die je tegenkomt in de klantreis. Verzamel alle uitdagingen in de verschillende klantreizen (bijvoorbeeld per persona/doelgroep) en kijk op wat voor (praktische) manier je deze uitdagingen kunt oplossen. Welke waardevolle aanpassingen kun je doen die het verschil gaan maken voor je klant? Dat kan ‘m zitten in bepaalde looproutes in het gebouw aanbrengen om de stroom van klanten en/of medewerkers te reguleren, maar dit heeft vooral met de praktische invulling te maken.
Denk bijvoorbeeld ook aan een bepaalde informatievoorziening die hierbij komt kijken of gastvrije manieren om alsnog op anderhalve meter afstand persoonlijk contact te maken. Voor medewerkers kan het bijvoorbeeld ook heel waardevol zijn om een één-op-één gesprek te hebben om eventuele zorgen in deze nieuwe situatie bespreekbaar te maken.
Stap 5: Breng het in de praktijk! En het makkelijkst is om klein te beginnen. Probeer je nieuwe idee(ën) eerst te testen met een klein groepje van je klanten of medewerkers en kijk hoe zij erop reageren. Door met een kleine groep of bijvoorbeeld een deel van het gebouw (als het over een tastbare oplossing gaat) te beginnen, kun je nog eenvoudig aanpassingen maken aan de hand van de feedback die terugkomt. Als je het idee dan verder wilt uitrollen, heb je door die (kleine) aanpassingen weer net een verbeterde versie van je idee. Hierdoor kun je je ideeën op een zo succesvol mogelijke manier implementeren.
Stap 6: Met het idee implementeren ben je er nog niet. Het is goed om te blijven monitoren of je idee werkt en blijft werken. Bij kleine oplossingen is dit misschien niet zo van toepassing, maar bij de wat meer ingrijpende veranderingen wel. Werkt het in de praktijk ook echt zo als dat je het voor ogen had? En het meest belangrijke: is je klant er ook echt blij mee en is zijn of haar beleving ook echt verbeterd?
