Consumenten hebben nu meer dan ooit een enorme keuze en behoefte aan diensten die hun drukke leven versimpelen en zorgelozer maken.
De meeste leveranciers van consumentendiensten die we in ons privéleven gebruiken – denk aan Uber, Airbnb of Bol.com – hebben zich snel moeten ontwikkelen om een plek op de markt en in het hoofd van de consument te veroveren. Het resultaat van deze ontwikkeling zijn gebruiksvriendelijke, online platforms die het bestellen en bezorgen van diensten met behulp van simpele, goed ontworpen user interfaces zeer eenvoudig maakt. Deze gebruiksvriendelijke ervaring verwachten consumenten nu onbewust ook in hun werkomgeving. Echter, de meeste bedrijven voldoen nog niet aan deze verwachting.
Uit een onderzoek – uitgevoerd in opdracht van ServiceNow – blijkt een groot verschil tussen de diensten die we in ons privéleven gebruiken en de diensten waar we op de werkvloer gebruik van maken. Populaire consumentendiensten scoren 103% beter dan diensten op het werk. Hoewel er nog steeds ruimte is voor verbetering, bieden deze consumentendiensten zeer klantgerichte ervaringen vergeleken met typische werkplekdiensten als het openen van een PO-nummer, onboarding, contact met de HR-afdeling of een verzoek voor IT-ondersteuning.
In meer dan één derde van de organisaties in Europa gebruikt een meerderheid van de werknemers nog steeds handmatige werkplekdiensten, waardoor er overdreven veel gebruik wordt gemaakt van e-mail. Zo gebruikt nog steeds 43 procent van de managers e-mail voor het aanvragen van werkplekdiensten, dat is vijf keer zo veel als bij het aanvragen van consumentendiensten.
De kloof is nog groter bij mobiele apparaten. Consumenten zijn meer dan ooit afhankelijk van hun mobiele apparaten en maken onderweg snel en makkelijk gebruik van mobiele diensten. Binnen organisaties ligt dit heel anders. Ondanks de sterke groei van organisaties die flexibel en mobiel werken stimuleren, gebruikt slechts 6 procent van de managers een mobiele app voor het aanvragen van werkplekdiensten. Bij consumentendiensten ligt dat cijfer op 22 procent. Hoewel bedrijven proberen de moderne medewerker tegemoet te komen, beschikt de meerderheid nog niet over de juiste systemen en processen om de productiviteit van mobiele medewerkers te optimaliseren.
Het gebruik van verouderde technologieën op het werk vermindert de productiviteit aanzienlijk. 49 procent van de managers geeft aan minder tijd aan strategische initiatieven te kunnen besteden door niet-geautomatiseerde werkplekdiensten. Ook ziet 43 procent van de managers in Europa handmatige werkplekdiensten als een belangrijke veroorzaker van stress.
Het is duidelijk dat verouderde, langzame processen een belemmering vormen voor de organisatie. De vraag is nu hoe we ervoor kunnen zorgen dat managers over de juiste middelen beschikken om de organisatie zowel operationeel en strategisch te kunnen leiden.
Moderniseren van werkplekdiensten
Gelukkig zijn er manieren om werkplekdiensten te moderniseren. Hierdoor wordt de kloof met consumentendiensten verkleind en een werkplek gecreëerd met productieve en gemotiveerde medewerkers. Steeds meer medewerkers werken flexibel en via hun eigen mobiele apparaten. Dankzij nieuwe technologische ontwikkelingen is fysieke aanwezigheid op de werkvloer geen vereiste meer om dagelijkse werkprocessen voort te kunnen zetten. Organisaties kunnen handmatige processen stroomlijnen door het voor werknemers eenvoudiger te maken om diensten online of via interne systemen aan te vragen.
Organisaties kunnen daarnaast nog veel bereiken door middel van automatisering. Hoewel een aantal diensten al steeds vaker geautomatiseerd zijn, zoals het aanvragen van verlof, is er nog veel meer mogelijk. Back-end systemen kunnen bijvoorbeeld uitgebreid worden met alerts, die werknemers op de hoogte brengen van een update in een verzoek dat zij eerder hebben ingediend.
Bovendien hebben medewerkers vaak dezelfde soort aanvragen, wat mogelijkheden biedt voor het stroomlijnen van informatie. Door een uitgebreide database met digitale content beschikbaar te maken via een online portal, kan iedere werknemer snel beschikken over de informatie die hij nodig heeft, zonder daarvoor te moeten bellen en mailen met een collega.
‘Consumerization’ van werkplekdiensten
Werkplekdiensten moeten concurreren met consumentendiensten op het gebied van design en gebruiksvriendelijkheid. De moderne technologie streeft e-mail en andere legacy systemen voorbij, met web portals en mobiele applicaties die een veel betere gebruikerservaring bieden. Dit is iets wat organisaties mee moeten nemen in de ontwikkeling van nieuwe user interfaces die vergelijkbaar zijn met de look en feel van de consumentendiensten die ze gewend zijn. Bedrijven die deze weg in slaan zullen snel een verbetering zien in zowel de medewerkerstevredenheid als de effectiviteit.
De oplossing is de ‘consumerization’ van werkplekdiensten. Door processen te automatiseren kunnen organisaties de kwaliteiten van werknemers beter benutten. Een betere gebruikerservaring voor alle werkplekdiensten en een snellere dienstverlening zorgen ervoor dat bedrijven leidinggevenden vrij kunnen maken om zich te richten op de groei van het bedrijf en het verbeteren van efficiency en winstgevendheid.
