De klant heeft altijd gelijk. Behandel de klant zoals je zelf behandeld wilt worden. Dergelijke 'tegelwijsheden' op het gebied van klantgerichtheid en service lijken een waarheid als een koe. Maar klopt dit ook in alle gevallen? Vijf mythes over wat goede service is onder de loep.
Volgens Chris Daffy, de Britse ‘customer service fanatic’ en oprichter van The Academy of Service Excellence, zijn veel van de gouden klantenserviceregels inmiddels achterhaald. Hij noemt de volgende top 5 op de site van Customerfirst:
- De klant heeft altijd gelijk
Volgens Daffy is het beter om toe te geven dat klanten niet altijd gelijk hebben en uit te werken hoe je ze het beste kunt bedienen, aangezien ook zij het bij het verkeerde eind kunnen hebben.
- Behandel klanten zoals je zelf behandeld wilt worden
Niet per se het geval, want dan ga je er vanuit dat alle klanten hetzelfde zijn als jij en precies hetzelfde handelen. Alle klanten zijn verschillend en willen daarom ook andere dingen.
- Doe het altijd in een kéér goed
‘First Time Right is een nobel streven, maar het wekt de suggestie dat perfectie mogelijk is. Terwijl dat in serviceverlening hoogst onwaarschijnlijk is. Plus, de beste worden én blijven in service vergt continue verbetering.
- Focus op het verhelpen van fouten en zwakheden
Wat het oplevert staat niet in verhouding tot de (grote) moeite die je hierin steekt. Beter is om te focussen op die dingen die goed gaan en vanuit daar verder te bouwen.
- Goede training is de sleutel tot servicesucces
Train alleen de juiste mensen; om geweldige service te kunnen leveren is namelijk een bepaald karakter en een bepaalde attitude benodigd.
