Je moet je echter niet alleen richten op tactische verbeteringen, maar ook empathie hebben voor je klant als mens zo bericht Customer First.
Als elke medewerker zou stilstaan bij de belangrijkste emotionele componenten van persoonlijke relaties, zouden ze beter begrijpen hoe ze buitengewone klantrelaties kunnen aangaan. Het gaat hier om de basis van de menselijke natuur, emotionele behoeftes die vrij universeel zijn. Ze beïnvloeden hoe we denken en voelen, hoe we ons tot anderen verhouden en hoe we ons gedragen en beslissingen nemen. Dus kijk eens in de spiegel.
1. Bewustzijn
We willen allemaal ‘gezien’ worden, dat er begrepen wordt wie we zijn en wat ons speciaal maakt. Allemaal zijn we waardevol en de moeite waard om naar te luisteren, want wat we denken en voelen doet ertoe, toch? Oprechte, gerichte aandacht van anderen is erg krachtig. Als we voelen dat iemand om ons geeft en zich bewust is van ons, trekken we naar diegene toe. En ons vertrouwen en onze loyaliteit worden groter zodra anderen dat bewustzijn consequent laten zien in hun woorden en daden. Zo werkt het ook in het bedrijfsleven.
Social media is een mooi voorbeeld. Als klanten een klacht uiten, willen ze gehoord en gewaardeerd worden. Het is een perfecte kans voor een bedrijf om een negatieve invloed om te bouwen naar loyalty: let op, antwoord snel en zet die extra stap om de klant een goed gevoel te geven. Als mensen zich ‘gezien’ en speciaal voelen, kan dit de relatie een extra stimulans geven.
2. Rechtvaardigheid
Veel frustrerende ervaringen hebben te maken met ons gevoel voor rechtvaardigheid. Iets voelt scheef en we zijn niet tevreden tot de balans is hersteld. We merken het meteen als we veel voor iemand doen, maar weinig daarvoor terug krijgen. Of als iemand iets belooft en die belofte niet waarmaakt. Of als iemand onze zorgen niet serieus neemt. Hierdoor verlies je het vertrouwen in iemand en wil je afstand nemen. Stel je eens voor hoe jouw betalende klanten zich voelen als hen dit overkomt! Het goede nieuws is dat, als ons rechtvaardigheidsgevoel is hersteld, we de ander meestal vergeven. In sommige gevallen kan het gevoel van opluchting zelfs zorgen voor een vernieuwde connectie en openheid.
3. Empathie
We verwachten dat anderen zich kunnen inleven in onze situatie. We hechten ons aan mensen die begrip tonen als we te maken hebben met uitdagingen of negatieve invloeden. Als iemand onze kant van het verhaal echt begrijpt, en onze behoeftes en gevoelens meeneemt in hun beslissingen en daden, vergroot dit vaak ons gevoel van vertrouwen en respect in die relatie. Het is dan ook logisch dat empathie een cruciale rol speelt in de klantbeleving.
Om dit waar te kunnen maken zien steeds meer organisaties empathie als belangrijk onderdeel van hun bedrijfscultuur. Zo maak je een menselijke verbinding, waardoor je de klantervaring kunt optimaliseren.
4. Verantwoording
Als we een vertrouwensband willen opbouwen moeten anderen verantwoording kunnen afleggen. Na een negatieve ervaring zijn we niet per se boos over wat er is gebeurd, maar kunnen we ons wel minder gewaardeerd of gerespecteerd voelen. Verantwoording trekt de zaak weer recht. Als iemand om excuses vraagt, moet je zeggen: ‘Je hebt gelijk, dit is gebeurd. We gaan het voor je oplossen en zorgen ervoor dat het niet weer gebeurt.’ Nog belangrijker is dat je zegt wat je vindt en vindt wat je zegt. Je moet integer zijn om het vertrouwen en de loyaliteit van anderen te verdienen.
5. Nut
Voor de klant draait het kopen van producten en diensten niet om het simpelweg verkrijgen van spullen, maar om iets emotioneels: het voldoen aan onze behoeften en het krijgen van een goed gevoel. Als die emotionele voldoening er niet is, gaan we meestal ergens anders heen. Er zijn voldoende bedrijven die aanbieden wat we willen, dus kiezen we voor de aanbieder met de beste emotionele beleving. Dat kan een makkelijker beleving zijn, zodat we ons slim en op ons gemak voelen, of er is meer vriendelijke en behulpzame service, zodat we ons gewaardeerd en begrepen voelen.
Mensen kiezen voor een bedrijf dat hen aanstaat. Als jouw bedrijf aantrekkelijker is, levert dit jou meer op. Denk verder dan geld en neem ook de emotionele beloning voor jouw eigen medewerkers hierin mee. Zij halen het beste uit zichzelf als ze weten dat ze loyale klanten creëren door betrouwbare en plezierige klantbeleving te bieden.
Deze vijf basiskenmerken van het menselijk karakter zijn een krachtige invloed op merkbeleving, bedrijfsgroei, loyaliteit en mond-tot-mondreclame. Als mensen zich op de lange termijn vertrouwd en zeker voelen bij jou, heb je een solide ondergrond gelegd voor een langdurige relatie die voor alle betrokkenen lucratief is.
