Hoe Robotic Process Automation het werk van HR verandert

Bij een robot stellen we ons al snel een op een mens lijkende machine voor. Iets waarbij we een associatie kunnen leggen met armen, benen en een soort hoofd. Wat dat betreft is de term ‘Robotic’ wellicht wat ongelukkig gekozen. Bij RPA is de robot geen fysieke machine, maar software. Toch is er een verband met de mens. De software is er namelijk op gericht om te ondersteunen bij bepaalde handelingen die door mensen worden uitgevoerd, meer specifiek: handelingen in digitale, data gedreven processen. Robotic software is in staat om bepaalde handelingen in die processen zelfstandig over te nemen. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om het verwerken van Excel-bestanden, e-mails of elektronische formulieren. De robot functioneert als een virtuele assistent en ondersteunt de HR-afdeling bij de uitvoering van die processen. 

Voorbeelden van toepassingsmogelijkheden van RPA:

• Onboarding: De robot kan ontbrekende gegevens van de nieuwe medewerker uitvragen via e-mail en vervolgens verwerken in het HR-systeem. De robot leest de Excel-file, stuurt e-mails naar de juiste managers, logt een service request bij de IT-helpdesk (bijvoorbeeld voor het aanvragen van een pc voor de nieuwe medewerker).
• Recruitment: De robot kan vacatures plaatsen, gegevens van kandidaten verzamelen en afspraken e-mailen naar kandidaten.
• Learning: De robot verzamelt informatie van deelnemers of verstuurt uitnodigingen via e-mail. Monitoren van inschrijvingen. Verwerken van deelnemerslijsten of certificaten in systemen.
• Payroll: De robot kan ondersteunen met het vergelijken en controleren van data. Goedgekeurde wijzigingen kunnen door de robot worden ingevoerd in het payroll systeem.

Waarom is RPA nuttig voor HR?

Toepassing van RPA is ook voor HR-processen zeer interessant. HR-afdelingen gaan veelal gebukt onder een last van administratieve processen en procedures op het gebied van wet- en regelgeving. Het probleem zit hierbij met name in de hoeveelheid tijd die gemoeid is met het kunnen vinden, verwerken en opleveren van de juiste data. HR-afdelingen gebruiken veelal één of meerdere HR-systemen voor de HR-administratie, soms aangevuld met systemen voor specifieke onderwerpen zoals Recruitment of Learning. De HR-administraties ontvangen een constante stroom aan informatie aangaande updates, nieuwe informatie of bijvoorbeeld verzoeken om informatie te verwijderen, die moet worden verwerkt in de systemen. Deze stroom bestaat uit e-mails, formulieren, service tickets, Excel-bestanden, kopieën van paspoorten enzovoort.

Vaak is er nog een tweede stroom aan data, namelijk HR-data uit een ander systeem (bijvoorbeeld payroll) dat in sync gehouden moet worden met het HR-systeem. Doordat de systemen niet goed op elkaar aansluiten is de HR-afdeling veel tijd kwijt aan administratieve taken. Veel HR-organisaties bevinden zich hierdoor in een vicieuze cirkel: juist doordat zoveel tijd wordt verloren met het verwerken van gegevens blijft weinig tijd over om de inzichten die deze gegevens kunnen bieden op te pakken en om te zetten in concrete verbeteracties.

Datagedreven HR-taken

De meeste data die HR krijgt aangeleverd is digitaal en wordt vervolgens ook weer digitaal verwerkt in de HR-systemen. Dit is eigenlijk merkwaardig: mensen pakken de digitale informatie op en mensen verwerken deze digitale informatie in digitale systemen. Zolang het gaat om incidentele wijzigingen in informatie lijkt dit toch nog steeds de beste oplossing. Echter, daar waar het gaat om regelmatig terugkerende activiteiten waarbij gegevens in grote volumes vanuit een systeem, formulier, e-mail of Excel-bestand moeten worden verwerkt in een HR-systeem is er een betere oplossing: Robotic Process Automation. Een robot die kan ondersteunen in het verwerken van die informatie. Daarom kan een robot het beste worden gezien als een virtuele assistent die bepaalde routinematige en datagedreven taken overneemt. De robot is dan ook geen vervanger van een HR of Payroll medewerker, maar een aanvulling.

Enkele voorwaarden voor de toepassing van RPA:

• Digitaal beschikbare informatie
• Hoge volumes
• Frequent terugkerende processen
• Gestructureerde data

Voorbeelden:

• Data die vanuit een document (of e-mail) in een systeem moet worden gezet. Of juist andersom: vanuit één of meerdere systemen in een e-mail.
• Data die aan de hand van criteria moet worden gecontroleerd op juistheid of volledigheid.
• Data die moet worden samengevoegd.

Voordelen van RPA

Bij de invoering wordt de robot ‘geleerd’ in welke stappen van de digitale processen de robot ondersteuning kan bieden. Uiteraard is en blijft de mens ‘in control’ van het proces en bepaalt de mens of en wanneer de robot wordt ingezet. Doordat de robot een aantal administratieve taken overneemt, zoals data-invoer, uitvoeren van controles en het verzamelen van data blijft voor de HR-medewerker juist meer tijd beschikbaar voor interpretatie van data en het nemen van besluiten. In die zin evolueert het takenpakket van een HR-medewerker door RPA naar een rol met meer aandacht voor sturing en besluitvorming. Ook ontstaan nieuwe taken, bijvoorbeeld het aansturen en inrichten van de robots.

Een belangrijk vernieuwend aspect van RPA is hoe deze software werkt. RPA is namelijk geen software die andere software vervangt. RPA vervangt geen HR-systeem, het werkt er juist mee samen. Sterker nog, de robot software werkt met de bestaande systemen net als een mens dat zou doen. Bij veel RPA-software krijgt de robot user accounts, gelijk aan een mens. Dit betekent dat de bestaande HR-systemen gewoon intact kunnen blijven en niet aangepast hoeven te worden. Daarnaast kan de robot de al bestaande procesflow volgen. Welbeschouwd kan RPA worden gezien als een laag die over de bestaande systemen wordt gelegd. Het maakt de robot overigens niet uit of dit HR-systemen zijn of systemen uit een ander domein zoals Finance of Facilities. Dit maakt robots bij uitstek geschikt voor processen die ‘cross-domain’ plaatsvinden zoals onboarding van nieuwe medewerkers. Ook in het grensvlak tussen HR en Payroll kunnen robots veel toegevoegde waarde hebben.

Implementatie en terugverdientijd

Doordat RPA nauwelijks impact heeft op de bestaande technologie en processen is het relatief snel te implementeren. Daardoor is de terugverdientijd (ROI) kort. In de praktijk zijn terugverdientijden gerealiseerd van minder dan een jaar. Hoewel geen echt harde cijfers zijn te geven omdat elke situatie anders is, blijkt uit een aantal case studies dat de kosten voor het inzetten van een robot ongeveer een derde zijn van de kosten van een offshore fulltime equivalent (FTE). Uiteraard zijn dit mooie cijfers die bijdragen aan de kwantitatieve kant van de business case. Echter, RPA biedt juist ook aan de kwalitatieve kant van de business case een aantal aantrekkelijke voordelen.

Robots verwerken data accuraat. Een robot wordt niet afgeleid door een ontvangen telefoongesprek. Een robot raakt niet vermoeid en maakt geen typefouten. Daarnaast kent een robot geen kantoortijden, weekend, vakantie of ziekte. Ook vanuit compliance perspectief biedt het werken met robots voordelen. Alle acties worden namelijk gelogd in een audit trail. Indien nodig kunnen extra robots worden bijgeschakeld wanneer er piekbelastingen zijn en kan een robot vrij eenvoudig worden ‘omgeschoold’ voor andere taken.

Voorbeeld: Een organisatie heeft een onboardingproces voor nieuwe medewerkers. Voordat RPA werd ingevoerd duurde het twee uur voor een medewerker om de checklist met activiteiten door te lopen en af te handelen in systemen en e-mails. Na invoering van RPA neemt dezelfde activiteit slechts 3 minuten in beslag. De medewerker geeft aan welke items van de checklist moeten worden afgewikkeld en de robot voert vervolgens alle acties uit.

Maar let op…

Hoewel het inzetten van een robot in HR-processen een flink aantal voordelen biedt is er ook een aantal kritische kanten die moeten worden belicht. Een groot verschil tussen inzet van mensen en inzet van een robot is dat een robot niet of nauwelijks met uitzonderingen of onverwachte situaties om kan gaan. Een mens is wat dat betreft veel flexibeler en in staat om een interpretatie te maken van een situatie die anders is dan verwacht. Overigens is dit ook een reden om mensen niet te vervangen door robots, maar om robots als virtuele assistent in te zetten, naast mensen.

Er behoort in ieder geval – voordat een robot kan worden ingezet – een assessment plaats te vinden of en welke HR-processen in een organisatie geschikt zijn voor toepassing van een robot. Organisaties starten gewoonlijk met een pilot. In een beperkte setting wordt dan een proces ingericht voor ondersteuning met één of enkele robots.

Change Management

Een ander belangrijk aspect bij de invoering van RPA is change management. RPA kan door medewerkers worden ervaren als een kans, maar ook als een bedreiging. Hier dient zorgvuldig mee om te worden gegaan. Niet iedereen zal blij zijn met een virtuele assistent die de werkdruk verlicht, maar ook werk overneemt. Voor een aantal mensen kan de virtuele assistent betekenen dat een significant deel van hun rol wordt overgenomen door een machine. Dit kan vragen oproepen over werkzekerheid en werkgelegenheid. Niet iedereen kan of wil de stap maken van een rol met een focus op het invoeren en verwerken van data naar een rol waarin meer nadruk ligt op de betekenis van data en het nemen van richtinggevende besluiten op basis van de data.

Ook voor de mensen die een robot niet zozeer als bedreiging zien heeft invoering gevolgen. De robots werken volgens vaste routines en structuren. Dit kan gevolgen hebben voor de flexibiliteit van een proces. Ook hier dient bij de invoering een goede balans gevonden te worden. Het over-robotiseren van een proces maakt het proces rigide en dat zal niet in elke situatie goed passen.

Toepassing van RPA in het HR en Payroll domein is sterk in opkomst. RPA biedt een mogelijkheid om tijd vrij te maken voor de HR medewerkers. Tijd die voorheen werd besteed aan administratieve taken. Hierdoor kunnen de HR medewerkers zich meer richten op het echte HR werk, het werk waarvoor zij het HR vak zijn ingegaan.

Marco Droogendijk en Rick Daams zijn verbonden aan EY People Advisory Services en adviseren klanten bij het invoeren van RPA in het HR en Payroll domein.