Hilary Richters, Director Digital Ethics Deloitte: ‘Zorg als HR dat je zicht hebt op de impact van technologie op medewerkers’

‘Tegenwoordig moeten de verschillende afdelingen veel vaker met elkaar dan naast elkaar werken, en samen werken aan de oplossing van technologische puzzels’

Neem bijvoorbeeld de zelfscankassa’s waar elke supermarktketen tegenwoordig gebruik van maakt. De meeste mensen die bij een zelfscankassa in de supermarkt worden gecontroleerd, stellen zich meewerkend op. Maar af en toe springt er eens iemand uit z’n vel: ‘waarom word ik weer gecontroleerd?’, ‘vertrouwen jullie me soms niet?’, ‘ik kom hier al jaren’, en meer van dat soort bewoordingen galmen dan door de winkel.
Natuurlijk, de scankassa zorgt ervoor dat klanten minder lang in de rij hoeven te staan en draagt bij aan de efficiency van de supermarkt. Maar morrende klanten zijn er toch ook. De supermarktmedewerker –vaak jonger dan de klant die uit z’n plaat gaat –moet er maar tegen kunnen.

Zeker nieuwe medewerkers zullen er moeite mee hebben, vooral als er van te voren niets over tegen hen is gezegd en zij niet de juist trainingen hebben gehad ‘hoe’ hiermee om te gaan. Voor de supermarktmedewerkers die enkele jaren geleden als eersten klanten moesten controleren bij de zelfscankassa’s moet het al helemaal een onplezierige ervaring geweest zijn toen klanten zich verzetten. Want wie had daar nou rekening mee gehouden toen die kassa’s werden neergezet? Vrijwel niemand. Zo gaat het vaker wanneer nieuwe technologie z’n intrede doet, zegt Hilary Richters, Director van het Digital Ethics-team van consultancy-organisatie Deloitte.

Gevaar neveneffecten

Aangezien de technologische ontwikkelingen in dit digitale tijdperk bovendien steeds sneller gaan dreigt het gevaar dat die negatieve neveneffecten ook steeds lastiger te beheersen zijn. De tijd schiet nogal eens te kort om gedegen wet- en regelgeving te ontwerpen om kwalijke neveneffecten van nieuwe technologieën tijdig te beperken. Sterker nog: wet- en regelgeving loopt vrijwel altijd achter op ingrijpende maatschappelijke ontwikkelingen. En hoe sneller die ontwikkelingen zich voltrekken, hoe groter de achterstand.

‘Digitalisering verbindt alles. Vroeger hadden we duidelijk afgebakende afdelingen in organisaties’

Organisaties slagen er nog onvoldoende in om de ongewenste gevolgen van technologische vernieuwingen te beteugelen. Ook dit komt uiteraard deels doordat de digitalisering zich sneller ontwikkelt dan zij zich kunnen aanpassen, maar andere factoren spelen ook mee. Zoals de verkokering die in veel organisaties nog heerst. “Digitalisering verbindt alles”, zegt Richters. “Vroeger hadden we duidelijk afgebakende afdelingen in organisaties. HR, productie, de administratie en andere afdelingen hadden elk hun eigen verantwoordelijkheden en taken. Maar deze traditionele silo’s voldoen niet meer aan de behoeften van de moderne wereld. Tegenwoordig moeten ze veel vaker met elkaar dan naast elkaar werken, en samen werken aan de oplossing van technologische puzzels.”

Goede bedoelingen, kwalijke gevolgen

Zoals het er nu voorstaat, dreigt vaak het gevaar dat organisaties in strijd met hun bedoelingen gaan handelen. “Ik ben overtuigd dat de meeste mensen en organisaties goede bedoelingen hebben. Maar ze slagen er niet altijd in die in goede banen te leiden”, zegt Richters. Neem een bedrijf dat zich sterk maakt voor diversiteit en inclusiviteit, maar bij de werving en selectie van technici een algoritme inzet dat ervan uitgaat dat de meeste technici mannelijk zijn. Dan zullen ook bovengemiddeld veel mannen worden benaderd en aangenomen. Waarmee het vooroordeel dat technici vooral mannen zijn in stand wordt gehouden.”

‘Juist HR zal inzien dat chatbots en avatars niet alleen hulpmiddelen zijn, maar ook ‘digitale’ medewerkers van de organisatie’

Of neem een bedrijf dat met de beste bedoelingen van de wereld een chatbot invoert waaraan klanten vragen kunnen stellen. Die avatar zal een bepaald uiterlijk krijgen. Hoeveel bedrijven denken er over na of het uiterlijk wel strookt met hun streven naar diversiteit en inclusiviteit? Met andere woorden: hoeveel bedrijven denken na over digitale ethiek? En, in hoeverre zouden technologieën zoals chatbots moeten aansluiten bij het HR-beleid van de organisatie. Zeker als die avatar uitsluitend wordt ontwikkeld door het IT-team zullen ethische vragen waarschijnlijk minder aandacht krijgen dan wanneer de HR-afdelingen betrokken is bij het ontwerp.

“Want juist HR zal inzien dat chatbots en avatars niet alleen hulpmiddelen zijn, maar ook; ‘digitale’ medewerkers van de organisatie. Ze communiceren namens ons en weerspiegelen onze waarden. Daarom is het ook van cruciaal belang dat we nadenken over hoe we willen dat ze eruitzien, klinken en handelen. Wat voor persoonlijkheid moeten ze hebben en hoe moeten ze met mensen omgaan?”

HR-beleid afstemmen

Belangrijke vragen, die vooral HR-professionals moeten beantwoorden. Dit geldt zeker voor de CHRO: die is tenslotte verantwoordelijk voor het welzijn van medewerkers. En als die steeds meer te maken krijgen met data en technologie tijdens het werk, is het zaak dat de CHRO inzicht heeft in wat de impact is daarvan op de medewerkers en het HR-beleid daarop kan worden afgestemd. Technologie is te belangrijk om aan techneuten over te laten: ook HR moet erover meebeslissen.

‘Erkennen van het bestaan van andere, onbekende perspectieven kan voorkomen dat organisaties de automatische piloot vertrouwen als het gaat om de toepassing van nieuwe technologieën’

Er zijn hulpmiddelen die HR-professionals kunnen gebruiken om die rol goed in te vullen, hoe lastig het ook is om alle digitale ontwikkelingen bij te benen en er een ethisch passend antwoord op te formuleren. Die hulpmiddelen variëren van een assessmentlijst die ontwikkelaars kunnen gebruiken om ethische overwegingen mee te nemen tijdens hun werk tot de invoering van een algoritmeregister voor de juiste vastlegging en communicatie en het benoemen van een raad die kan helpen bij het beoordelen van ethische dillema’s.
Met als belangrijkste doel: “Het doorbreken van de ‘bubbel’ waarin mensen vaak opereren en het erkennen van het bestaan van andere, onbekende perspectieven.” Vooral dat kan voorkomen dat organisaties de automatische piloot vertrouwen als het gaat om de toepassing van nieuwe technologieën. “Het draagt bij tot een bewustzijn dat ze technologie op verschillende manieren kunnen inzetten. Dat ze zich sterker van bewust worden van de mogelijke impact van technologie. En ervoor kiezen om technologie in te zetten op een manier die zij voor zichzelf kunnen verantwoorden.”