Als adviseur loop ik alweer ruim 10 jaar rond op verschillende dienstverlenende afdelingen. Allemaal zijn ze in meer of mindere mate bezig met de vraag hoe ze hun klanten sneller en beter kunnen helpen. Mijn persoonlijke ervaring is dat er veel ruimte voor verbetering ligt. Deze ruimte wordt benut zodra de HR-afdeling haar klanten uitnodigt tot samenwerking.
Klant achter de kassa
Een mooi voorbeeld van een succesvolle samenwerking tussen dienstverlener en klant is de supermarkt: een aantal jaar geleden is daar het zelfscannen geïntroduceerd. In de winkel hangen scanners, zodat je meteen kunt controleren hoeveel een product kost. Vervolgens kun je ook kiezen of je je boodschappen zelf inscant en afrekent bij een betaalterminal, of dat je dit laat doen bij een kassière. Al vanaf de introductie is het zelfscannen een groot succes. Waarom? Simpelweg omdat de klant er direct voordeel bij heeft. Ten eerste heeft de klant al tijdens het winkelen inzicht in de kosten die hij maakt. De scanner geeft een subtotaal weer en de klant wordt niet meer onaangenaam verrast als hij het totaalbedrag gepresenteerd krijgt aan de kassa. Het tweede en wellicht belangrijkste voordeel is dat de klant niet meer in de rij hoeft te staan bij de kassa. Om te betalen ga je naar een speciale terminal. Hier zijn er veel van en het kost maar weinig tijd om daar te betalen, dus lange rijen zie je daar niet. Deze voordelen maken het zelfscannen dus interessant voor de klant. Het meest bijzondere is echter dat dit de tevredenheid bij alle klanten heeft verhoogd: dus ook bij de klanten die nog altijd bij de kassa afrekenen. Voor hen is het namelijk een keuze geworden: ze kiezen er bewust voor om in de rij te staan waardoor dit ook als minder vervelend wordt ervaren.
HR-afdelingen lopen achter
Er bestaan veel voorbeelden van succesvolle samenwerkingen tussen aanbieders van diensten en hun klanten. Naast de supermarkt zie je dit ook terug bij het tanken, het boeken van vakanties en het oplossen van technische problemen via speciale websites. In al deze voorbeelden neemt de klant een deel van de dienstverlening voor eigen rekening in ruil voor gemak, tijdsbesparing en controle.
De samenwerking tussen HR-afdeling en hun klanten verloopt echter een stuk minder soepel: als klant wordt je regelmatig geconfronteerd met ellenlange vragenlijsten, je verzoek blijft vervolgens veel te lang open staan en je krijgt ook nog eens geen informatie over de status.
Bekijken we het vanuit de HR-afdelingen zien we een soortgelijk negatief beeld. Klanten vullen dure online formulieren niet of onvolledig in waardoor de afhandeling veel meer tijd kost dan noodzakelijk. Vraag je diezelfde klant vervolgens om informatie krijg je regelmatig geen antwoord.
Zo zie je over en weer negatieve gevoelens die ervoor zorgen dat het aangaan van een samenwerking zeker niet voor de hand ligt. Het is echter de HR-afdeling die de eerste stap moet zetten. Het is in haar belang zo goed mogelijke ondersteuning te leveren aan haar klanten. Maar hoe krijg je deze samenwerking dan voor elkaar?
De voorwaarden voor een goede samenwerking
Om samen met je klant te komen tot een betere dienstverlening moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan:
- Baten overtreffen kosten – De eerste voorwaarde is dat de baten voor iedere partij groter zijn dan de kosten. Hierbij gaat het simpelweg om winst. Wanneer beide partijen meer uit een samenwerking halen dan ze erin investeren, zijn beide partijen natuurlijk bereid de samenwerking aan te gaan. Als we deze voorwaarde projecteren op het zelfscannen in de supermarkt, vinden we een verklaring voor het succes. Aan de ene kant heeft de supermarkt geïnvesteerd in scanners en betaalterminals. De baten zijn echter vele malen groter: er zijn minder kassières nodig en klanten zijn meer tevreden. Aan de andere kant doen de klanten ook een investering: zij nemen een stuk van de dienstverlening uit handen van de leverancier. De producten worden niet meer voor ze gescand, maar dit doen ze nu zelf. Hier krijgen ze echter voor terug dat ze niet meer in de rij hoeven te staan én dat ze tijdens het winkelen al kunnen zien hoeveel geld ze uitgeven. Voor beide partijen zijn de baten groter dan de kosten, dus gaan ze de samenwerking aan.
- Reële vraag – Een tweede voorwaarde is dat de vraag reëel moet zijn. Dit geldt voor beide partijen. De supermarkt kan gevraagd worden alle producten gratis beschikbaar te stellen. Hiermee bespaart het op dure kassières en zelfscan-apparatuur en zal de klant ontzettend tevreden zijn. Echter zou dit ook spoedig tot een faillissement van de winkel leiden.
- Het is een win-win-situatie – Een laatste en wat minder voor de hand liggen voorwaarde is dat de baten gelijkmatig verdeeld moeten zijn. Wanneer de andere partij meer voordeel haalt uit een samenwerking dan jijzelf, zal je niet bereid zijn de samenwerking aan te gaan. Zo vindt iedere klant het vervelend een leeg schap aan te treffen. Echter, vraagt de supermarkt de klant zelf de vakken te vullen schiet de balans te ver uit naar winst voor de supermarkt en zal de klant de supermarkt links laten liggen.
Tips om de samenwerking te realiseren
We kunnen deze voorwaarden vertalen naar tips voor de servicedesk om een succesvolle samenwerking aan te gaan.
- Maak kosten en baten zichtbaar en begin dan met de winst voor een klant. Wil je bijvoorbeeld dat meldingen meer via een webformulier worden gemeld? Promoot dit formulier dan ook en laat de klant weten dat dit zorgt voor een snellere afhandeling.
- Wees open over de werkwijze en laat zien welke inspanning jullie leveren. Geef de klant informatie over wat er allemaal moet worden gedaan om een aanvraag af te handelen en kweek hierdoor begrip. Voor veel klanten is het bijvoorbeeld volledig niet zichtbaar dat een aanvraag via een derde partij loopt.
- Maak het makkelijk. Hoe makkelijker een klant een bijdrage kan leveren aan de dienstverlening, hoe beter. Zeker bij de eerder genoemde webformulieren wordt een klant nog wel eens overvraagd. Het gaat er niet dat de klant je zoveel mogelijk werk uit handen neemt. Probeer met een of twee eenvoudige vragen voldoende informatie van de klant te krijgen, zodat het voor jou als HR-medewerker makkelijker wordt de klant verder te helpen.
We leven in een wereld waarin mensen meer en meer zelf de regie in handen nemen en niet meer afhankelijk willen zijn van anderen. Iedere dienstverlenende afdeling zou eens goed moeten kijken naar wat deze trend voor hem betekent. Ik denk dat er veel winst gehaald kan worden uit het opzoeken van de samenwerking met de klant. Sterker nog: Ik zie het als een voorwaarde om de dienstverlening een stap verder te brengen. Samenwerken is de sleutel voor succesvolle dienstverlening!
Daniël is ruim 12 jaar werkzaam als consultant en projectleider bij dienstverlenende afdelingen als IT, Facilitair en HR. In zijn klantenkring zitten organisaties als PostNL, Eneco en Nationale-Nederlanden. Wil je meer over hem weten? nl.linkedin.com/in/danielhuijbens
Leer in één ochtend hoe je als HR-professional effectief omgaat met de juridische en fiscale uitdagingen bij het inhuren van zzp’ers. Na deze training weet je wanneer een medewerker echt als zzp’er kwalificeert. Je krijgt ook inzicht in de aanpak van de Belastingdienst, die vanaf 1 januari 2025 weer gaat handhaven op arbeidsrelaties voor loonheffingen.
