Leve de vooruitgang, leve de nieuwe banen

De wereld van klantcontactcentra is een snoepwinkel voor analisten. Bijna alle activiteiten worden gelogd. Denk bijvoorbeeld aan de tijd dat een ‘agent’ ingelogd is, de tijd dat een klantinteractie duurt, de score die de klant aan de ‘agent’ geeft, het aantal verkochte producten, de waarde van verkochte producten, etc.

Door deze productiedata te koppelen aan HR-data kun je interessante inzichten genereren. Zo werkt AnalitiQs bijvoorbeeld aan een project dat een antwoord gaat geven op de vraag: wat voor type medewerker moeten wij rekruteren om ons klantcontactcentrum maximaal te laten presteren?
Traditionele bedrijven zullen de, aan de hand van Analytics verkregen, inzichten doorspelen aan hun recruiters. De recruiters zullen vervolgens op zoek gaan naar deze mensen en kandidaten via een lang gerekt, tijdsintensief proces subjectief zullen toetsen op deze criteria.

Interactief proces

Innovatieve bedrijven zullen een stap verder gaan. Deze bedrijven zullen actief op zoek gaan naar de mensen die aan de kenmerken voldoen, bijvoorbeeld door op het Internet geautomatiseerd data bij elkaar te schrapen. Vervolgens zullen ze deze mensen vragen om te solliciteren via een uiterst interactief proces. De sollicitant zal ‘games’ spelen en vragen beantwoorden die de sollicitant toetsen op factoren die de kans op succes vergroten, bijvoorbeeld empathisch vermogen of vooropleiding. De sollicitanten die onvoldoende punten scoren krijgen automatisch een assessment rapport en zullen het bedrijf positief ervaren omdat ze een prettige sollicitatie ervaring en een uitgebreide terugkoppeling hebben gehad. De sollicitanten die doorgaan krijgen nog 1 interview om te zien of er een wederzijdse klik is.

Voordelen? De sollicitant heeft een betere ervaring dan in de traditionele manier van werken. Het bedrijf neemt betere mensen aan omdat er geselecteerd wordt op bewezen succesfactoren. Daarnaast  is het bedrijf goedkoper uit, want er hoeven minder gesprekken door recruiters en lijnmanagement gevoerd te worden.

Nadeel? De baan van recruiter zal op zijn minst drastisch veranderen, of misschien wel verdwijnen.

Maar moeten we ons hier nou zorgen om maken? Volgens mij in het geheel niet. Mijn inziens worden er door digitalisering en analytics namelijk ook banen gecreëerd.

Community

Zo zijn we op dit moment bij een klant Cornerstone on Demand aan het implementeren zodat men effectiever en datagedreven kan gaan werken én uiteindelijk ook de hierboven beschreven analyses kan gaan doen.
Als onderdeel van deze uitrol implementeren we de ‘social module‘. Deze module heeft elementen van Facebook en LinkedIn en draait om communities, bijvoorbeeld de Finance community, of de HR IT community.  Naast de standaard functionaliteit van dit soort modules zou je de data die hiermee worden gegenereerd ook kunnen gebruiken om netwerken binnen het bedrijf in kaart te brengen om te zien of de juiste functies met elkaar praten.

De grap wil alleen dat deze communities niet ontstaan met de implementatie van een systeem. Nee, hier hoort een heuse community manager bij. Iemand die mensen activeert, structuur aanbrengt waar nodig, interessante content deelt en naast online af en toe ook offline een event organiseert.

Had jij 10 jaar geleden al iemand in je netwerk die community manager was? Ik niet! Wel ken ik Kirsten Wagenaar. Zij heeft om het onderwerp ‘Community Management’ een bloeiend bedrijf gebouwd.

Leve de vooruitgang, leve de nieuwe banen!