Onlangs sprak ik met Jeannet van Heuven, senior HR-adviseur bij Cendris Customer Contact. Het bedrijf is een dochter van PostNL en heeft negen vestigingen met in totaal circa 2.500 medewerkers. Op het hoofdkantoor in Leeuwarden werken bijna 1.000 medewerkers. Hoe heeft het luisteren naar de Voice of the Employee vorm gekregen binnen Cendris?
Welkom voelen
Een belangrijk onderdeel van de visie van Cendris is dat iedereen zich welkom moet voelen. Jeannet: “Dat dragen we uit naar onze medewerkers, maar ook naar de klanten van onze opdrachtgevers. Die opdrachtgevers zijn overigens heel divers; ze variëren in grootte, maar ook van telecom tot gezondheidszorg.” Bij het welkom laten voelen van medewerkers maakt Cendris geen onderscheid tussen contractanten en uitzendkrachten. “Beide groepen doorlopen bij de Employee Journey dezelfde stappen en krijgen ook dezelfde onderzoeken voorgelegd.”
Employee Journey
Cendris startte in 2018 met het werken aan de Employee Experience. Om hier op de juiste manier vorm aan te geven bracht Cendris allereerst de Employee Journey goed in kaart. “We hebben gekeken naar de stappen die medewerkers doorlopen en waar we verbeteringen konden aanbrengen. Een belangrijk uitgangspunt voor ons is ook dat we steeds meer de informatie willen ophalen bij medewerkers in plaats van aannames te doen over voor hen belangrijk is.”
Continue dialoog
Een nieuwe medewerker wordt een week na zijn eerste werkdag via een kleine vragenlijst om zijn mening gevraagd over het welkom. Na die introductie start de continue dialoog. Daarbij is de medewerker zelf verantwoordelijk om zijn leidinggevende te informeren over hoe het met hem gaat. Jeannet: “De medewerker heeft daarin dus nadrukkelijk zelf de regie. Het eerste gesprek is de aftrap waarin wordt aangegeven wat van de medewerker wordt verwacht en wat de doelstellingen zijn op de afdeling. De continue dialoog is een maandelijks terugkerende dialoog, waarbij de medewerker in the lead is en vastlegt hoe de afgelopen maand is verlopen. Het geven van feedback vormt ook een belangrijk onderdeel. We vertellen elkaar welke talenten of ontwikkelpunten we bij elkaar zien.
Hoe happy ben je?
Elk kwartaal wordt de mening van medewerkers gevraagd over een aantal vaste thema’s zoals de werk-privébalans, bedrijfscultuur, talent en ontwikkeling. De medewerkers ranken deze thema’s op hoe belangrijk het onderdeel voor hen is. Op deze manier kunnen we als HR goed monitoren welke acties we kunnen inzetten en wat de impact daarvan zou kunnen zijn.”
Naast deze regelmatige peilingen nodigt Cendris sinds 2018 medewerkers uit om deel te nemen aan medewerkerspanels. “Dat zijn informele sessies, geleid door het werkgelukteam van HR. Voor ons zijn zulke sessies prettig omdat we zo een klankbord hebben om te kunnen peilen hoe medewerkers tegen bepaalde thema’s en nieuwe initiatieven aankijken.” Na zijn vertrek ontvangt een medewerker nog een laatste verzoek om feedback aan Cendris te geven.
Data analyse
Al deze onderdelen van de Voice of the Employee leveren de HR-afdeling van Cendris data op die geanalyseerd kunnen worden. Daarnaast wordt gekeken of de antwoorden op open vragen nog bruikbare informatie bevatten. De uitkomsten worden aan het MT teruggekoppeld en medewerkers worden op hoofdlijnen geïnformeerd. In multidisciplinaire teams werkt de staf ook aan verbeteringen die voor medewerkers belangrijk en fijn zijn.
Andere koers
Het is nog te vroeg voor Jeannet om te spreken over concrete resultaten: “Eigenlijk zitten we nog bij de nulmeting. Wel hoor ik al in medewerkerspanels terug dat medewerkers merken en ook voelen dat er een andere koers wordt gevaren. Dat geldt op allerlei gebieden: van het aanspreken met ‘jij’ tot arbeidsovereenkomsten die er niet meer zo saai uitzien. We ontwikkelen zelfs een eigen Cendris-geur momenteel. En we zijn bezig met een Cendris-muur waar medewerkers hun eigen zwart-wit foto kunnen ophangen.”
Van het afgelopen jaar zijn Jeannet verschillende zaken bijgebleven. “Allereerst de positieve vibe die het aan de slag gaan met de Employee Experience teweegbracht. En daarnaast het multidisciplinair werken: je krijgt energie wanneer je op je eigen talent wordt ingezet. Bovendien is het ook gewoon leuk om zo met elkaar aan de slag te gaan. En bij medewerkers zie je dat het langzamerhand steeds normaler wordt om feedback aan elkaar te geven.”
Filter op data
Omdat er cultuurverschillen tussen afdelingen zitten en HR graag nuances wil aanbrengen, kunnen de uitkomsten over de Voice of the Employee worden gefilterd tot op teamniveau: “Je kunt dus vergelijken: hoe doet mijn team het ten opzichte van andere teams? En je kunt filteren om te bekijken waar de grootste afwijkingen zitten.”
Jeannet vindt het belangrijk dat er kritisch wordt gekeken naar het gebruik van data: “Je moet telkens de vraag stellen: gebruiken we de data op een manier die werkt en leidt het dan tot resultaten?” Op de vraag welk advies Jeannet heeft voor bedrijven of organisaties die met de Voice of the Employee aan de slag willen, reageert ze kort en krachtig: “Doen! Start gewoon.” Na enig nadenken volgt nog een tweede advies: “Verruim je blikveld en kijk ook hoe andere organisaties het doen. Maar doe het daarna wel op een manier die bij jouw organisatie past.”
Wil je ook meer luisteren naar de Voice of the Employee? Neem dan contact op via contact@analitiqs.com of bezoek www.analitiqs.com. Laat data voor jou werken!
Alex Hellemons, HR Analytics professional bij AnalitiQs, geeft tijdens het Nationaal HR Analytics Congres 2019 van HR Academy een workshop ‘Peil de gemoedstoestand van je organisatie’. Na deze workshop heeft u de handvatten om concreet aan de slag te gaan met de Voice of the Employee.
