‘Niet AI, maar de human touch maakt het verschil in HR’

Esther werkt sinds mei vorig jaar bij BDO en is als Manager HR Support met haar team landelijk verantwoordelijk voor de dienstverlening aan het mkb. HR Support ondersteunt klanten op operationeel en tactisch niveau bij diverse HR-vraagstukken.

“Wij adviseren, organiseren en administreren HR-werkzaamheden, afgestemd op de behoefte van de klant. Onze HR-diensten zijn onder te verdelen in vier categorieën: beleid & beheer, in-, door- en uitstroom. We bieden onze diensten aan via detachering (op locatie bij de klant), outsourcing (remote ondersteuning) en digitalisering (een combinatie van remote en op locatie). Hierbij wordt ook steeds meer gebruikgemaakt van AI.”

Datzelfde geldt voor de afdeling Payroll Services, geleid door Niels, die al 28 jaar bij BDO werkt. Hij is sinds 2019 partner en is nauw betrokken bij de ontwikkeling van het payroll – en HR-pakket Loket.nl. Zijn team biedt ondersteuning op het gebied van payroll en HR-processen, adviseert over juridische en fiscale kwesties en helpt bij het digitaliseren van HR-processen. “Hoewel AI steeds meer routinematige en repetitieve HR & Payroll-taken overneemt en zelfs in staat is complexe data om te zetten in dashboards en signaleringen, blijft de kracht van HR & Payroll liggen in menselijke aspecten: intuïtie, empathie en betrokkenheid.”

De voordelen van AI voor HR

Volgens Esther is er een AI-revolutie gaande die de HR-wereld transformeert. “AI neemt de traditionele, repetitieve taken over, zoals checklists afvinken en automatische salarismutaties. Hierdoor kunnen bepaalde taken efficiënter worden uitgevoerd, wat goed uitkomt gezien de ongekende personeelskrapte en stijgende werkdruk. Het HR-vak wordt daarnaast een stuk leuker en uitdagender door de inzet van AI. HR-professionals houden namelijk meer tijd over om zich bezig te houden met zaken waar hun hart sneller van gaat kloppen. Zoals diversiteit, persoonlijke begeleiding en ondersteuning, talentontwikkeling of arbeidsmarktpositionering.”

Zij benadrukt dat AI een tool is die uitstekend is in data-analyse en het signaleren van trends via dashboards. Bij verzuimdossiers kan het veel tijd schelen om gesprekken op te nemen en met AI te transcriberen en verslagen te maken die compliant zijn. Omdat het om privacygevoelige informatie gaat is het extra belangrijk dat dit voldoet aan alle wettelijke eisen en richtlijnen rondom verzuimbegeleiding en re-integratie en dat dit AVG-proof gebeurt.

Vanuit payroll zijn er ook voorbeelden die de toegevoegde waarde van AI illustreren. Bij declaraties kunnen werknemers bijvoorbeeld via het payroll-systeem een foto uploaden van een bonnetje, waarna AI helpt om dat bonnetje te interpreteren: om welke kosten gaat het? Hoe zien het indien- en goedkeuringsproces eruit? Daarnaast kunnen medewerkers via de Employee Self Service-omgeving vragen stellen over de arbeidsvoorwaarden. “Denk aan: hoeveel dagen verlof krijg ik bij het overlijden van mijn vader? Het antwoord wordt gegeven door een AI-robot die meedraait in de applicatie”, legt Niels uit.

AI strategisch inzetten

AI kan ook worden ingezet voor de werving van talent en in de toekomst zal de technologie ook steeds meer strategisch worden ingezet door de HR-afdeling. “Denk aan het inzichtelijk maken van welke hard- en soft-skills belangrijk zijn voor bepaalde functies en hoe je je managers en teamleden mee kunt nemen om de juiste scholing te volgen”, legt Esther uit. Zij ziet door AI een wijziging in bepaalde functieprofielen ontstaan. “AI kan die doorvertaling heel mooi laten zien. Als je over vijf jaar wilt weten welke functies het meest relevant zijn binnen je organisatie, kan je AI inzetten om een eerste analyse te maken.”

Niels: “Een continu dilemma hierbij is: welke data gaan naar buiten? Wat is juridisch aanvaardbaar of mogelijk? Welke grenzen gaat AI over en is dat goed geregeld? Dit zorgt voor een remmend effect. Ook binnen BDO zijn we hier uiteraard heel kritisch op.” Iedereen die binnen of namens een organisatie met AI-systemen werkt moet sinds 2 februari van dit jaar ‘AI-geletterd’ zijn volgens de Europese AI Act. In de praktijk laat de kennis over AI-toepassingen echter nog vaak te wensen over.

Human Touch onmisbaar

Zoals gezegd kan AI de menselijke nuances en intuïtie nooit vervangen. Juist die menselijke interactie maakt het verschil in een wereld die steeds meer door technologie wordt gedreven, benadrukt Esther. Volgens haar blijft de behoefte aan goede HR-professionals altijd bestaan, omdat de human touch onmisbaar blijft in het vak. “Denk aan een leidinggevende die een bezoek brengt aan een medewerker die wegens privéomstandigheden thuis zit. Op die momenten maken persoonlijke aandacht en betrokkenheid het verschil. Iets wat AI nooit kan geven.”

Een ander voorbeeld van het belang van menselijke nuance en intuïtie: het signaleren van gedragsveranderingen bij medewerkers. Stel dat iemand tijdens vergaderingen merkbaar stiller is dan normaal. Een collega of leidinggevende kan dit oppikken als een signaal dat er wellicht iets speelt en op zo’n persoon afstappen om te vragen hoe het gaat.

“AI krijgt die informatie nog niet boven water, omdat bij een online vragenlijst geen gevoel komt kijken en er geen sprake is van echte verbinding en betrokkenheid”, licht Niels toe.

En bij promotiemomenten kan AI wel checken of je aan alle gevraagde competenties voldoet, maar ook hier ontbreekt de menselijke interpretatie. Esther: “Mensen zijn goed in het potentieel in iemand kunnen zien.”

Een ander voorbeeld waar mensen echt waarde toevoegen boven AI is een feestelijk moment maken van een jubileum. “Een automatisch gegenereerde felicitatie via de chat is toch wat anders dan taart en cadeautjes van je collega’s.”

Tips & tricks

Esther en Niels hebben een aantal tips voor organisaties die meer gebruik willen gaan maken van AI binnen hun HR-dienstverlening:

· Wees kritisch op je HR-software;

Vaak wordt nog gebruikgemaakt van legacy-systemen en is data nog niet gestructureerd, zeker binnen het mkb. Hierdoor is het niet altijd mogelijk de gewenste AI-features te implementeren. Breng eerst je datahuishouding op orde en als je andere software aanschaft, kies dan voor moderne technologie, ook onder de motorkap.

· Verdiep je in de mogelijkheden van AI;

Neem de tijd om te ontdekken wat AI voor jouw HR-dienstverlening kan betekenen en wat de wensen en behoeften zijn binnen jouw organisatie. Niet elke mkb’er heeft wellicht de ruimte om dit te doen, omdat dit ten koste gaat van de tijd die daadwerkelijk in de business kan worden gestoken. Maar realiseer je dat je de tijd die je hierin investeert uiteindelijk dubbel en dwars terugverdient, omdat je je werk met behulp van AI veel efficiënter kunt doen.

· Inzet van AI hoeft niet duur te zijn;

Ook met een bescheiden budget zijn er behoorlijk wat slagen te maken met AI. De AI-functionaliteiten binnen een modern HR-systeem zijn vrij makkelijk bij te schakelen. Een stukje extra intelligentie en HR-selfservice hoeft niet veel te kosten en heb je snel terugverdiend. Een AI-agent (laten) bouwen vraagt om een aanzienlijk forsere investering, maar ook die wordt uiteindelijk terugverdiend. Niels: “BDO heeft voor intern gebruik een robot laten bouwen die ’s nachts onze mailboxen opschoont en gegevens doorzet naar klantdossiers. Dat kostte 10.000 euro, maar het scheelt medewerkers zo ontzettend veel werk en tijd dat het een geweldige investering is geweest. Dus de vraag is: wat is duur?

· Kijk rond;

Ga kijken bij leveranciers, bevriende bedrijven en concurrenten. Onderzoek welke systemen er in gebruik zijn en wat de voor- en nadelen zijn. Wat past bij de ambities van jouw organisatie? Vraag demo’s aan bij softwareleveranciers en vraag welke AI-features en -modules er op korte termijn aan zitten te komen. Laat je hierbij adviseren door experts, want de sky is the limit.

· Wees open minded;

Benader dit proces vanuit een groeimindset. Wat je tot nu toe nodig hebt gehad is misschien wel heel wat anders dan wat je straks nodig gaat hebben.

Toekomstproof HR

De HR-dienstverlening van BDO gaat volgens Niels verder dan detachering en software. “Het is belangrijk om een compleet ecosysteem te bieden dat zowel de technologische als de menselijke kant omarmt. Een oplossing waarbij AI een slimme partner is en de HR- of payroll-professional de regie behoudt en meerwaarde creëert. BDO staat voor Binder Dijker Otte, de oprichters van het bedrijf, maar BDO staat eigenlijk ook voor ‘Business Driven Optimization’.”

De HR- en payroll-professional hoeft zich volgens Niels geen zorgen te maken over AI als vervanger, maar kan AI juist inzetten als persoonlijke assistent of executive reviewer. “AI ondersteunt HR- en payroll-taken door data om te zetten in bruikbare inzichten, maar de eindbeslissing en interpretatie blijft in handen van de menselijke experts. Ondanks de technologische vooruitgang maakt de persoonlijke en empathische benadering organisaties toekomstbestendig.”