Wat vroeger slechts een eenvoudige doorgang voor gasten en feitelijk een ondergeschoven kindje van het hotel was, herken je vandaag de dag niet meer terug. De hotellobby’s van tegenwoordig zijn multifunctioneel en hebben zich door de jaren heen ontwikkeld van eenvoudig incheckpunt tot het kloppend hart van een hotel. Hoe bijzonder is uw ontvangst? Laat u inspireren door onderstaande bijzondere hotellobby’s.
Er is niet één model voor iedere organisatie te geven; de vorm en het takenpakket van de servicedesk varieert per organisatie. Een servicedesk kan alleen een bijdrage leveren aan de kwaliteit als bij de opzet de klant en haar verwachtingen als uitgangspunt zijn genomen. Onderstaand stappenplan is echter wel een goede leidraad. Het onderstaande zeven stappenmodel biedt houvast bij het opzetten en invoeren van een servicedesk.
Iedere organisatie bepaalt haar eigen kritieke prestatie-indicatoren (key performance indicators of KPI's). Hoe bepaal je vanuit FM de juiste KPI's en welke eisen worden hieraan gesteld?
Slechte bereikbaarheid en dito humeur, het ontbreken van status-updates en chaotische processen. Wat zijn de 7 grootste missers van een servicedesk?
De ontwikkelingsstadia van de facilitaire organisatie zijn te typeren aan de hand van de vier bouwstenen: de mate van uitbesteding, de rol van opdrachtgever-opdrachtnemer, de splitsing van de productie- en de regiefunctie en de mate van sturing en beheersing. Een dergelijke indeling in ontwikkelingsstadia biedt goede handvatten om de facilitaire functie optimaal te kunnen inrichten.
Persoonlijke inbreng in de dienstverlening, hospitality en klantcontact worden steeds belangrijker voor FM om toegevoegde waarde te bieden voor de organisatie. Dit vergt steeds meer 'soft skills' van facilitaire medewerkers.
Werkgevers genereren over uiteenlopende thema’s personeelsgegevens. We bespreken hier een aantal categorieën die zeer bruikbare databronnen kunnen zijn voor het beantwoorden van specifieke analyticsvraagstukken.
Een klanttevredenheidsonderzoek geeft inzicht in behoeften, wensen en verwachtingen van de klant. Ook maakt het duidelijk in welke mate de huidige prestaties daaraan tegemoetkomen. Het draait daarbij niet zozeer om het meten van de technische kwaliteit van de facilitaire dienstverlening, maar om de gevoelsmatige beleving van de kwaliteit door de klant.
Bij uitbestedingen en bij de inrichting van een regieorganisatie zijn goede relaties met leveranciers van essentieel belang om de gewenste dienstverlening te krijgen. Welke succesfactoren spelen daarbij een rol?
De Customer of Guest Journey, of reis van de gast, is een handig instrument voor het vormgeven van gastvrijheid binnen uw organisatie. Je wilt natuurlijk dat de gast tijdens de reis zo min mogelijk dieptepunten en voldoende hoogtepunten ervaart. Daarbij kijk je door de ogen van de gast of klant. Hoe kunt u de Guest Journey inzetten als praktische tool om uw gastvrijheid te verbeteren?
