Vraag een medewerker of hij gastvrij is, en 95 procent zegt: ja. Vraag je dat een collega, daalt dat percentage al naar 50 procent. De klant of gast, voor wie je het uiteindelijk doet, komt vaak niet verder dan een positieve gastvrijheidsbeoordeling van slechts 35 procent. Kortom: er is voor organisaties op gastvrijheidsgebied nog veel te winnen. "Gastvrijheid moet zich als een virus in een organisatie verspreiden," stelt hospitality expert Laura de la Mar.
In hoeverre is het mogelijk om het herstel van de werk/privébalans te bewerkstelligen door te kijken naar de invloed van de kantooromgeving op de gezondheid en het geluk van medewerkers? Ontwerpbureau D/DOCK ontwikkelde hiervoor het concept Healing Office®. Partner Coen van Dijck en Anicee Bauer, omgevingspsycholoog, over hun eerste bevindingen.
Hospitality, gastvrijheid, hostmanship, klantbeleving, gastgerichtheid, klantvriendelijkheid. Wat is het, wat is het verschil, wat zijn de overeenkomsten? Vraag het tien mensen en je krijgt tien verschillende antwoorden.
Zien, horen, voelen, proeven en ruiken; we nemen voortdurend waar. Ieder op zijn eigen unieke manier. Maar hoe kun je gebruik maken van zintuigen voor de beste klantervaring?
Hoewel de afdelingen Human Resource Management (HRM) en Facility Management (FM) elkaar vaker op zouden moeten zoeken, blijft er een ‘grijs gebied’ bestaan tussen de ondersteunende afdelingen. In dit grijze gebied blijven taken liggen en bestaat onduidelijkheid over wie deze taken moet oppakken. Door HRM en FM optimaal op elkaar af te stemmen, moet dit grijze gebied verdwijnen. De activiteit die aan deze afstemming is gekoppeld is Human Facility Management.
Een RFP staat voor Request for Proposal (RFP). Dit is simpelweg een offerte-aanvraag. Het opstellen van een RFP voor outsourcing is een intensief proces waarbij verschillende disciplines betrokken dienen te worden. Hierbij kan gedacht worden aan materiedeskundigen, inkoop, mensen uit het operationele proces, juristen, HR en management/directie. Maar waaruit bestaat een RFP?
Een Request for Information (RFI) is een eerste officieel verzoek aan leveranciers om informatie te geven over hun organisatie en hun mogelijkheden om invulling te geven aan bijvoorbeeld een aanbesteding of outsourcingstraject. Wat zijn de eisen en onderdelen waaruit een RFI bestaat?
Het komt met regelmaat voor dat er op sociale media of in de informele sfeer geklaagd wordt over de klantenservice van organisaties. Dit verhaal kent echter nog een andere kant: het verhaal van de klantenservice medewerker. Hoe kunt u ervoor zorgen dat medewerkers op de klantenservice prettig en effectief kunnen werken?
Met metingen kun je de effecten van een ingezet hospitality-beleid voor de gehele organisatie aantonen, borgen en continu ontwikkelen. Daarbij is het goed om je te realiseren dat het draait om het meten van de beleving van de klant bij het vertrouwen, de loyaliteit en toegevoegde waarde van de (FM-)organisatie.
Omdat de werkprocessen van ICT en FM veel op elkaar lijken, worden deze gebieden steeds vaker in één adem genoemd. Beiden zijn ondersteunend van aard, ze moeten vlekkeloos verlopen maar worden veelal als niet bedrijfskritisch beoordeeld. Verschillende ontwikkelingen lijken eraan bij te dragen, dat ICT en FM dichter naar elkaar toe groeien.
