In dit artikel gaat het over trainingen van soft skills in het kader van organisatieontwikkeling, beroepsmatige groei en persoonlijke effectiviteit. Denk daarbij aan klantcontact, leidinggevende vaardigheden, commerciële gespreksvoering of specifieke skills als coachen, onderhandelen, adviseren, beïnvloeden. Bij de grote meerderheid van dit type trainingen geldt: deelnemers zijn werkende mensen en de baas betaalt.
Het ontstaan van een sector
Soft skills-trainingen vinden we heel normaal, maar als een georganiseerde en betaalde activiteit is het een betrekkelijk jong fenomeen. Het borduurt onder andere voort op ervaringen in de krijgsmacht, waar eenduidige communicatie tussen collega’s al eeuwenlang via simulaties gedisciplineerd wordt getraind en getoetst. Verder is voor soft skills-ontwikkeling een basis te vinden in theorie en werkvormen uit de psychiatrie, waar therapie in allerlei vormen het middel was en is, om gedrag af en aan te leren. Je zou kunnen zeggen dat wat in de krijgsmacht en psychiatrie al deels bestond, sinds de jaren ‘70 is gepopulariseerd.
Met minder zware aanleidingen als oorlog of ziekte, werd soft skills-training in een lichtere vorm een instrument om bijvoorbeeld beter te managen, meer te verkopen, duidelijker uit te leggen en prettiger samen te werken. Minder gericht op gedrag en meer op communicatie werd dit het domein van psychologen, sociologen, pedagogen en taalkundigen. Deze disciplines brengen elk hun eigen traditie in tot en met de retorische wetten van Aristoteles.
Er vond een verbreding van onderwerpen en werkvormen plaats, flink aangejaagd door de groeiende vraag vanuit (in Nederland) met name grote ondernemingen en de overheid. Aan de aanbodkant zijn er weinig toetredingsdrempels en wordt de markt van meet af aan gedomineerd door private spelers, doorgaans eenpitters en kleine bureaus met een thema- of sector-focus alsmede enkele wat grotere spelers met een kleine vaste kern en veel freelancers.
Sommige doen – al dan niet onder een andere vlag – nog ongeveer hetzelfde waar ze decennia geleden mee begonnen: Krauthammer (1971), Boertien Vergouwen Overduin (1978), Schouten & Nelissen (1980) en Van Harte & Lingsma (1985). Hoewel zeer conjunctuurgevoelig heeft de sector een basis in het Nederlandse bestel met geschatte markt van 1,7 miljard euro (totale markt bedrijfsopleidingen is 3,4 miljard, cijfers SEO) een branche-organisatie (NRTO) en een infrastructuur met hoogwaardige toeleveranciers (acteurs, trainers en coaches, trainingslocaties, software)
Aan de soft skills training van nu is een en ander vooraf gegaan. Denk aan Sigmund Freud (links) die binnen de psychiatrie een van de grondleggers van de psychoanalyse was, training van gespreksmodellen binnen de krijgsmacht en het standaardwerk Retorica van Aristoteles.
Het 4 blends-model
De 4 blends die dadelijk worden beschreven zijn vier archetypes. Sommige aanbieders en afnemers doorlopen ze stapsgewijs maar soms blijft men hangen in een blend of wordt een blend overgeslagen. Het is evenwel te zien als een evolutieproces waarin parallel aan technologische ontwikkelingen, en vanuit gepercipieerd nut en noodzaak, steeds minder live en steeds meer online wordt gedaan. De centrale vraag, of corona in dit proces iets verandert, wordt later in dit perspectief geplaatst.
Onderdelen training
Meer nog dan een algemeen percentage voor live en online, is het interessant om de blend te zien veranderen per onderdeel van een programma. Bij de onderdelen kan je denken aan deze driedeling: het waarom, het wat en het hoe van het trainingsonderwerp.
A: Waarom: context, bewustwording, draagvlak
B: Wat: theorie over de skill
C: Hoe: oefenen
Tijdens het waarom-onderdeel van een training wordt onder andere de relevantie in het werk behandeld. Waarom zou je dit moet kunnen? Welke doelen kunnen we er als bedrijf, groep, deelnemer mee bereiken? Ben ik er al goed in? Kortom: context, bewustwording en draagvlak. Het wat heeft betrekking op theorie: de afbakening van het onderwerp, inhoudelijke grondslag, beproefde manieren en ‘regels der kunst’. Het hoe gaat over de daadwerkelijke toepassing door de deelnemer. Soft skills zijn vaardigheden die in gedrag en communicatie tot uitdrukking worden gebracht en in een training kunnen worden geoefend met rollenspellen tussen deelnemers en vaak ook met acteurs. Bij dit ‘leren door doen’ hoort ook de feedback over wat goed gaat en beter kan.
Per onderdeel verschilt de dominante rol van de trainer van facilitator (a) docent (b) en feedbackgever/coach (c).
Blend 1
Dit is feitelijk de pre-blended fase waarin bijna alles live gebeurt. Een persoonlijke intake is niet vanzelfsprekend en als die er al is, dan via een face-to-facegesprek of (video)call. In de klassieke versie, die veel mensen uit ervaring zullen kennen, begint de live-training met kennismaken, wordt de context besproken en draagvlak gepeild en gecreeërd. Via presentatie en discussie is er een ‘blokje’ theorie. Als sluitstuk wordt er geoefend met rollenspellen. De trainer vervult de rol van facilitator, docent en feedbackgever. In deze vorm kennen we de 1 tot 3-daagse programma’s, met soms een dagdeel opfrissing enkele maanden later.
Blend 2
Readers en presentaties over de theorie kun je vooruit sturen per post of ter plekke behandelen. Sinds het begin van deze eeuw wordt dit per mail gestuurd of via een inlog toegankelijk gemaakt. In deze blend is digitalisering van de theorie de vernieuwing. De trainer is navenant minder actief als docent. Meeliftend op de ontwikkelingen als e-learning, gamification en video-lectures, worden er rondom de theorie, zeker de laatste jaren, vaker speelse en adaptieve werkvormen geboden. Als je trainers vraagt of dit niet een verarming is, kan je antwoorden verwachten als: “Nee hoor, we krijgen hierdoor tijdens de live-training meer tijd voor het belangrijkste: het oefenen.” Sinds 2010 (eurocrisis) is er overigens een tendens om het live-deel te verkorten: van twee- naar eendaagse trainingen en van hele dag naar halve dag. Binnen online ‘bibliotheken’ zoals GoodHabitz, komen ook soft skills-onderwerpen langs en daar is het theoriedeel met instantopdrachten, de gehele training.
Blend 3
Bij een live-rollenspel met een acteur ervaren deelnemers de rest van groep vaak als pottenkijkers en er is op locatie te weinig tijd en het blijft te algemeen om een vaardigheid onder de knie te krijgen. Sinds 2012 zijn er online rollenspellen met opgenomen acteurs. Per persoon en per thema kan naar ieders eigen leerbehoefte worden geoefend en is ook toetsing mogelijk. Door lagere kosten en weggenomen logistieke drempels komt een veel grotere groep deelnemers binnen bereik. Bewustwording over het eigen niveau vindt middels een nulmeting plaats. Deelnemers geven en ontvangen per saldo meer feedback dan in Blend 2 door een systeem met peers en/of coaches. Dat helpt, want enige vorm van betrokkenheid van een ander motiveert, weten we van de zelfdeterminatietheorie van Deci & Ryan. In deze fase worden bij incompany-trajecten live-interventies georganiseerd voor context en draagvlak. Hier is de trainer in zijn kracht als facilitator, ook om live en digitaal aan elkaar te verbinden.
Faculty of Skills was pionier met online rollenspellen. We geloofden en geloven er heilig in, maar lange tijd ging het schoorvoetend. Werken met een webcam en jezelf opnemen was in 2012 gedoe en nog niet ingeburgerd. Bovendien troffen we aan de inkoopkant regelmatig opleidingsmanagers die het leerrendement ondergeschikt maakten aan het rapportcijfer van de deelnemers die het liever luchtig wilden houden dan confronterend. Inmiddels heeft er -vooral door maatschappij-brede digitalisering maar ook door meer aandacht voor gebruikservaring en slimme opbouw in programma’s- een kentering ten positieve plaatsgevonden.
Blend 4
Kunstmatige intelligentie maakt het mogelijk om met technische deskundigheid en voldoende data als vertrekpunt, acteerwerk te combineren met facemapping (een intelligente vorm van nasynchroniseren) en een robot hyper-persoonlijke feedback te laten geven (interpretatie van spraak naar tekst naar competentie naar feedback). In blend 4 worden deze mogelijkheden benut. Een deelnemer van vlees en bloed leert dan een groot deel van het hoe via een slimme machine. Voor finetuning en motivatie helpt het om te leren met peers en een coach. En voor het waarom (m.n. context en draagvlak), blijft een trainer als facilitator functioneel. Het klinkt wellicht als toekomstmuziek, maar met facemapping traint Faculty of Skills sinds vorig jaar in allerlei talen voor diverse opdrachtgevers en onze robot Alix geeft dagelijks feedback aan honderden mensen. Vooral omdat de waarderingscijfers hoog zijn, is de verwachting dat deze prille ontwikkelingen zullen doorzetten.
Corona en post-corona
Alle geplande live-activiteiten konden door corona niet doorgaan. Luisterend naar geluiden uit de markt betekende dit voor Blend 1 en 2-programma’s aanvankelijk uitstel. Harde cijfers ontbreken nog, maar naar schatting 10% van de Blend 1 en 2-activiteiten zijn met kunst- en vliegwerk alsnog doorgezet, gebruikmakend van Zoom, MS Teams, Google Meet en Skype. Omdat het geplande live oefenen werd geschrapt, is het vooral een ‘distributie-switch’ van het groepsgesprek (context, draagvlak, bewustwording) van live naar online, je zou het Blends 1b en 2b kunnen noemen. Wat je er vooral hoort is: “onverwacht hoe goed dit werkt, maar ook wel second best ten opzichte van het live groepsgesprek.”
Versnelling online communiceren
Een tweede beweging vindt grotendeels buiten onze sector plaats. Online communiceren met camera en microfoon, heeft voor vergaderingen en sociaal contact een enorme vlucht genomen. Het is gewoner om anderen via het scherm te zien en te horen en jezelf te horen en te zien in 2D. In kranten lezen we tips over beeldbellen en de primaire behoefte aan contact drijft ons naar het scherm. Voor zover er wat dat betreft een early/late majority was, raakt die nu over een schroom heen en maakt een beweging naar rechts. In Blend 3 en 4 zijn de mogelijkheden voorhanden om door te pakken op training met een forsere online component.
De figuur toont de product adoption curve: het proces waar de samenleving doorheen gaat bij de komst van nieuwe (technologische) toepassingen.
Economisch tij
Op grond van bovenstaande zou je verwachten dat er post-corona een gestegen animo (c.q. minder weerstand) zal zijn om wat men altijd live deed, nu online te doen. Dit kan dan een lichte verschuiving naar de Blends 2 en 3 teweeg brengen. Maar dit is vooral geredeneerd vanuit deelnemers. Naar verwachting nog veel bepalender zijn de economische onzekerheid en de naderende recessie. Zoals in het begin van dit stuk opgemerkt, hebben we het over trajecten die de baas betaalt. In sommige bedrijven ging het opleidingsbudget bij de uitbraak direct on hold en in diverse sectoren zal het langer dan een jaar duren eer de uitgaven aan training en development weer op het oude niveau liggen. Training voor sommige zogenaamd cruciale onderwerpen blijft doorgaan. Het gaat dan over zaken die mensen snel moeten kunnen door branche- of beroepseisen, vanwege risico’s of gecalculeerde opbrengsten (meer omzet, minder klachten etc.).
Over de hele linie en voor langere tijd, zorgt de laagconjunctuur voor een verscherpt bewustzijn omtrent kosten en return on investment. Dit maakt dat zeker bij grotere groepen, de online oplossingen (Blends 2,3,4) meer zullen worden gezocht.
Conclusie
Corona zorgt in de hele samenleving voor een nadere kennismaking met online mogelijkheden waardoor digitale toepassingen voor alle onderdelen van een training dichterbij komen. De economische recessie met zijn voor- en naweeën maakt dat er voorlopig minder vraag is. Bij dat wat wel doorgaat zal men door de actualiteit van anderhalvemetersamenleving en kostenvoordelen eerder naar (grotendeels) online kijken. Zeker waar er ook persoonlijk contact met een coach en peers mogelijk is. Vermoedelijk zullen -als straks de economie weer uit het dal klimt- de blends 3 en 4 nog weer beter, vanzelfsprekender en bewezen efficiënt zijn waardoor tegelijk live onderdelen het van exclusiviteit moeten hebben. Al met al gaat het naar proportioneel meer online onderdelen binnen blended training, maar zal de echte doorbraak niet zozeer post-corona als wel post-recessie zijn.
