Hoewel uitvoerende medewerkers het visitekaartje zijn, blijft hun ontwikkeling onderbelicht. De Vries stelt dat verantwoordelijkheden te hoog in organisaties worden gelegd. De creativiteit en zelfredzaamheid van uitvoerende lagen wordt beperkt. Hoewel het toptalent wordt gestimuleerd om klantgerichter te denken, worden de caissière en de receptioniste vergeten.
Niet klant maar medewerker eerst
De tevredenheid onder de uitvoerende medewerkers is ondermaats zo blijkt uit de monitor. Dit gaat ten koste van de klantvriendelijkheid en de organisatie als geheel. De Vries luidt dan ook de noodklok. Willen organisaties hun dienstverlening klantvriendelijker inrichten, dan moeten zij niet de klant maar de medewerker op de eerste plaats stellen. De customer second-gedachte moet zijn intrede doen. De (uitvoerende) medewerker moet zelf besluiten nemen en verantwoording afleggen. Volgens De Vries snijdt het mes aan twee kanten. Het hogere kader wordt ontlast en heeft meer mogelijkheden om op hoofdlijnen te sturen en strategische lijnen uit te zetten. Tegelijkertijd wordt de betrokkenheid en tevredenheid van de uitvoerende medewerkers vergroot.
