Contact
“Je hoort weleens dat de bank een IT-bedrijf is geworden waar alles is geautomatiseerd. Is en blijft er nog sprake van menselijke service en advies?”
“Jazeker, die termen worden hier nog steeds met hoofdletters geschreven. We segmenteren wel steeds meer, het type service moet financieel uit kunnen. En we kijken specifieker naar de momenten waar mensen het verschil kunnen maken. In serviceprocessen is er met tooling en gebruik van artificial intelligence, veel digitaal mogelijk. Dat wordt heel goed ontvangen. De doelgroepen die niet zo tech savvy zijn, helpen we door het gemakkelijk te maken. Zeker bij Private Banking, daar ligt de gemiddelde leeftijd op 65 jaar. En als dingen echt niet lukken kom je altijd bij een mens uit.”
Als je dan met je praktische vraag uitkomt bij iemand, is dat dan een medewerker van de bank? Of verwacht je dat serviceverlening zal worden uitbesteed aan externe callcenters?
“Dat zijn en blijven mensen van de bank. Sowieso is er regelgeving waardoor veel processen door eigen mensen moeten worden uitgevoerd die hiervoor zijn opgeleid. De laatste jaren vindt op compliance en interne policies ook strenge controle plaats. Bovendien, in bepaalde contactmomenten moet er geadviseerd worden en is er voor ons een commercieel belang om de mogelijkheden van producten en diensten over het voetlicht te brengen. Voor zover we meer outsourcen zal dat eerder aan de achterkant van de organisatie zijn, techniek, systemen en dergelijke.”
ABN AMRO was een van de voorlopers met het concept beeldbankieren maar het nam geen enorme vlucht. Hoe is dat nu en welke skills vergt het van je mensen?
“Het was wel bezig te groeien maar ging inderdaad niet enorm hard. Door Covid is het nu 95%. Het helpt dat ook allerlei andere gesprekken nu via Zoom, Teams en dergelijke worden gevoerd. Voor onze bankers is het heel functioneel. Normaal deden ze twee gesprekken per dag nu wel vijf of zes. Mede hierdoor loopt de business goed door. De klant waardeert beeldbankieren omdat het gemakkelijk is en minder tijdrovend. Verder vinden veel mensen het prettig dat er in deze vorm vanzelf minder chitchat is. Het vergt van de bankers de skill om heel concreet en to the point te communiceren.”
Sales
De financiële prikkels voor commercieel succes zijn veranderd, hoe pakt dat uit?
“De beloning is op onderdelen anders ingericht en variabiliteit is minder direct. Maar iemand die goed performt, krijgt waardering en kan ook een stukje salarisverhoging krijgen. Mensen worden ook met elkaar vergeleken. Als het minder gaat, is er een dialoog. We kijken ook naar wat realistisch is gegeven het marktsegment en de portefeuille.”
Welke skill in sales moet je hebben of zou je willen scholen?
“Close the deal. Het om de handtekening vragen, assertief zijn. Als je dit ziet in de vorm van een klok, dan moet het 10 voor 12 gebeuren. Ik heb al in het begin van mijn carrière gezien dat als je dat traint, dat er dan meer verkocht wordt.”
Kan iedereen leren om assertiever te zijn?
“Je hebt farmers en hunters. We hebben relatiebeheerders die heel sterk zijn in het beheren van een portefeuille. De groep die goed is in acquireren is veel kleiner, een kwart tot twintig procent. Dan heb je het over mensen die in een kort gesprek in staat zijn om de klant te overtuigen klant te worden. Het type hunter spreekt mij wel aan, ze brengen energie in de organisatie, brengen nieuwe klanten binnen, dat inspireert.”
Enerzijds zijn er nieuwe regels en minder directe prikkels en anderzijds is er noodzaak tot groei en commercieel succes, botst dat?
“We hebben nieuwe klanten nodig en dat gebeurt ook. Bij private banking is de gemiddelde leeftijd hoog, elke week overlijden er helaas klanten, als er geen nieuwe klanten bijkomen krijg je krimp. Het is zaak te zorgen dat je klanten compliant zijn, en dat je dingen aanbiedt die passen bij de behoefte, dan koopt de klant wat hij wil kopen.”
