Vitale werknemers dankzij breed en pluriform programma

Een aantal jaar geleden was het verzuimmanagement bij Teleperformance vrij traditioneel georganiseerd, vertelt HR Director Liesbeth Polman. “We merkten echter dat het landschap van wet- en regelgeving sterk veranderde en besloten een partnership aan te gaan met een externe partij.”
Parallel aan die intensivering van de aandacht voor verzuimmanagement, werd ook actiever gefocust op de vraag op welke terreinen het personeel meer ondersteund zou kunnen worden rondom vitaliteit en verzuimpreventie. Dat was een proces van stappen, aldus Polman: “Je kunt het zien als een omgekeerde ui. In plaats van laagjes af te pellen voegen we steeds een laagje toe. We kijken heel nauw wat er speelt onder onze medewerkers en welke signalen we krijgen van onze leidinggevenden. Ook met onze externe partner Robidus sparren we over de factoren die bijdragen aan verzuim. Zo hebben we in een paar jaar stapsgewijs het programma uitgebreid.

Lifestyle-coaches

Een van de eerste zaken waaraan we aandacht gingen besteden was een programma van budgetcoaching. Als je het hebt over verzuimpreventie, dan is het moment dat iemand in een schuldsituatie terecht komt natuurlijk een groot aandachtspunt. Schulden hebben een grote impact op iemands welzijn en vergroten het risico op verzuim. Inmiddels zijn daar veel dingen aan toegevoegd en we bieden nu een breed spectrum aan met lifestyle-coaches, specialisten op diverse gebieden zoals rouwverwerking of een dreigende burnout, en speciale programma’s voor onze leidinggevenden. Onze leidinggevenden krijgen trainingen over hoe ze met verzuim moeten omgaan, welke gesprekken ze wel en niet mogen aangaan, et cetera. Daarnaast organiseren we intervisiesessies en workshops met onze bedrijfsmaatschappelijke werkers die bepaalde thema’s aanstippen: Hoe kun je signalen oppakken die erop wijzen dat iemand in een sociaal isolement dreigt te raken bijvoorbeeld, of hoe merk je dat iemand in een burnout dreigt te komen. Die workshops spreken echt aan. Onze managers kunnen deelnemen op vrijwillige basis en er is altijd een groep enthousiaste mensen.”
De contactcenter-branche staat niet heel positief bekend, en dat is jammer, vindt Liesbeth Polman. “Mensen hebben dan een beeld van ongeschoold werk, maar wij bieden echt trainingen aan voordat de mensen beginnen. Het werk is heel divers omdat onze mensen heel uiteenlopende klanten hebben; ze worden getraind om te zorgen dat de klant goed geholpen wordt en dat ze op de juiste manier begrip kunnen tonen, bijvoorbeeld als een klant teleurgesteld is.

Vast contract

Uiteindelijk is ons idee dat we gelukkige klanten en een uitstekende dienstverlening willen hebben en dat begint bij gelukkige werknemers. Een van de dingen waarin wij altijd onderscheidend zijn geweest ten opzichte van andere bedrijven in onze branche is dat we vanaf dag 1 een contract aanbieden in plaats van dat we mensen in allerlei payroll- of uitzendconstructies dwingen. Zo’n vast contract vinden mensen fijn en het biedt een stuk stabiliteit, wat weer invloed heeft op hun welzijn.”
Er is nog een reden waarom de branche best positiever beoordeeld mag worden, legt Liesbeth Polman uit. “Wij bieden kansen aan mensen die elders lastiger aan het werk komen. Stel dat je net uit de WIA komt, dan zijn er veel werkgevers die het risico niet met je willen aangaan. Bij ons zijn die mensen welkom en dat geeft ze een mooie springplank naar een volgende baan, omdat ze kunnen aantonen dat ze een bepaalde periode gewerkt hebben.”
Door deze toegankelijkheid heeft Teleperformance een pluriform werknemersbestand, vertelt Liesbeth Polman: “We hebben niet één specifieke doelgroep medewerkers. We hebben alle leeftijdscategorieën en alle vooropleidingen. Ook mensen die in een speciale situatie zitten, bijvoorbeeld schoolverlaters die snel aan de slag willen, of mensen die een boek schrijven en een vast basisinkomen willen. Over het algemeen is het verloop binnen de sector hoog omdat we met veel mensen werken die bewust op zoek zijn naar tijdelijk werk, zoals studenten. Maar we hebben ook een grote groep medewerkers die al lang bij ons in dienst is.
Vanwege die pluriformiteit is het van belang dat onze programma’s aansluiten bij de behoeften van de verschillende doelgroepen. Denk bijvoorbeeld aan de begeleiding van mantelzorgers. We proberen het dus zo divers mogelijk te houden, zodat iedereen iets kan vinden dat bij hem of haar past.

Subsidieregelingen

In de samenwerking met onze partner Robidus is naar voren gekomen dat vrij veel van onze mensen in aanmerking komen voor een subsidieregeling. We hebben een behoorlijke groep medewerkers met afstand tot de arbeidsmarkt vanwege de laagdrempeligheid van ons werk. Zodra een nieuwe medewerker in dienst komt krijgt hij of zij een vragenlijst. Als blijkt dat die medewerker mogelijk in aanmerking kan komen voor een subsidieregeling, vraagt Robidus die aan.”
Naast aandacht voor vitaliteit en preventie van verzuim, is Teleperformance ook heel actief als het gaat om het begeleiden van medewerkers die terugkomen na verzuim, vertelt Liesbeth Polman: “Iedereen die langer dan twee weken ziek is krijgt een case manager toegewezen voor re-integratie en de case manager blijft begeleiden totdat de medewerker volledig is gere-integreerd. Ook hier werken we samen met Robidus. Het gaat hier om een integrale aanpak waarbij de case-manager, de leidinggevende en de afdeling HR samenwerken. Als iemand weer kan beginnen en bijvoorbeeld een extra interventie nodig heeft, dan adviseert Robidus daar ook bij en zorgen ze dat de contracten conform wetgeving worden vastgelegd. Vroeger deden we deze trajecten zelf en kochten we zelf de bedrijfsartsuren in. De casemanagers waren toen onze eigen HR-medewerkers. Omdat we er gaandeweg achter kwamen dat het landschap steeds complexer werd en dat het moeilijker bij te houden was wat wel en niet mag, besloten we een externe partner in te schakelen.”

Ludieke acties

Net als in alle organisaties had ook bij Teleperformance de corona-crisis uiteraard een grote impact. Liesbeth Polman: “We hebben een enorme transitie moeten maken. Van onze 3.800 reguliere medewerkers werken er nu 3.100 van huis uit. We hadden voor corona awareness-programma’s met ludieke acties, zoals een voedingsdeskundige die hapjes meenam, en zulke acties hebben we moeten omzetten naar een thuisomgeving. We hebben onze programma’s omgezet zodat we zoveel mogelijk online kunnen aanbieden, zoals seminars die mensen kunnen bijwonen, online fitness workshops of een-op-een contacten.
We zien ook juist in de coronatijd leuke dingen ontstaan die mensen onderling gaan organiseren. Ze zitten de hele dag op een bureaustoel en spreken dan bijvoorbeeld af dat ze een coachingssessie samen wandelend gaan doen.
Of de organisatie er post-corona anders uitziet? Ja, absoluut. We kijken nu al vooruit en merken dat de ideale wereld eigenlijk hybride is; de mensen willen liefst een deel vanuit huis en een deel vanuit de vestigingen doen. Wij zijn nu aan het kijken hoe we zulke dingen kunnen gaan inregelen.” 
Op de vraag wat ze graag de komende tijd in haar organisatie wil bereiken zegt Liesbeth Polman: “Als je me een half jaar geleden had gevraagd wat mijn dromen voor de toekomst zijn had ik gezegd dat ik graag Great Place to Work-gecertificeerd zou willen zijn, maar die droom is net uitgekomen. We hebben namelijk twee weken geleden te horen gekregen dat we GPtW-gecertificeerd zijn. Die certificering is geen doel op zich, maar het toont aan dat we het vertrouwen van onze medewerkers hebben. Dat dat ondanks deze moeilijke tijd is gelukt vind ik een mooie kroon op ons werk.”